从最初的电话客服起家，到如今运用“客服机器人”技术提升运营的自动化率，携程旅游目前机器人处理的业务已占机票预订总量的近40%，且还在不断提升。

携程联合创始人、董事局主席兼CEO梁建章7日表示，技术革新促进运营效率提升。与传统电话客服相比，利用智能化的系统效率最高可提升10倍以上。这也成为携程网业务量逐年增加，服务成本却得到有效控制的关键。

最新财报显示，今年第二季度携程净营收达44亿元，比上一年同期增长75%，归属于携程股东的净利润为5700万元。携程是业内唯一保持盈利的在线旅游企业。

携程机票事业部负责人介绍，相当比例的来电用户是为了查询订单、比较价格、咨询政策等，这些都有标准答案和快速解决途径。2014年末，携程升级了“在线客服”功能，推出智能“客服机器人”，24小时为用户快速解决基础性查询需求。

经过持续完善，携程智能客服系统的识别功能不断丰富，基本覆盖了机票预订服务中的所有场景。客服机器人的使用大大提升了服务效率。据统计，一位技能熟练的人工客服每日的服务量约70至90单，如果改为客服机器人每天可处理1000单左右。