高端酒店陷信任危机 焦虑症下的恶性循环

近日，五星级酒店陷入了前所未有的卫生安全危机。9月4日， 第三方评测机构蓝莓评测在其公众号上发布一篇题为《五星级酒店，你们为什么不换床单？》的文章称，其工作人员先后入住了北京W酒店、北京三里屯洲际酒店、北京希尔顿酒店、北京JW万豪酒店以及北京香格里拉饭店5家五星级酒店，体验后发现，上述酒店均存在“床品未更换、未彻底清洁浴缸、马桶圈、漱口杯”等问题。后期央视进行跟进报道，在一片质疑声中证明了评测内容的真实性。

在事件曝光以后，北京旅游发展委员会立即约谈了报道中涉及的5家酒店，要求酒店进行自查和整改。《中国经营报》记者就此事件向5家涉及酒店发出采访函，截至发稿前，北京W酒店、北京香格里拉饭店回应记者称：“目前已经采取行动进行情况核实和内部检查。”

华美顾问集团首席知识官、高级经济师赵焕炎认为，此次卫生事件的发生，是旅游业的持续发展导致酒店住宿率的提升，然而相应的管理工作未能及时跟进导致。

高端酒店卫生遭质疑

在卫生问题曝光后的几天里，5家酒店纷纷发表回应称已进行内部调查，并且有的酒店对评测的权威性和真实性提出了质疑。随后，蓝莓评测将未公开视频发送给央视进行后续报道，酒店方面也并未再次提出质疑。

截至发稿前，各个酒店均未对卫生问题发生的原因作出回应，只是在北京市旅游发展委员会的约谈和要求下，进行自查和整改。北京W酒店与北京香格里拉饭店发布回应均称，目前已经采取行动进行情况核实和内部检查，同时，中国区所有W酒店业将对客房服务员进行相关培训，并于9月15日全部完成。

一直以来，五星级酒店作为行业综合水准较高的酒店，清洁卫生是其考察的主要标准之一。蓝莓评测也表示，之所以选择五星级酒店作为评测目标，是因为评测定位受众的层次比较高，而恰好五星级酒店所代表的水准也是最高的。

记者了解到，《公共场所卫生管理条例》等条例中都含有酒店卫生管理的规定。在各酒店发表的回应中，也均发出“视客房的全面清洁为重中之重”等类似话语。在如此多政策条例、酒店自身规定的限制和指导下，为何还会发生类似于“不换床单”“不清洁漱口杯”这样的事件呢？

连锁专家文志宏表示：“酒店基本遵循床单一客一换、卫生间一日一清洁的原则，但不能排除有些企业为节约成本而不去进行清洁工作。也有一些企业管理疏忽，加上员工执行力较差，都有可能造成这种事件的发生。”

赵焕焱分析称，酒店业住宿率提升的同时，存在部分企业相应的管理工作并未及时跟进的情况，包括劳动力的配置和素质方面的培训。员工清洁的工作量有一个科学的标准，如果员工工作量超出操作的可能性，实际上效果肯定适得其反。

一位不愿透露姓名的酒店业资深人士也对记者说：“保洁人员多数是通过第三方公司招聘来的外来务工人员，流动性比较大，工作量也大，但是工资却不高。”

记者调查发现，网上发布不少关于酒店招聘保洁人员的信息。要求大多在18~40周岁，学历在初中以上，工作时间8个小时，月薪在2000~3500不等。希尔顿酒店的招聘信息直言，要求身体健康，无颈椎病、肩周炎等，因为客房工作比较辛苦。

同时，记者发现，招聘信息的发布企业大多是第三方酒店管理公司。比如北京长安街W酒店的保洁招聘发布信息，所标注的招聘公司为北京德天地源酒店管理公司。

“在酒店行业，‘投机取巧’似乎成了保洁人员之间的一种默契。”上述业内人士对记者说，“保洁员的工作压力比较大，最忙的时候一天要打扫十多间客房，有的房间太乱需要重点打扫，可能影响工作效率。所以对于有的客人卫生保持的比较好的房间，或者开了房间没有过夜的，就简单整理一下应付领班的检查。”

记者了解到，客房清洁速度会直接影响到服务台的房间出租率，而房间出租对酒店业绩也会产生直接影响。“真的跟业绩挂钩了，领导对于一些不是很严重的违规行为也就睁一只眼闭一只眼了。”上述业内人士说。

此次事件曝光以后，各酒店也意识到了这个问题。北京希尔顿酒店、北京长安街W酒店在回复记者采访时均有提到，会对客房服务员进行新一轮的客房清洁标准与流程培训。但并未提到对于流动性保洁人员稳定性的保障。