东风雪铁龙品牌总经理毛创新：关门练内功 开门“凡尔赛”

本报记者 张家振 上海报道

厚积才能薄发。自2020年10月24日在大本营湖北武汉召开“2020神龙汽车文化节”以来，神龙汽车和旗下东风雪铁龙品牌开启了全新的变革升级之路。

4月19日，东风雪铁龙品牌以全新的形象，携全新的凡尔赛C5 X及2021款天逸、天逸PHEV、C3-XR、C6全系阵容参展上海国际车展。为了更好地服务客户，东风雪铁龙品牌总经理毛创新公布了“领潮合伙人”计划，东风雪铁龙将邀请领潮合伙人从产品开发、用户体验、生活方式等层面，一起深度参与凡尔赛C5 X的共创、体验、共享。

在推出“五心守护行动”、“跪式服务”等“关门练内功”的系列举措之后，东风雪铁龙销量也迎来了快速提升。数据显示，东风雪铁龙已连续3个月完成既定目标，今年一季度同比增幅更是达127%。这也是自去年12月以来东风雪铁龙连续4个月实现销量同比增长。

在上海国际车展期间，履新东风雪铁龙品牌总经理已半年的毛创新接受了《中国经营报》记者的采访，就经销商网络变革、“跪式服务”理念、电动化转型战略、打造良心车等热点话题进行了深度阐释。

东风雪铁龙品牌总经理毛创新

苦练内功成效初显

《中国经营报》：自2020年10月24日召开“2020神龙汽车文化节”以来，已过去半年时间。从目前来看，无论是销量还是品牌美誉度都有了明显提升。请简单总结一下，这段时间公司主要采取了哪些变革举措、呈现出了哪些积极变化、总结出了哪些优秀经验？

毛创新：从去年神龙文化节开始，针对客户诟病的一些问题，我们采取了一系列的变革措施，提出了“五心守护行动”，为客户提供从买车到用车整个生命周期360度的服务。这半年来，公司内外部也取得了很多积极的变化，公司员工的信心、经销商信心和市场信心都在提升。

首先，我们通过一些变革提升了经销商的信心。通过经销商信心的提升，把客户服务做好，能进一步地保障客户信心。

另外，整个神龙公司内部的信心也在提升，因为从销量、口碑和外部传播等方面都非常有利。现在公司上上下下都是一个声音，全力落实公司制定的战略。这是一个很好的趋势。

在产品系变革方面，我们以客户为中心提出了“产品更中国、营销更精准、服务更信赖、运营更高效”的“元+”计划。比如，以前大家对车型吐槽最多的是“顶配之下皆乞丐版”，现在我们在这方面有了很大改变，特别是3月19日之后上市的新车，我们主要从两个方面进行了改变。

一方面，我们把天逸车型搭配的6AT改成8AT，包括变速杆等客户反馈很好的配置都放在了标配产品上。也就是说，我们改变了以前的商品逻辑，让商品更符合客户的需求。针对客户此前吐槽的产品不保值问题，我们推出了“保障无忧”政策，用户购买2021款天逸，一年内可分别按发票价85%、两年内按照75%、三年内按照65%申请保值回购，这也让2021款天逸的保值率到了一个非常高的水平。二是在服务上，更加强调“以客户为中心”，顺应客户的需求去打造良心车。我们希望从客户的生活场景出发，在向用户传递生活态度的同时，不断把用车舒适度做到极致。这是我们现在的整体变化。

《中国经营报》：今年1月4日，公司在经销商大会上提出了“跪式服务”理念，推出这一理念的3个多月以来，有哪些进展？在营销方面特别是和经销商互动方面，呈现出了哪些变化？

毛创新：什么叫“跪式服务”？或者说我们为什么要提出“跪式服务”？我觉得出发点还是告诉团队要快速响应经销商提出的问题和需求，真正让经销商伙伴跟我们一起去服务好客户。这是我们的目的。

应该说到目前为止，经销商对于我们的服务还是非常满意的。首先，我们不让经销商的问题过夜，客户满意度也在不断地提升；其次，我们更看重的是通过“跪式服务”，让经销商能更好地服务终端客户，不论是在销售前还是销售后。未来，我们还要更加深度地推行“跪式服务”理念。