中国人寿：9类罚单涉消费者权益

路英

据《中国经营报》记者统计，自2014年至2015年3月10日保监会和各地保监局共开出罚单766张，中国人寿收到66张罚单，居人身险公司之首。

其中，与消费者利益息息相关的处罚总数约50张左右，包括9项内容：混淆保险存款概念、承保以十周岁以下的无民事行为能力人意外身故为给付保险金条件的人身保险、宣传材料含误导内容、代替投保人抄录风险提示语句、未按规定进行客户回访、无资格人员从事保险活动、代领红利虚构保险合同、欺骗投保人、未及时处理理赔案件等。

中国人寿收到监管层的上述9类罚单多出现在保险售前、售中两个阶段，这也正是风险管控较难、分支机构和营销员较易出现违规操作的地方。其中，混淆保险与银行存款概念、宣传材料含误导消费者、欺骗投保人、售中代替投保抄写风险提示语句、不提示犹豫期、不按规定进行电话回访都是分支机构和营销员的惯用伎俩。作为行业内老大，中国人寿在这方面也暴露出问题。

比如经贵州保监局调查，中国人寿黔南分公司使用的“美满人生年金保险（分红型）”课件出现“只需要交三年钱，却可以领一辈子钱，年年领固定利息（关爱年金）加浮动利息（红利）一直领到75岁”“有哪家银行存款是有保障的呢”等用语，存在将保险产品与银行存款片面比较的违规行为。中国人寿涉县支公司也因同样的违法行为被河北保监局处罚。

另外，经福建保监局调查，中国人寿泉州分公司鲤城片区主管林志艺、代理人吴淑汝代替投保人抄录风险提示语句；中国人寿呼和浩特分公司未按照规定采用信函或者会见等方式进行回访被罚，而中国人寿湖南分公司因回访不符合《人身保险新型产品信息披露管理办法》要求，被湖南保监局处以30万元罚金。

对于中国人寿被处罚单较多这一情况，记者咨询部分省份保监局，湖南保监局某人士表示：“与中国人寿罚单较多与其公司规模大、分支机构多有直接关系。但大公司占据那么大的市场份额，也相应占有较多的社会资源，在合规方面理应付出更多努力。”对此记者联系中国人寿，询问后续跟进情况，至截稿时未收到回复。

从全年保费数据来看，中国人寿2014年保费收入为3312亿元，同比增长1.35%，面对较低的增速及同业围剿，国寿近年来压力颇大。即使如此，该公司仍在个险部设销售督察岗，将合规管理嵌入业务流程，并与管理者绩效挂钩、进行系统化操作等制止销售误导行为的出现。

据记者了解，此前销售督察部作为国寿股份单独部门成立，后该部门撤销并于个险部，旨在让合规意识更好地融入到营销员的日常行为中。

为将合规从理念落到实处，销售督察岗研发了一套针对营销员的信用评估系统，以科技手段实现对营销员的客观评级。系统包括经营业绩、行为规范、业务质量和综合素质4大类的50多项指标，并依此将营销员评为3A、2A、A、B、C五个等级，每半年评估一次。

此外，总公司还将通过另外一套系统每季度对分公司经营状况进行测评，指标包括客户投诉率、撤单率、内部非正常业务处理率等20多项指标，若低于标准之下就会被下督查函，进行相关内部处理。