2022京东618的人间烟火气在全国升腾，海量消费者同一时间涌入、大量品牌商家忙碌打包发货、超30万京东员工奋战在仓储和配送的一线……然而，在联想京东自营旗舰店客服部内，气氛却有点不一样，与想象中兵荒马乱、杂乱无章不同的是，这里有序且平稳，甚至有点“静悄悄”。

“静悄悄”的背后，并非咨询量不大，相反，今年618期间，联想京东自营旗舰店的咨询量同比增长超2倍，从以往的慌乱到如今的“稳定、敏捷、高效”，正是由依托于京东云技术能力打造的京东智能客服言犀(下称“言犀”)的功劳。

“智能客服能独立解决80%以上的顾客咨询问题，转人工率低于30%，全面提高了转化率，现在大促咨询单量虽然暴涨了2倍，但接待效率和服务质量更高了，人工的满意度达到了98%。”联想京东自营旗舰店的客服负责人刘刚分享到本次618期间的成果。

618期间，言犀累计咨询服务量超6.1亿次，服务超5.8亿用户，为京东逾17.4万商家带来效率、体验与收入的增长，切实以数智化能力为品牌商家构筑了用户服务的通路和高效增长之道。

人机紧密协同 提升客服接待效率

在11·11以及京东618这样的购物节大促期间，用户访问量与销量的持续飙升给电商店铺的人工客服带来了极大的挑战。一方面人工客服接待压力激增；另一方面，客服团队人员工作强度大、时间长，且在大量咨询中，存在很多共性问题，人工客服耗费大量精力重复劳动。

针对上述难题，言犀应运而生。言犀是京东云自主研发的智能情感客服系统，以交互为内核、科技为触手，可为商家提供高情商、个性化、全链路的端到端智能客服解决方案。今年618前夕，言犀发布了旗下全新升级的京小智全场景客户营销与服务平台，累计服务了包括联想、鸿星尔克、SK-II、Babycare等在内的超17 .4万家商家。

有了京小智的加持，当夜间无人值守、服务高峰期时，机器人可独立完成接待，抵挡80%高频、常规问题；当人工客服接待时，机器人会自动推荐答案，提高客服回复效率和回答专业度。

目前，京小智平均每天为数百万客户提供智能咨询与导购服务，为商家节省36%的人力成本，相当于12+万人工客服一天的工作量。与此同时，言犀还引入了系统健康化的RPA工具，相当于为系统雇佣了一名7×24小时的安全护卫，为用户的每一次咨询提供坚实保障，保守估计平均能够节省每位客服员工1-2天次的时间，让他们可以投身更复杂的备战工作中。

“团队目前共有50多名的专业客服与4名专业的智能客服AI训练师，引入京小智后，通过智能应答、全链跟单等能力，店铺在营销服务和运营管理都取得了一个很好的效果。”刘刚说。

模拟真人语音帮助品牌与消费者高效互动

显然，零售业品牌运营的底层逻辑已从人工运营时代转向“数字化运营时代”。过去，通过人工跟进，销售的转化率大概是在10%-14%左右，而京小智要比人工的转化率高大约4%-5%，言犀不但能够提高商家的应答效率；更能洞悉消费者的心理，通过模拟真人互动，帮商家留住更多消费者。

“以往的一些智能客服比较笨，缺乏智能性。”此前联想京东自营旗舰店需要安排专职客服，花时间专门跟进咨询未下单、下单未付款的顾客，通过主动提醒来提升销售转化，相对耗时效果有限；应用京小智后，可以自动判断不同场景的高意向用户并自动完成触达，比如主动提醒未支付的客户完成支付等，这样“以用户为中心”的服务理念使得店铺的接待效率、转化率都有了很大的提升。

京小智在售前接待过程中创新应用了“深度对话交互式营销导购”能力，如咨询前基于购买意愿预测、高潜用户挖掘与主动营销，咨询中进行售前解答、场景化商品推荐、营销卖点生成，咨询后智能跟单等，将传统仅提供应答服务的智能客服创新拓展升级为具备“导购意识”、“导购能力”媲美人工金牌客服的智能导购员。

受益于京小智产品竞争力提升及深度运营，相较于去年618，今年618期间，京小智的咨询导购量超过1.9亿次，同比提升了237%。

联想与京小智携手，向更拟人、更贴心的服务不断"进化"。通过对特色场景的价保功能进行优化，自助申请价保的成功率高达71%，用户能够轻松申请价保，下单更省心，有效的提升客户体验和接待效率。

为更好地模拟真人语音和消费者互动，言犀智能外呼功能基于京东前沿的语音、语义、多轮多话、情绪判断、意图识别、智能打断等技术，进行批量、高质量的电话拨打，从而帮助品牌与消费者高效互动。

服务超5.8亿用户、17.4万商家，1000万自营SKU，3000万知识点、超百万条金牌话术，7×24小时×365天服务客户……历经10余年复杂场景锤炼，言犀应对多变环境的能力正在不断提升，已成长为一款具备丰富行业Know-How的成熟产品。

京东云以扎实的数智供应链能力沉淀出面对大促流量洪峰挑战更有安全感的、更具确定性的竞争优势。未来，京东智能客服言犀会持续将丰富的零售行业经验与成熟的产品落地能力相融合，不断拓展产品应用边界，为广大商家和店铺提供更加智能、易用、高性价比的智能客服产品，释放存量潜能，激发商业增长。

(文内图片为京东授权中国网使用)