疫情令金融机构意识到线下金融服务的诸多局限性
2020-02-05 14:53:00
来源：新浪科技
“没想到去年引入的远程面签双录技术现在派上了大用处。”一位信托公司技术部门主管向记者感慨说。由于疫情导致客户经理无法登门与投资者进行线下双录面签，此前公司一度担心春节前签订投资意向协议的高净值客户无法完成合同签订手续。所幸的是，这套远程面签双录技术让这些高净值客户足不出户，在线完成相关合同签订，合格投资者认定，产品风险提示等流程。“目前，我们推荐所有高净值客户都尽早下载公司APP，按照相关操作指引学会远程双录面签技巧。”这位技术部门主管向记者透露。此外，公司高层还决定加大智能金融科技的研发与引入，尽早开发出客户理财意图识别技术，帮助客户经理在线上时时掌握用户理财需求，给予相应的理财建议与合适产品推荐。多位金融科技公司人士也向记者透露，受疫情影响，目前不少金融机构对引入智能金融科技的需求相当旺盛。“这两天每天几乎都能接到3-4家持牌金融机构高层的电话，希望我们能尽快帮他们搭建在线获客、产品智能推荐、机器人客服、远程面签双录等线上金融服务操作系统。”一位金融科技平台负责人向记者透露，但由于疫情导致技术人员无法上门对接技术系统，他只能眼看着不少业务机会“擦肩而过”。但他坦言，目前令他欣喜的是，疫情令越来越多金融机构意识到线下金融服务所遭遇的诸多局限性，多家中小银行与信托公司决定拿出专门资金，用于搭建一整套在线获客、产品营销、风控管理、机器人客服交互、产品净值清算等智能操作系统。远程双录面签 “拯救”产品销售“若不是远程双录面签技术的帮忙，估计整个产品销售业务现在仍处于停摆阶段。”上述信托公司技术部门主管向记者直言。春节前不少客户预约了节后发行的多款信托产品投资份额，但由于疫情导致他们无法出门，客户经理也无法登门完成线下双录面签，其中不少客户一度打算放弃产品认购。所幸这套远程双录面签技术发挥了作用，让这些客户足不出门，通过互联网直接完成双录与面签工作，令信托公司避免了产品滞销困局。“不过，由于这套远程双录面签技术此前使用率不高，在执行过程还是遇到一些操作痛点。”他坦言，按照远程双录面签相关操作流程，投资者需先完成人脸识别，由信托公司确认人脸识别对象是“投资者本人”后，方才可以进入下一步远程录音与面签环节。即投资者根据APP提示的产品风险提示条款内容朗读一遍，再由这套智能技术系统确认朗读内容与声音识别“无误”后，完成相关远程面签。但在人脸识别环节，这套远程双录面签技术未必能准确识别镜头前的每个投资者头像与其身份证照片“一致”，导致部分投资者无法进入远程录音与面签环节。在远程录音环节，部分投资者习惯使用地方方言朗读产品风险提示条款，但远程双录面签技术对此无法“识别”。这位信托公司技术部门主管坦言，这逼着他只能天天盯住远程双录面签技术提供商尽快解决上述操作痛点，但由于疫情导致后者无法派大量技术人员上门，目前他们只能改用云技术尽可能降低这套系统的识别差错率。他初步估算，目前这套智能远程面签双录技术只能解决约80%投资者的面签双录流程。“但这份成绩总比产品销售业务停摆要好。”他向记者指出。而且他发现，以往客户经理只能服务约20-25个高净值客户，在引入远程双录面签技术节省他们出门面签时间精力后，他们人均服务客户数量增加至30个左右。正是看到远程双录面签等智能金融技术在抗击疫情维系业务拓展方面的巨大作用，目前他所在的信托公司高层决定扩大智能金融科技的服务覆盖面——尽早引入或开发客户理财意图识别技术，让客户经理能在线服务更多用户，进一步提升人均产能。多位金融科技公司人士也向记者透露，当前金融机构对这类智能金融科技的需求变得更外强烈，尤其是不少中小银行担心疫情令线下网点成为“摆设”，正急于引入一整套线上获客、产品推荐、风控管理、贷后管理、机器人客服交互等智能金融运营系统。“只不过，他们提出的不少需求，我们目前还无法满足。”前述金融科技公司负责人向记者坦言，比如一家信托公司应用户要求，希望能调整部分理财产品申购赎回日期，其中涉及大量产品投资组合交易、封账、估值、核算、清算、利润分配等环节的智能化自动化技术研发与信息披露程序优化，需要众多技术人员登门做大量系统对接与技术调整，但在当前疫情环境下，这些技术人员几乎无法集中开展上门服务，此外个别中小银行希望引入在线获客技术同时，金融科技平台能提供足够丰富的在线消费场景进行引流，但金融科技平台自身未必拥有足够丰富的消费场景资源。“目前我们眼看着一些金融科技输出业务擦肩而过。”他无奈表示。但记者多方了解到，尽管疫情发展倒逼金融科技输出需求日益旺盛，但多数金融机构对智能金融技术引入依然持谨慎态度。上述信托公司技术部门主管告诉记者，这些天他们接触过多家自诩能提供完善客户理财意图识别技术的金融科技公司，但初步测试下来，他发现这些金融科技公司的机器人交互技术未必能准确“理解”用户所提出的问题及其背后的理财意图，且所谓的客户理财意图识别技术只基于一些国际资产配置理念，缺乏对国内用户的精准画像，导致整个基于AI技术的产品推荐效果差强人意，比如有些用户依然侧重高收益高风险产品投资，但AI技术所推荐的产品依然偏向资产多元化配置与资产保值。存量项目管理“智能化”待解值得注意的是，疫情发展也导致不少金融机构存量项目遭遇放款与资金回笼结算难题。多位金融机构贷后管理部门人士向记者透露，目前他们最伤脑筋的，一是不少已签订投资合同的基建、房地产、民生项目因疫情遭遇复工延后，他们理应延后相应的放款工作以规避资金被挪用风险，但由于工作人员无法前往实地考察项目停工状况，因此他们又不敢轻易延后放款；二是已投资的不少商业地产项目因疫情导致收租延后或租金减免，令相应产品的利息兑付遭遇资金回笼难题。“目前，我们只能采取传统办法，针对第一种情形，让公司风控部门人员与客户经理实地考察项目是否存在延后开工状况，作为延后放款的主要依据；针对第二种情况，则四处筹资先垫付相关产品利息，等待商业地产项目租金回收正常化再填补资金缺口。”一家信托公司贷后管理部门主管向记者坦言，但他发现这些工作同样存在诸多执行难点，比如个别项目方为了尽快拿到资金用于其他用途付款，千方百计地“伪造”项目按时开工景象，令信托公司不得不派人多次实地考察以验明真伪；针对垫资兑付产品利息，信托公司贷后管理部通常一个人要管理数十个产品信息披露与资金核算兑付，容易出现差错。他透露，因此公司高层正要求技术部门紧急开发非现场远程视频程序——无需公司人员每天跑到工地实地考察，只需选择一两天到达工地现场抽查，并通过GPS定位确定自己位于项目所在地，并通过远程视频上传自己所拍摄的项目停工状况，再由信托公司风控部门以此与项目方协商新的放款时间；针对垫资支付产品利息，公司内部正在设计新的智能化产品运营体系，将产品资金来源，清算，估值核算，利息支付纳入一整套自动化操作系统，确保出错率大幅下降。“其间我们也曾考虑引入外部第三方金融科技机构的相关技术，但鉴于其中很多资金核算与融资项目涉及商业秘密，公司高层还是决定依靠自主研发。”他指出，因此他紧急召集技术团队在春节期间加班加点，但由于此前金融科技技术储备不足，相关智能金融运营系统研发进展缓慢。“现在有种巧妇难为无米之炊的感觉，但这让公司高层意识到补齐金融科技短板的重要性。”他透露，目前公司内部决定在疫情结束后，整个公司运营流程必须实现智能化与自动化。
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