【保险罚单】泰康人寿回访话术存误导被发监管函

文/彦柯

4月8日，泰康人寿因“分红+万能”组合产品回访话术存在误导性内容、回访存在违规行为等问题接保监会监管函，被保监会责令立即整改、明确整改责任部门和责任人，并于2016年4月30日前将整改落实情况书面上报保监会。保监会将视其整改情况，采取后续监管措施。

据监管函显示，2016年1月底，保监会对泰康人寿开展了客户回访专项检查，发现其在回访话术制定、电话回访行为等方面存在以下四方面问题：

第一，“分红+万能”组合产品回访话术存在误导性内容。“分红+万能”组合产品的主险是分红险险，附加险是万能险。泰康人寿此类组合产品回访话术中，关于账户价值每月结算、有最低保证利率等属于附加万能险特征的内容，回访时未明确限定在附加险项下，易引发投保人误解。

第二，误导性回访话术未及时在全国范围内修改。2015年重庆保监局要求泰康人寿重庆分公司整改“分红+万能”组合产品回访话术。泰康人寿总公司接到重庆分公司报告后，仅调整了重庆地区回访话术，未修改全国其他地区存在的类似问题，导致其他地区回访话术仍存在误导性内容。

第三，回访话术修改流程存在操作风险。回访话术的修改、测试、上线环节均由相关责任处室内部审核通过即可，不需要部门负责人审核，也不需要外部门作合规性审核，存在一定程度的操作风险。

第四，回访存在违规行为。泰康人寿个别保单在电话回访中，未确认投保人是否知悉犹豫期的起算时间及天数。

对此，保监会责令泰康人寿立即进行整改，全面梳理回访话术合规性，逐条对照检查发现的问题，制定检查整改方案，明确整改责任部门和责任人，明确整改内容和整改步骤，明确整改进程和完成时限。

另外，监管要求泰康人寿要以此次检查整改为契机，不断加强和改进客户回访工作。完善回访话术操作流程，增加必要的风险控制环节。加强回访人员管理，加大质检频次，确保回访业务依法合规。妥善处置因回访话术不合规产生的投诉纠纷，切实维护投保人合法权益。

监管还要求泰康人寿将本次检查发现的问题和处理情况及时通报全系统，切实起到对全系统的教育和警示作用，提高全体员工的合规意识。