近年来，金融消费者权益保护一直是银保监等监管机构工作重心所在，多次发文要求落实和加强保护金融消费者权益。日前，银保监会就《银行保险机构消费者权益保护管理办法(征求意见稿)》向社会公开征求意见。明确提出保护消费者权益须建立11大机制、保护消费者8大合法权益、将消费者权益保护纳入绩效考核等，通过纲领性文件推动金融消费者权益保护迈上新台阶。

在意见稿中，再次重申保险机构需要压实承担保护消费者合法权益的主体责任。百年人寿积极响应监管号召，紧跟监管步伐，全力履行消费者权益保护主体责任，以增强保险消费者获得感和满意度为目标，从消费者权益保护机制、诚信文化建设、消费者投诉渠道建设等多维度立体打造消费者权益保护体系，不断提升客户服务与体验，通过多种举措切实加强消费者权益保护工作。

夯实制度基础，健全消费者权益保护机制。百年人寿严格落实监管在保险消费者权益保护方面的工作要求，秉持以客户为中心的经营理念，从顶层规划着手，搭建以消费者权益保护工作(事务)委员会为统领，形成董事会、高级管理层、消保工作部门三级工作体系，将消费者权益保护融入公司治理各环节，在服务优化、投诉受理、金融宣教、产品审查等多个方面贯彻实施，辅以诚信文化建设和畅通诉求渠道等各项工作，不断完善消费者权益保护机制。

强化诚信教育，从源头夯实消费者权益保护根基。百年人寿始终将消费者权益的保护贯穿于日常经营工作中，加强诚信企业文化建设，营造诚信合规氛围。对所有分支机构从业人员持续开展诚信教育和消保服务提升培训，不断提升从业人员的诚信意识和责任担当，将诚信文化和消费者权益保护理念有机融入公司经营全流程，确保在售前、售中、售后的全流程客户服务中依法合规，牢固树立“内控优先、合规为本”的诚信经营理念，确保金融消费者的合法权益不受侵犯。

畅通投诉渠道，帮助消费者维护自身权益。百年人寿搭建畅通的多渠道消费者投诉渠道，包括95542服务热线、在线客服、私人客服等多种维权途径，明确各岗位投诉处理职责和具体工作要求，随时关注倾听消费者诉求，积极、妥善、快速响应并及时告知消费者处理结果，不断提升消费者服务体验。同时各机构还制定投诉应急处理流程，确保客户投诉得到及时处理、客户诉求得到妥善解决。在不断优化自身服务水平的同时，切实维护消费者合法权益。

在出台系列政策之余，如何进一步完善消费者权益保护，也成为各大保险机构的重要课题。百年人寿将致力持续提升消费者权益保护工作水平和客户满意度，通过积极构建消费者权益保护制度体系、完善消费者权益保护工作机制、着力解决关系消费者切身利益的突出问题等举措，全方位提升百年人的消保意识和服务能力，努力拓宽保险服务人民群众的广度与深度，为消费者提供更加高效、优质、安全、暖心的保险服务。