58到家 野心有余服务不足

【中国经营网注】野心勃勃的58到家，为什么偏偏就是做不好服务?本文来自新浪创事记。

用一个词来形容对58到家的印象，“野心家”再贴切不过了，举凡家政、养护、美甲、搬家、维修、按摩等等，你能想到的上门服务58到家几乎都开始涉足，并号称要把其他玩家都清理出赛道或纳入体系。

再用一个词形容58到家的现状甚至未来，笔者总结为——野心有余，服务不足。从开年收购嘟嘟美甲直到现在，这一个多月来58到家可谓口水不断，最近被舆论“讨伐”最多的恐怕就是58到家的服务问题了——保洁阿姨约不到，搬家被放鸽子等等。58到家的服务真的很差吗?不相信的也可以亲自去体验一下。今天笔者想要讨论的问题是——野心勃勃的58到家，为什么偏偏就是做不好服务?

用“重度平台”逻辑做服务

商业模式千千万，不到最后很难说孰优孰劣，即便是“最后”分出了胜负，从逻辑上讲也不能说胜的就是好的负的就是坏的。前段时间58到家陈小华回应雕爷质疑的时候表示，做垂直的永远无法理解做平台人的想法。这是个很有意思的观点，那么O2O领域究竟是应该做平台还是做垂直?需要首先明确的一个观点是，无论是做平台还是做垂直，对O2O这一业态来讲，服务以及基于服务建立起来的信任关系才是最基础的根基，服务做不好就不要奢谈其他了。而从笔者的角度，58到家之所以做不好服务，其平台逻辑恰恰是重要原因之一。

更确切的说，58到家是“平台中的平台”模式。如前所说，58到家涉足了家政、上门按摩、美甲等等不同的领域，各细分领域内都可以继续做平台，如河狸家这种由单纯美甲拓展至全美业服务的已经具备了平台的属性。但二者最大的不同在于，河狸家这种模式用户属性相对统一，还勉强能够保持服务的一致性，而58到家则根本不能。

举例而言，购买家政服务的肯定以女性为主，购买上门按摩的不用说必定以男性居多吧?而购买搬运服务的，恐怕就是男女混杂了。很明显，这么多层次多元化的用户群体，单靠58到家嘴上说说又怎么能够保证相对一致的高标准服务体验呢?说白了，还是58到家没有从58同城的“思维惯性”中走出来，还是延续着过去做信息分类平台的老路子——关键是，时代已经变了，无论经济业态、移动互联网环境还是消费者的消费习惯都已经出现了巨变，“思维惯性”顶多能够帮助58到家往前猛冲一把，就像现在这样。

外有隐忧

也许有人会反驳，用户群体各异又如何?只要58到家投入心血一门心思搞好服务，将单个细分领域的用户都服务好不就成了?OK，这么说也没错，但接下来笔者要阐述的问题，基本就断绝了58到家能够一门心思搞好服务的念头。

58到家外有隐忧，这是其无法做好服务的重要原因之一。

从体量上看，58到家似乎很大，但从各细分领域来看，58到家又很弱，在任何一个细分领域都不是市场第一，举例而言——保洁领域，58到家干不过e家洁，而且e家洁已经成功登陆新三板;美甲领域，尽管收编了嘟嘟美甲的58到家依然拼不过河狸家;洗涤领域，58到家也敌不过其战略合作伙伴泰笛。我们说大而全的平台很容易遭受垂直强者的狙击，目前58到家正陷身于这样的窘境中。在O2O竞赛已经进入后半段的现实下，58到家很有点“四面楚歌”的味道。