外卖评价的“生死”江湖

据长沙电视台政法频道报道，9月15日长沙一男子叫外卖给差评被打住进ICU（重症监护室），而商家打人的原因是怀疑有人恶意刷差评。外卖消费者小郭（化名）对《中国经营报》记者抱怨道：“如今，点的外卖不好吃还要怕商家找麻烦，消费者也不好当啊！”

据悉，在外卖平台上的评价好坏意味着商家口碑和评分的上升和下降，不仅影响在软件页面的排名，更会影响销量。记者调查发现，针对外卖平台的评价已经形成了完整的“刷单”灰色产业链，刷单组织会主动找到商家寻求合作，有些商家为了提升销量也会专门寻找刷单组织。在互联网外卖平台几乎控制商家流量的大背景下，一位寻求刷单的商家曝出其中奥秘，“刷有可能死，不刷只能等死。”

上述涉事的长沙烧烤店老板朱女士表示：“别人看到这些差评就不会点我们的餐，会影响店里的效益，也不会到我们实体店里消费了。”

“主动上门”的刷单业务？

在互联网平台中，刷单早已是行业公开的“秘密”。许洁（化名）在广州经营一家餐馆，营业至今总有一些“神秘人”通过QQ和微信等通讯工具询问她需不需要“特殊服务”。所谓的“特殊服务”就是指外卖刷单业务，其中包括刷好评、制定好评、删差评、星级提升等，外卖平台上大小商家都是他们的目标。

据了解，承接刷单业务的既有团队也有个人，一般他们是把自己的账号信息放在QQ群里供商家选择。在记者进入的一个刷单群里，不时有刷手弹出承接刷单业务，也有一些商家会放出刷单要求，一般为需要哪个地区多少等级的账号。

值得注意的是，虽然美团外卖、百度外卖和饿了么这三大外卖平台的客服人员均告诉记者，用户给出的外卖评价只有用户本人才可以删除，商家无权删除。但一个“删单人”告诉记者：“删除内容的话，价格大概是100元一条，必须提供订单号、电话以及差评内容，2~48小时内可以删除。”

记者进入到一个招募刷手的网络平台调查获悉，平台成员之间的交流依托于一个名为“IS”的语音视频软件。交了会费才可以入会成为刷手，会费的不同意味着获得的等级待遇也不同。其中，最低等级是119元的普通会员，每做一单的佣金为3~6元不等，只能做拍单（拍下订单按流程刷销量给好评）这一个岗位。最高的至尊等级在交完369元会费后，每完成一单的佣金为3~20元不等，属于全能会员，可以选择拍单、接待、培训、外宣、放单主持（将各类商家给的订单放在频道中，组织刷手进行刷单）等所有岗位。该组织平台除了外卖评价的刷单业务，还有电商平台的一些刷单业务。

一位网络刷手告诉记者：“刷单数量要根据店家的实际销量，一下刷太多容易被查。”外卖平台的一条好评，价格大约在5~15元。另一名经验十足的“老号刷手”告诉记者，下单后他们会截图订单号发给商家，商家点击配送后，他们会在30分钟后完成点评。在记者提出是否会有外卖员前往商家取餐的疑问时，“老号刷手”说道：“你只要告诉他不用送，到时间点确认送达就好了。”

谈及刷单的好处，上述刷手介绍道：“按照刷了1000个好评来计算，最多只需要一万五千元，刷单后排名提升，不到一个月就能把这一万五千元的本钱挣回来。”据调查，刷单行业的支付也十分“专业”，一般是先付30%的定金，做完后再付尾款。

据悉，目前做刷单的多是学生、全职太太等空闲时间较多的群体。一些长期与商家合作的刷单组织，为了模拟真实的刷单，会按照真实的购买流程进行操作，这样的“真人刷”也加大了平台监管的难度。据《中国工商报》报道，跟据不完全统计，活跃在网上从事兼职刷单的人数近100万人。

充满“风险”的交易

一般外卖平台是根据商家评分、配单情况等因素进行综合排名。在移动互联网大发展的背景下，用户的购买行为更加依赖于互联网平台，导致商家不得不越来越重视网络平台上的排名和评价。

“想要销量高只能走刷单这条路，刷有可能死，不刷只能等死。” 一些选择刷单的商家告诉记者，刷单也存在风险，除了要躲避平台的监测，刷单也存在骗局。记者在一个刷单群里观察发现，3天时间就有3名想要刷单的商家被骗走400~800元不等，他们被承诺可提高销量和排名，保证一个月时间每天排名前三。但交钱后，刷单的人却消失得无影无踪。

北京市海淀区的一家餐馆经营者告诉记者：“虽然客户给低评分的真实的想法是让商家的服务有所改进，但外卖排名的核心就是销量，好评多了，销量就会提升，就会给店面带来收入增长。”

针对刷单现象，三大外卖平台的态度均是坚决抵制。他们告诉记者，被发现存在刷单现象的商家将面临被罚款、封店的风险。

美团外卖方面告诉记者，同类商家的排名机制根据系统运算生成，商家的排名会受到消费者的点餐历史、口味倾向等因素的影响，商家的排名位置与补贴额度并无太大关系。饿了么方面表示：“平台会从登录、下单、配送等环节全方位监测用户行为，利用聚类方法分析商家行为，得出对行为的风险评分。”

事实上，我国明令禁止刷单行为。《网络交易管理办法》第十九条第（四）项提到： 以虚构交易、删除不利评价等形式，为自己或他人提升商业信誉属于用网络技术手段或者载体等不正当竞争方式损害其他经营者的合法权益、扰乱社会经济秩序。

网上的订单数与评论成为消费者购物的重要决策参考，外卖刷单问题与在大众点评上刷评论、在淘宝上刷交易量本质相似，是为了增加刺激或诱导消费者在线购物决策的时候进行选择，中国电子商务协会网络营销研究中心专家委员唐兴通告诉记者：“在中国刷单现象普遍存在，因为商家不这么做其他竞争对手就会拥有竞争优势，而自己就会处于弱势。”

“以评论为主的排序本身就存在弊端，一来进行评论的都是少数派，二来就是会导致刷单现象的发生。一些商家会通过某些利益引诱一些好的评论，导致评论数据失真。”高德地图副总裁董振宁说，相对评价数据，用户的行为数据更加真实，而且行为数据的造假成本较大，客观上也能保证数据的真实性。