客户偏好的变化，决定着银行业务方向的转换。自新冠肺炎疫情发生以来，客户向线上加速迁移。在迁移的过程中，银行都提供哪些服务以抓住客户？在发力场景建设、创新零售经营模式过程中，银行需要注意哪些问题？

“我们发布新版手机银行，就是希望不断延伸服务触角，优化客户体验，提供无边界、有温度、智能化、多元化的贴心服务，为共建美好生活添砖加瓦。”近日，中国银行行长刘金在中行手机银行App7.0版发布会上表示。

不断加载功能、拓宽服务场景、改善服务体验的手机银行，是银行业借力金融科技、推动零售转型的前沿战场。在日益炫目的界面和便捷的服务背后，是各家银行不断深化业务创新、丰富商业模式以及贯穿前后端的数字化零售银行建设。

体验：有温度且智能化

自新冠肺炎疫情发生以来，客户向线上加速迁移。波士顿咨询近期发布的《2021年全球零售银行业报告》显示，疫情发生以来，网上银行的使用率增长了23%，手机移动银行的使用率增长了30%。与疫情发生前的趋势相比，客户向数字化渠道迁移的速度提前了3年到4年。

在从线下加速向线上迁移的过程中，银行服务的温度有增无减。

“在推进金融科技创新的同时，我们着力解决数字鸿沟问题，为老年客群定制专属岁悦长情版手机银行，通过大字体展现、语音识别、产品定制等，使针对老年人的金融服务更有温度。”刘金介绍称。

针对老年客群，中行手机银行7.0版全新推出可VR查询优质康养机构的“银发地图”和提供免费视频课程的“中银老年大学”。此外，还推出了健步打卡赠好礼活动，助力老年人享受绿色健康生活。

与此同时，中行的新版手机银行推出了“中银慧缴费”便民服务，目前已支持公共事业、交通出行、就医挂号、社会保障、公益捐款等近3万个日常缴费项目，服务覆盖全国300余个城市。在“生活”频道引入衣、食、行、娱、学等领域优质合作商户，为广大用户打造便捷、优惠的“智慧生活圈”服务。

金融科技还大大提升了银行服务能力，让全程响应的“智能化”服务逐渐成为标配。

如建行则以数字化促进客户服务精细化管理。围绕“客户主关系银行”定位，建行构建数字驱动的“分层、分群、分级”三分客户体系，形成从客户洞察、产品匹配到渠道触达、评估监测的数字化经营闭环和敏捷迭代机制，有效提升个人客户服务覆盖面和价值转化成效。此外，推出“客户经理云工作室”，构建与客户的数字连接，让1.9万名客户经理服务触达超过6540万客户。

场景：全景生态加速落地

作为获客的重要窗口，日新月异、种类繁多的场景是银行发力零售金融的关键所在。

银行服务边界的日益延伸和模糊化，考验着银行业发掘、整合生态场景，构筑全能生态场景的能力。“我们拓宽场景化服务，将金融服务与跨境、教育、体育、银发四大场景深度融合，构建跨界金融生态圈。优化升级40余项跨境金融产品，推出34款老年群体专属金融产品，对接超300家冰雪场馆，打造智慧校园，推出特色亲子产品。”刘金表示，中行正在着力构筑“一点接入、全景响应”的一站式综合服务平台。

与此同时，银行业还需要凭借强大的科技实力，让生态场景发挥更大作用。“建行以数字化助力消费场景生态融合升级，推进业务、数据、技术三大中台能力建设，加快数字人民币使用场景落地。积极运用互联网思维，升级覆盖线上线下全场景的移动支付产品龙支付，累计客户达1.58亿户。”建行有关负责人表示。

在发力银行业场景建设、创新零售经营模式过程中，还有许多需要注意的方面。“银行要结合应用场景，强化模型和标签的开发，在各获客渠道部署决策引擎，提供多样金融服务。同时，这种生态建设是以金融产品和服务为驱动，由内向外去寻找互联网平台以业务为导向的镶嵌逻辑，不能过分依赖第三方场景，被动应对金融产品的匹配需求。”中国银行业协会首席信息官高峰认为。

转型：打造数字零售银行

金融科技的加速迭代，让数字零售银行的建设不断提速。零壹研究院院长于百程认为，远程银行已成为当前阶段数字化银行发展的最新标志成果。作为智慧零售银行的典型代表，远程银行正在展现出客群定位、用户画像、隐私保护、运营管理、平台治理五项“数智化”能力。

“当前，零售金融的发展出现阶段性增速放缓的趋势，同时，不良率有所抬升，银行将重心投入到存量零售用户的精细化运营上；针对银行线上化业务监管逐渐明确，使得银行业重新审视自身的数字化业务模式，思考如何在数字化过程中与自身渠道和网点的优势结合。”于百程表示。

在于百程看来，零售金融转型正在从“外部依赖”走向“AI数字人与自建生态”。银行单纯依赖互联网巨头的导流模式难以为继，银行要从内部全面变革，构建远程银行体系。同时，远程银行也要注重合规底线、数据隐私安全保护，寻求消费者权益保护与数据挖掘的平衡点。

在数字化大潮下，数字零售银行的建设需要在哪些方面发力？

高峰认为，银行应提升数据治理和应用能力。数据是整个零售银行数字化转型的核心要素，要对全行的数据统一管理，打破部门壁垒，包括实现前后台数据的及时交付和完善数据的算法，对数据进行深度加工，实现针对客户画像精准营销，发挥数据产品、渠道建设方面的作用。同时，各家银行应该基于自身禀赋，结合客户结构的特点，明确数字化转型的重点。“业务规划在前，技术支撑在后。不能纯粹为了数字化转型而转型，只有明确业务战略方向，才能够更好地凭借技术支撑，提升数字化转型能力。”高峰称。