人民网舆情数据中心10月30日发布报告《安全与效率：网约车出行的新锚点》(以下简称《报告》)，从政府、行业和舆论视角，观察网约车整改舆情，提出网约车安全整改进一步优化仍需在兼顾公众出行安全与保障出行效率、平衡新业态发展与政策包容度、明确用户信息获取与个人信息保护的边界方面付诸努力。

之前，包括滴滴、美团、嘀嗒在内的多家网约车出行平台10月25日分别公布一年来安全整改工作情况，如：滴滴在整改过程中体现出的安全能力，已经让网约车、顺风车行业具备了较为系统化的安全标准。

那么，在过去一年多时间里，滴滴安全升级具体有哪些举措和改变？这份数字答卷中有明确的答复。

平台添加紧急联系人的用户

从3000万增长到1.98亿

一年来，网约车用户安全意识越来越高，打车使用安全功能已经成为出行习惯。根据统计，去年9月添加紧急联系人的滴滴用户不足3000万。时隔一年，这个数字已经增长5倍多，达到1.98亿。此外，每天约有107.5万个订单的行程信息会被乘车人分享给亲友，行程总距离相当于绕地球188圈。

安全攻坚以来，滴滴升级乘客端APP25次，优化226项安全功能，尝试推出“加密行程录音、录像”、“醉酒报备”、“黑名单”在内的多项新的安全功能。以“黑名单”为例，滴滴于去年10月推出该功能。如今，无论司机还是乘客，只要把对方列入黑名单，一年内都不会再跟对方同乘。截至目前，2248万用户已经使用过黑名单功能。另外，滴滴今年3月上线“选择路线”功能，目前每天使用人次达13万，乘客与司机的路线纠纷投诉率降低32%。

9000名客服提供7×24小时服务

《报告》指出，政府对网约车行业秉持包容审慎的监管原则。监管布局上，相关部门更倾向于通过把牢准入审核关口来降低安全风险；监管主体由交通运输部门单一发力走向交通、公安、市场监管多部门聚合监管；监管力度上，国家部委高度重视网约车出行安全问题，探索规范顶层设计。本着对社会大众安全负责的初衷，严把关、强监管，无可非议，但也要警惕矫枉过正，应兼顾保障安全与便捷生活，来满足“人民日益增长的美好生活需要”；平衡好公共安全与政策包容度，为新兴业态营造健康成长的政策环境。

在网约车安全层面，客服团队响应速度是一个不容忽视的环节。据了解，目前在国内的主流网约车平台中，只有滴滴有专门的安全客服和配合警方调证组。目前，滴滴已有9000名客服人员(其中超过50%为自有员工)，提供7×24小时的服务，处理超过2600个不同场景的问题。

即便如此，滴滴客服团队还面临如何从大量进线中快速定位风险的挑战。在客服团队日均处理的30万进线中有1.7%疑似与安全相关，会流转至线上安全响应中心，但只有0.4%，也就是1200例真的与安全相关。

数据显示，今年1-5月，流转至滴滴线上安全响应中心的安全风险事件，95%在30分钟内响应，4.5%在30-60分钟内响应，所有事件均能在130分钟内响应。未来，滴滴客服团队还将持续提升车内取证能力，加强甄别投诉真伪的能力。

94.66%“失联”人72小时内被找到

7月31日发布的《滴滴协助寻找“失联”用户数据透明度报告》显示，一季度，滴滴网约车、平台出租车及代驾业务共收到要求帮忙联络或查询“失联”乘客、司机信息的需求16796件，约占客服进线总量的0.061%。其中，94.66%“失联”人72小时内得以被找到。

其实，找寻“失联”乘客的工作似乎并非滴滴的职责所在。但在滴滴的实际运行中，协助各方寻找“失联”乘客恰恰是平台自身最重要的安全举措之一。经历安全升级之后，当滴滴收到寻人需求后，一线客服会立即将相关情况升级给安全响应中心即安全客服；经安全客服判断，如果案情复杂或存在较大安全风险，将再次升级至安全处置团队。

巨大的数字中，超过6成的“失联”情况是因为手机出现问题造成。但不可否认的是，一季度从安全客服升级至安全处置团队的寻人需求多达637件，占寻找“失联”人员总量的3.79%。

尽管已是网约车出行领域的领先企业，但包括滴滴在内的任何一家公司，都难以仅凭一己之力就解决出行领域的所有难题，更难以100%杜绝安全事件的发生。在业内人士看来，与警方在内的社会各界携手才是破解出行安全难题的极佳答案。

在1月份，滴滴与广东110报警平台合作，当地用户可通过图片、视频方式发出报警信息。上半年，滴滴持续与全国各地警方探讨升级行程中的端内“110报警”功能。目前全国227个城市的司机乘客，在电话报警外，还可以通过APP使用短信报警。

相关数据显示，1至6月，滴滴安全客服对接警方调证工作组7×24小时待命，共配合警方完成调证6500余次，98%的调取证据工单都在10分钟内完成，平台上的案件破案率保持100%，协助警方破获“黑产”案件12宗，抓获嫌疑人179名。