车企投诉量增多的背后

【中国经营网注】汽车安全与节能国家重点实验室副主任宋健认为，投诉量的增加首先还是产品存在质量问题或功能隐患，其次也反映出企业对产品质量以及消费者责任的缺失。在汽车销售增速不断放缓的今天，售后服务作为维系客户忠诚度和品牌口碑的生命线，势必会成为汽车企业乃至整个汽车行业可待续发展的关键，应引起汽车厂商的足够重视并切实负起责任。

据证券日报报道，在购置税优惠政策和冬季购车热潮等因素的推动下，11月乘用车产销分别达到214万辆和212万辆，创出历史新高。从全年的销售情况来看，在合资品牌增速放缓的情况下，自主品牌表现却格外抢眼，前11个月有长安、吉利、江淮、广汽传祺相继提前完成年销量目标，而合资品牌当中北京奔驰、长安马自达也提前完成了年销量目标。

然而，在产销数据创新高的同时所暴露出来的问题却不容小觑，尤其在产品质量问题上屡屡出现车主维权难的问题。根据《汽车投诉网》提供的前11个月销售数据看，豪华车有北京奔驰旗下E级轿车、主流合资品牌长安马自达旗下马自达3、自主品牌广汽传祺旗下GS4均出现大量投诉的情况。

今年频出新车、销量屡创新高的北京奔驰也同样不断遭到车主投诉和频频发布召回公告。对此，有不愿具名的汽车分析师称，虽然未必与销量有着直接的关联，但诸多质量问题得不到有效解决的不良现象正在逐渐蚕食着品牌的声誉和口碑。

同样被高悬在投诉榜榜单之上、被车主饱受诟病的还有马自达品牌。2015年1月份-11月份长安马自达共销售1.34万辆，同比增长45.4%，在乘用车企业当中排名第32位。然而伴随销量高企的还有投诉量的剧增。据汽车投诉网统计数据显示，在前11个月的投诉排行榜上长安马自达位列前20名。

众所周知，自主品牌的爆发得益于SUV的热卖。而说到SUV，不得不提的是广汽传祺爆款产品传祺GS4，该车型11月销量攀升至2.46万辆，占到广汽传祺整体销量的87%左右，但近来也是频频被车主投诉。

传祺GS4频遭投诉

广汽传祺能提前完成年度16万辆的销量目标主要依靠今年4月份上市的紧凑级SUV传祺GS4。以11月份为例，广汽传祺全系销量超过2.8万辆，其中传祺GS4销量就达到2.46万辆。

然而，正是这样一款上市以来持续热销的车型，近来却频频遭遇车主投诉,其中最严重的便是变速箱异响。记者从汽车投诉网上看到，关于GS4变速箱异响以及发动机漏油的投诉铺天盖地。

传祺GS4搭配的两种变速箱存在共性问题的同时，又有着各自的问题。一方面，G-DCT变速箱低速顿挫和抖动问题严重，变速箱漏油的情况屡见不鲜;手动变速箱问题主要体现在卡档，平顺性不好，顿挫感明显。另外发动机抖动异响问题也并非个例。

内蒙古包头的GS4自动豪华版车主张先生称，“暂且不提油耗高，方向跑偏等问题，作为在9月14日才购得的新车，才跑了3789公里发动机就漏油，并且出现严重的变速箱异响实在是让人难以接受。”

由于新车出现如此严重的问题，张先生于12月10号去4S店寻求解决办法。但售后人员居然找不到漏油的地方，并在后来的答复中称漏油为正常情况。

对于这样答复，张先生不能接受。张先生对记者表示：“买车回来才那么点时间，车辆就出现了这么严重的异响。我在网络进行投诉，尝试联系厂家方面进行处理，但一直没联系上。在汽车投诉网投诉后，始终没有收到来自厂家方面的投诉反馈。”

资深汽车行业分析师张志勇认为，广汽传祺作为南方车企，在质量管控和企业文化方面有日系经营体系的影子，少了些行政痕迹，在自主品牌中的表现还是值得肯定的。但是在变速箱异响的问题上传祺却选择了回避媒体、回避消费者。如果变速箱的问题源于车主的不当使用，企业应及时澄清解释以正视听;如果变速箱确是存在缺陷但占比很小，企业应该联系相关车主做好售后维修工作;如果问题普遍，存在严重质量隐患，更应及时启动召回程序，进行后续补救。如今的沉默回避只能滋生和发酵问题，而无助于妥善解决问题。

《证券日报》记者就前述质量问题联系到广汽传祺销售部相关负责人，广汽传祺方面称一直在忙，采访需通过公关部，无法给予回复。

奔驰多次召回

《证券日报》记者注意到，同样是提前完成年销量目标的北京奔驰，今年以来来自车主的投诉也从未间断过。仅北京奔驰和奔驰中国发布的召回公告就不下10份，涵盖车型既有老的奔驰E级、奔驰进口C级、奔驰进口GLK级，也有上市时间不长的奔驰S级和奔驰GLA级。

最近一次召回发生在12月，因部分车辆的辅助约束系统控制单元(SRS)功能可能会发生的系统故障，奔驰召回部分C级/GLK级。