疫情“照出”生鲜电商痛点 需求井喷过后大考将至

本报记者 李媛 北京报道

订单量一天增长300%，客单价从50元涨到100元，甚至200元、300元，在过去的两个多月时间里，很多生鲜电商经历了这样魔幻的场景。

魔幻场景来源于生鲜电商赛道的爆发。“订单量天天在增长，我从早忙到晚，没有休息一天，这是以前从未有过的场景。”某生鲜电商送货员对《中国经营报》记者说。

井喷式增长加速生鲜电商发展的同时，亦将其痛点暴露了出来。首先是缺货问题，很多人都是在夜里12点守着盒马、每日优鲜等App上货下单；其次是无人，即配送人员增长跟不上订单的激增。另外，生鲜电商赛道的爆发也暴露出产业长期存在的未得到有效解决的供应链供需不平衡问题。

“生鲜赛道这一波井喷式增长之后，恐怕在2020年，将迎来真正的大考。”零售内参创始人、新零售战略实施专家云阳子说，而更高的运营效率、更好的经济模型、更强的供应链能力，为顾客提供高品质、高性价的商品以及服务是未来“大考”的重点。

痛点暴露

疫情背景下，生鲜电商赛道迎来爆发。记者采访了解到，安鲜达作为生鲜电商冷链物流服务平台，疫情期间线上生鲜电商销量呈井喷式增长。百果园App在疫情期间，对比日常销售增长了2.5倍，百果园小程序到家业务对比日常增加了5倍。每日优鲜、盒马、多点等生鲜电商也曾对记者透露其订单激增的情形。

而随着订单量增长的还有用户投诉数量。记者在新浪的黑猫投诉平台上看到，基于生鲜购买的投诉量在上升，类似“吃货助农”不发货、快递耽误生鲜运输、盒马三次送错货，送货员疑似态度恶劣等投诉屡见不鲜。

多位业内人士在接受记者采访时表示，用户投诉数量上涨暴露了生鲜电商未能很好地重构人、货、场链接的问题。首先是无货，很多人都是在夜里12点守着盒马、每日优鲜等App上货下单，这直接导致消费者满意度下降；其次是无人，配送环节跟不上订单的激增。

“‘宅家’经济的兴起，将生鲜电商“高频、刚需”的优点有效放大的同时，也弥补了长期以来生鲜电商低客单的缺陷。这无疑给了很多生鲜电商一个机会，但确实也暴露了生鲜供应链的一些痛点。”七代志·农晓时创始人吴福顺说，“疫情期间的‘宅家模式’确实让很多生鲜电商活过来了，但是这仍然掩盖不了生鲜电商这个赛道一团乱象的事实。”

在吴福顺看来，之所以坏果、烂果的投诉量加大，是因为生鲜的核心——新鲜，依然是现在一个很大的问题——不管是用前置仓抑或其他技术手段，都没有很好地解决生鲜的新鲜问题。另外，是品类问题，目前市面上可供选择的品类有一些是受时令条件制约的，但是如果品类没有产供销一体化的解决方案，就会导致农民只种萝卜等易于管理的品类。

吴福顺提到的这些问题在易果集团高级副总裁兼安鲜达董事长张瑜看来，是有其深层次原因的。张瑜告诉记者，首先，生鲜农产品的区域性、季节性特点导致其供应链供需不平衡问题长期以来持续存在，且并未得到有效解决。此次新冠肺炎疫情期间的交通管制和人力短缺等问题进一步加剧了运输资源的短缺，进而导致货源短缺、生鲜农产品供不应求等问题凸显，致使部分地区出现产地的农产品运不出去，城市的消费者却在惶恐中定闹钟抢菜的魔幻现象发生。

其次，生鲜商品先天所具有的非标、短保等特点使得生鲜电商对于冷链物流的要求极高，冷链物流履约服务水平对生鲜商品的品质和消费体验产生直接影响。但由于当前国内冷链物流服务水平参差不齐、“断链”现象本就时有发生，疫情期间的“用工荒”更是导致供应链企业的配送难以在短时间匹配瞬间爆发的消费欲望，生鲜损耗高、配送不及时等问题随之而来。

事实上，一些企业也在尝试解决上述问题，为用户提供更好的消费体验。