长城宽带屡遭投诉背后 三大运营商或借整改垄断市场

由于屡遭消费者投诉，鹏博士电信传媒集团(以下简称“鹏博士集团”)全资控股的长城宽带被广东省消费者委员会点名批评。6月21日，广东省消费者委员会发布《2016年5月受理投诉情况分析》显示，长城宽带被投诉的原因主要是承诺赠送礼品，拖延交付直到活动结束再拒绝兑现;无故断网、网速不达标，处理和退款进度缓慢。

不过记者调查了解到，在“三线整改”过程中，出现了新的垄断趋势，一些城中村限制线路进村的网络运营商数目，只允许三大运营商进入布线，导致民营网络运营商一时间难以进入布线，也是造成部分宽带用户长时间断网的主要原因。

6月23日，长城宽带广州分公司在发给《中国经营报》记者的一份《长城宽带关于近期用户投诉问题的声明》中表示，已安排运维人员对用户所反映的问题进行彻查，并郑重承诺，将采取“不回避、不推托”的积极处理态度，尽快恢复用户上网，并对用户提供断网时长3倍的时长补偿。

长时间断网用户投诉无门

长城宽带网络服务有限公司(以下简称“长城宽带”)，成立于2000年4月，最初由长城科技股份有限公司、中国长城计算机深圳股份有限公司、深圳长城开发科技股份有限公司联合投资设立。在历经中国中信集团全资控股后，2012年12月，中国证监会核准鹏博士集团收购长城宽带股权的重大重组方案，鹏博士集团全资控股长城宽带。

在业内，长城宽带以“宽带专家”的形象示人，在近期却由于广东省用户的密集投诉而被推上了舆论的风口浪尖。

6月21日，广东省消费者委员会发布《2016年5月受理投诉情况分析》称，关于长城宽带投诉较多，被投诉的问题主要有：承诺赠送礼品，拖延交付直到活动结束再拒绝兑现;三线整改(电力线、网线电话线、有线电视线)导致断网，消费者要求处理或退费迟迟不予明确答复;无故断网、网速不达标，处理和退款进度缓慢。

根据广东省消费者委员会披露的投诉案例，长时间断网几经投诉得不到有效解决是消费者投诉的主要问题。消费者陈先生反映长城宽带不仅网速不达标，而且从2015年12月至今网络已经中断半年，其多次申请退款始终未得到答复。

事实上，针对长城宽带网速不达标、频繁断线的问题，此前媒体曾多次予以关注。例如，今年3月份《羊城晚报》就曾以《长城宽带100M下载速度不到100K频繁断线直至断掉》为题刊发报道称，用户安装的100M宽带频繁断线，上网速度越来越慢，“连打开网页都变得困难，想看视频必须提前缓冲，下载速度超过100K就算好的了。”

多位消费者反映称，由于居住地进行“三线整改”，出现了长时间断网，几经投诉沟通，长城宽带仍给不出处理方案，也不同意退款，一直拖延不理。

而长城宽带在业内首推的“7天无理由退款服务”无法落地也成为消费者投诉的主要问题。据了解，早在2013年长城宽带就推出了“7天无理由退款服务”，承诺“所有宽带新装用户，自安装完成后7天内，对网络质量，售后服务有任何不满意均可申请无理由退款”。但根据广东省消费者委员会披露的消费者投诉情况，这一承诺并未得到有效落实，而是对消费者的退费要求一再拖延处理。

据消费者赵先生反映，其在5月19日以1480元价格购买长城宽带一年100M服务，当天下午就出现了断网情况，直到5月21日仍未恢复。根据长城宽带官网承诺的“7天无理由退款服务”，5月20日赵先生申请退款，对方承诺24小时内会有专人与其联系办理退款，直到向广东省消费者协会投诉仍未有任何工作人员联系办理退款。

与赵先生的遭遇类似，消费者叶先生2016年5月16日在长城宽带官网报装100M宽带套餐，次日长城宽带来电称吴先生的地址不能安装宽带，建议申请网上退款。吴先生于5月17日按照客服要求提供了退款所需的材料，但直到5月27日退款仍未到账，随后联系客服也未得到答复。

针对广东省消费者委员会反映的部分用户投诉情况，长城宽带广州分公司在发给《中国经营报》记者的一份声明中表示，已安排运维人员对用户所反映的问题进行彻查，其中所涉及的用户投诉问题已于日前全部处理完毕，并得到用户的理解。

无视消费者权益遭消委会点名