酒店信息化：与OTA的深度博弈

多年以后，蔡先生再次来到位于香港尖沙咀的半岛酒店入住，还没进入大堂，门童就已经认出自己，并亲切地称呼：“蔡先生，欢迎下榻半岛酒店。”这让蔡先生感到意外，还以为是门童记忆力超强。到了房间以后，蔡先生发现，酒店提供给他用的洗发水、沐浴露都是当年他曾经特别要求过的。他并不知道，作为半岛酒店的会员，自己的喜好以及特别需要，在第一次入住的时候，酒店已经进行了信息化管理。所以他对这样的服务印象非常深刻。

对于任何一个酒店集团而言，会员的价值不言而喻，而酒店的数据又是其中的重中之重。如何高效地利用这些数据，提升酒店的信息化水平，为客户带来更好的服务，提升消费体验，成了这几年酒店领域越来越热门的话题。

酒店信息化是目标

近些年，很多酒店信息化服务的第三方公司纷纷拿到融资，他们把PMS(酒店管理系统)原来那种单薄的商业模式做进化，使行业看到发展的新希望，酒店信息化的热度也成为媒体关注的热点，而各大酒店集团提升信息化水平也似乎成为了战略性的发展目标。那么，酒店信息化到底对酒店的管理和发展意味着什么?

在近期杭州举办的TBO酒店信息化论坛上，众芸信息CEO林小俊认为，信息化不是一个系统，而是一个目标，酒店信息化是要给酒店发展和建设带来实际的收益，提升运营效率，降低成本。利用相关技术手段帮助酒店实现信息化。

“从酒店对客户服务方面讲，例如阿里的‘信用住’，帮助酒店跟渠道实现对接和管理;从酒店营销和营收角度看，帮助酒店更好地进行收益管理，营销分析可以利用新的技术手段。”林小俊表示。

从事酒店管理30年的君亭酒店执行总裁甘圣宏则觉得，这20年来，国内的酒店信息化水平是被其他行业拉下来了，早年虽然起步较早，但是由于这么多年一直没有什么进步，反而现在看起来显得落后了。目前酒店出现的管理体系并不健全，比如财务软件、预订软件、PMS系统，酒店的管理人员不知道如何对接、链接形成体系。

现在更多的客户在采用线上预订、交流和交易的方式，对酒店而言，反而不知道为什么流失客户。这是因为酒店无法做全信息化体系，客户和酒店的信息并不对称，酒店接触的是碎片，不是系统，酒店无法做全信息化体系。

事实上，在信息技术公司服务酒店的过程中，也会遇到各种障碍，酒店在信息化方面需要太多的功课要补，而信息技术人员认为酒店可以明白，而酒店则需要不断地找信息人员帮助。久而久之，酒店就开始抗拒。酒店管理者希望系统再怎么复杂都没关系，不要酒店直接对接就可以了。然而，现实中的矛盾并不是那么容易得到解决的。

甘圣宏认为，真正的信息化不但可以输出订单，还需要实现支持对价格的决策、管理的判断，以及对市场数据的分析。从客户的角度来看，系统能够将大量零碎信息通过平台整理，为客户提供有个性的服务。因此，这需要一个强大的酒店信息化应用界面来完成。

信息化助力酒店定价权

酒店与OTA之间的关系日渐紧张，例如2014年9月，华住、如家等三大连锁酒店集团就联手要求几家主要OTA停止返现;2015年4月，17家旅行社联合抵制途牛旅游网，随后华住酒店集团对去哪儿网、携程、艺龙实施断供。

阿里旅行-去啊推出“未来酒店”，携程组建众芸，美团收购番茄来了，去哪儿网组建SAAS事业群，这些事情表明OTA不仅仅满足于做酒店的分销渠道，他们还希望打通与酒店之间的信息壁垒，建立真正的协同关系。

在林小俊看来，现在的OTA和酒店的竞争关系重要的一点在于定价权，OTA希望有自己的定价权，但对于酒店方而言是不可让步的，酒店不能完全受制于人。

但林小俊同时指出：“酒店方面现在没有做好定价权的优势，他们把自己定价的体系搞得很乱，OTA、团队的、协议的都放出来，导致各种价格管控失效，自然而然带来价格上的波动。”

“这主要是因为酒店经营的信息化程度不够。众荟信息希望整合行业数据和分析模块，帮助酒店做更好的客户管理和收益管理，以及定价管理的一些工作。用这种全方位的数据帮助酒店做好定价这件事情，使他们对价格有更好的控制能力。”林小俊表示。

酒店只有坚持系统的信息化管理，在OTA的竞争面前，才能做出收益有保证的价格体系，最终获得行业的良性发展。