“没想到困扰我们家好些天的麻烦事一下就解决了！”北京的宋女士不久前从朋友那里领养了一只幼犬，然而小狗到了新环境很没有安全感，一直嗷嗷叫，特别是到了晚上叫得更凶。在朋友推荐下，宋女士在京东找到“服务管家”，宠物专家在线手把手指导帮她顺利解决了难题。

宋女士使用的“服务管家”是今年京东11.11新上线的服务产品。京东服务管家项目负责人王永昊介绍，“服务管家”意在拓宽目前零售行业普遍聚焦商品退换修售后服务的边界，更加关注用户购买和使用商品的全过程、全场景，为用户提供服务帮助，包括对已购商品进行维修保养管理、对日常消耗物品进行囤货管理、对生活记录进行动态管理、对复杂场景进行辅助与指导。“我们希望是像‘管家’一样帮助用户解决在养宠、装修、育婴等不同生活场景下因为‘不知道’‘做不到’‘不愿做’而产生的麻烦事”。

近日，“服务管家”首期上线的是养宠服务管家，重点针对养宠用户尤其是养宠新手，提供服务日历提示、宠医问诊、养宠攻略等全方位养宠内容，覆盖包括喂养、训练、日常互动、疾病及预防、美容清洁、户外运动、寄养等日常养宠的几乎所有场景。用户可点击“我的”-“客户服务”-“服务管家”进入服务界面享受一对一“管家式”的养宠服务。

王永昊表示，当前“服务管家”提供宠物医生在线问诊服务，有超过5000名专业宠物医生24小时在线，新用户可享首次咨询免费。同时，根据录入的宠物信息，用户可以在服务管家日历中及时看到诸如打疫苗、买宠粮、“不爱吃包退”等重要服务信息提示，另外，服务管家页面内展示的所有养宠知识内容均是经过专业宠医审核，以保证信息的专业性和权威性。

业内人士指出，从相对被动的售后服务到更为主动的洞察用户生活场景需求的管家服务，京东此举将影响的不仅是京东与用户服务关系的变化，更是服务理念的一次大升级。京东再一次率行业之先，从商品经营逐渐向用户关系经营拓展、转型，将对用户体验提升以及零售服务行业发展产生积极而深远的影响。

在提升用户体验上，京东从来不惜力，日前京东宣布，今年京东11.11期间全链路服务投入将同比去年增超50%。目前，京东的年度活跃用户数达到5.8亿，消费人群多样化，需求多元化，依托京东全链路服务能力，京东用心洞察和关注每一位消费者的需求，以更加全面、系统、精细化的服务满足消费者对美好生活的向往。

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