主要在线旅企推免费退改 但“郑州目前最紧缺的是酒店房间”

本报记者 李甜 北京报道

郑州极端自然天气形成的灾害及援助进展，牵动着全国人民的心。目前暴雨灾害仍在持续，河南省水利厅消息，河南省从7月21日2时30分起，将水旱灾害防御II级应急响应提升为I级应急响应。

作为交通枢纽、旅游大省，且正值暑假，本次事件对旅游行业也产生了现实影响。

郑州机场航班大面积取消。去哪儿数据显示，截至7月21日10时，受暴雨影响，郑州进出港航班变化量是上周同期的3倍，机票提退量升至上周同期的9倍。铁路方面，据去哪儿不完全统计，7月21日，西安、成都前往郑州方向的高铁、普速列车全面停运；武汉前往北京方向的高铁也已全面停运；仅北京西站，就有71趟始发列车停运。

新冠肺炎疫情暴发之后，免费退改机制在互联网旅游行业中逐渐成熟，本次郑州暴雨事件，多家旅游企业迅速宣布支持免费退改的政策。

“郑州目前最紧缺的是酒店房间”

然而，对于这起事件，免费退改对于人们需求的满足，却较为有限。《中国经营报》记者采访到一位与郑州一线进行沟通对接的去哪儿网人士。她对记者表示，从20日晚上，开始赶紧披露平台即时的退改政策，安抚用户的情绪，协调退改，但是其实后面发现，退订情况倒没有那么多，郑州当时最紧缺的是酒店房间，酒店满房，平台工作人员在21日一直在帮助找酒店。

“需求量特别大。20日晚上，当地群众很多回不了家，那么就要就地找酒店住，但是其实这也有危险，比如说酒店在一两公里之外，路上水太深了人们走不过去，而且酒店也全都满房。所以现实的情况是：外地的用户可能要退订，我们会协调退订；当地的人要找房间，也找不到。”上述去哪儿网人士表示，平台这时要做的一个是满足用户的退订，另外是帮助用户找到他们需要的房间。

同时，对平台而言，很重要的工作就是稳定酒店房价。上述去哪儿网人士表示，平台每一个小时，通过机器和人工，监测异常报价，看到大概有两家酒店报价异常，及时下掉了相关房源信息。

目前，郑州的酒店房间依然很紧张。“房源紧张不仅是因为预订的人多，同时有很多酒店已经没有办法入住了。”这位去哪儿网人士提到，有些酒店没水没电，有的比较低洼的房间，可能地板有积水，空调在漏水。

另外，通信中断问题，也在阻碍平台与郑州当地酒店沟通房源情况。

“我们非常想做更多事情，但是其实跟当地的酒店、同事沟通也很慢，那边经常没有信号。后来，当地的同事选择给我们发短信来沟通。”上述去哪儿网人士坦言，这个事件跟疫情的情况有不同之处，疫情虽然需要隔离，但信号是通的，现在这种情况没水没电，通信也不通畅，他们跟当地联系就会变慢。

这位去哪儿网人士说，作为一个企业，面对类似事件，平台首先要保证平台用户的正常利益，然后力所能及地帮助当地人找到一些临时安置点。比如他们在21日了解到很多人回不了家，没有地方住，他们联系了当地的酒店，看能否提供大厅之类的公共场所，让大家可以去喝点饮用水，暂时落个脚。

免费退改之外，灾难应对机制建设更重要

更多突发事件的出现，似乎呈现出，旅游企业需要将灾难应对机制，放在更加重要的位置，从而在突发事件出现后，实现平稳过渡，减少其对日常经营的影响。