无人店：“新零售”实践样本

赵正
2017年7月，在杭州国际博览中心的淘宝“造物节”现场，出现了一家夺人眼球的“无人店”。
在一个面积大约为200平方米的“购物店”门前，排了几十米的长队，有的顾客为了进去体验这个新型的购物店，竟然排了一个小时，目的就是为了“尝鲜”，目睹它的与众不同。这个特殊的购物店就是淘宝“造物节”上新推出的无人店——“淘咖啡”。
目前的无人店“淘咖啡”，虽然只是一家“概念店”，但整个购物流程已经非常成熟，从进店购物到出店结算支付，都是借助新技术完成。用户进店之前先登录淘宝账号，输入支付密码后，便可以进店点餐购物，拿了商品后，无需排队收银，就可以直接走出商店，省去了支付环节。整个“淘咖啡”内并无店员。
最近两年，互联网电商的发展遭遇瓶颈，增速开始放缓，而线下实体店的日子也不好过，纷纷进行场景化改造，希望把顾客拉回实体店。于是，无论是线上的电商平台，还是线下的零售连锁，都有了转型“新零售”的想法，希望借助自己的线上或者线下的优势，实现线上与线下的融合，打造更好的消费体验。
关于线上线下融合，马云说过一段意味深长的话，“既然传统企业活得不好，互联网企业活得也不好，合在一起就应该活得很好”。
所以，从2016年下半年开始，各大零售企业和电商平台纷纷推出自己的“新零售”战略，阿里巴巴率先在去年“双十一”提出“新零售”的构想。此后，苏宁易购、国美集团纷纷推出“新零售”战略，一时间，“互联网+零售”“智能零售”“6+1”的概念纷纷出街。
而淘宝无人店“淘咖啡”的出现代表了阿里“新零售”战略背后的技术驱动力和创新思路，“淘咖啡”作为国内市场“无人结算”的实践样本，通过物联网技术和大数据的能力，将阿里巴巴在电商方面的天然优势和线下场景进行实测与提升。

创新 未来零售商业效率与低价或将兼得
一个成功的零售业态，无论是传统的零售连锁，还是电子商务，不管是O2O还是“新零售”，要想成功都要基于两点：一个是成本效率，给消费者带来最大的价格实惠，例如沃尔玛、亚马逊、天猫；一个是基于用户体验的提升，便捷的购物体验，一站式的购物体验，吃喝玩乐的娱乐体验，例如7-11便利店、新型的购物中心的出现都是基于购物体验的满足。
在欧美市场，人工昂贵，尤其是北欧国家人工成本非常高，劳动力人口又不足，劳动力密集型的便利店经营普遍不是很好，这也是为什么在日本、欧洲国家自动售货机在大街上很密集的一个原因。随着人脸识别、感应、支付技术的逐渐成熟，“无人超市”在人工成本高昂的欧美市场率先出现，据悉，亚马逊线下食品便利店Amazon Go已经在美国总部开店内测了。
而国内的阿里巴巴不甘落后，也推出了自己的无人店“淘咖啡”。在阿里鱼(定位于IP授权交易平台：在天猫等平台商家和影视剧、游戏等版权方之间，扮演中间交易角色)事业部总经理应宏看来，阿里巴巴不做传统超市，推出无人化的“淘咖啡”是基于新零售带来的变化，主要是两个关键词：效率和乐趣。基于新技术的推动带来了效率上的提升，而乐趣是淘文化的延伸。“新技术带来的交互式的购物体验，提升了购物的效率，而淘宝自己的IP则带来了消费乐趣，这两点是相辅相成的。”应宏表示。
那么，效率和乐趣是如何体现的？
“淘咖啡”无人零售店是一个占地200平方米的线下实体店样板，集商品购物、餐饮于一身，同一时间可以容纳50位消费者购物和用餐，而实际容纳规模可随场地面积而增加。当消费者第一次进店，需要打开“手机淘宝”，扫码获得电子入场码，通过闸机，开始购物，此后手机不用再掏出。
在购物区，消费者看到自己喜欢的商品就可以放进自己的购物篮或者包中，结账不需要到付款台支付，直接走出“淘咖啡”就可以，系统直接就完成了扣款；点餐区，消费者只需要对“服务员”——大屏说“我要一杯冰摩卡，一份淘公仔马卡龙”，“服务员”回一句“确认”后，则可自动下单，相应款项就已从消费者的支付宝账户中扣除；如果逛累了，可以坐下来喝杯咖啡，在店内进行“网购”，桌子会自动识别消费者的身份，大屏上跳出推荐商品列表，跨屏加购，最后走人，消费者会经过一道“结算门”，几秒钟后，完成扣款，一旁的提示器会提示：“支付宝共计扣款××元”。
由于整个过程都实现了无人化，是否会因为购物的人数过多，造成识别出现错误或者无法识别等问题，对此，蚂蚁金服技术实验室的工程师们做了一次内测：把商品放进书包里、塞进裤兜里；多人拥挤在一个货柜前抢爆款；戴墨镜；戴墨镜＋戴帽子……测试结果显示，常态场景均能被识别，非常态场景大多数情况下也能被系统识别出并准确扣款。据蚂蚁金服技术实验室高级技术专家曾晓东介绍说，这套技术方案混合使用了计算机视觉和传感器感应，再叠加非配合生物识别技术，以降低误判率。
在曾晓东眼中，“无人商店”是这样的存在：每位进店客人都会被单独辨别；每一个商品都是数字化的商品，每一个订单都是一个数字化的订单，而支付是电子支付。无人商店不只是为了让客人在逛无人商店时有酷炫的体验，也是带领线下实体店体验零售业的新尝试，也可以说是“新零售”的一个实践样本。
事实上，每个消费者进入“淘咖啡”后，其购物行为都会被记录下来。消费者的购物行为和偏好都能被系统性地数字化并沉淀下来，通过一套算法模型整理后，会让实体店老板前所未有地了解自己的店铺：客人逛超市最喜欢走哪条路线？哪个货架客流最密集？哪个货架客人停留的时间最长？
实体店老板可以通过这些数据和分析结论，针对性地做出决策：爆款商品是不是应该调整一下摆放的位置；客人最喜欢走的路线是否应该再优化一下货架以及商品摆放策略；客流高峰期间的销售业绩如果表现平平，是不是该考虑更换一下高峰期间的推荐商品？
“新零售发生的变化，并不是把原来主动付款、购物变成自助购物、无人服务，这就叫新零售了，这只是其中的一个方向，更重要的是整个体验发生变化，自助是其中一个方面，但是围绕着以大数据为基础的人、货、场的重构，包括服务、人、实物商品、服务等，是一个场景的重构。”阿里巴巴集团CEO张勇表示。