近日，融360维度发布《数字经济时代金融服务适老化调研报告》。报告针对金融服务适老化的相关问题，围绕老年人群体的结构画像、金融服务使用现状、对适老化金融服务接受程度以及实际需求进行调研，并就提升金融服务适老化水平提出建议。

在数字浪潮及老龄化的趋势背景下，金融服务适老化成为建设老年友好型社会的重要内容。据《第49次中国互联网络发展状况统计报告》，在老年网民独立完成的多种网络活动中，如出示健康码、购买生活用品、查找信息、叫车出行、订票、网上挂号、网上银行等，网上银行的比例最低，只有32.8%的老年人能够独立使用网上银行。老年人需要什么样的金融服务？各金融机构如何推动金融服务“适老化”改革？老年人如何才能共享数字技术发展带来红利？就此，融360维度展开相关调研。

五成老人有投资理财需求 老年金融市场空间扩大

在调查中，融360维度发现，与2005年北京市老龄问题研究中心和中国人民大学老年学研究所针对北京市老年人需求的社会调查结果相对比，时下老年人的独立意识进一步提升，这体现在老年人的储蓄养老和投资理财意识提升。伴随着我国老龄化进程加快，这意味着老年人金融市场空间将逐步扩大。

融360维度调研数据显示，47.6%的金融服务老年使用者具有大学专科及以上的学历，较完善的教育背景为老年人接受金融服务提供了一定基础。老龄人口中，男性使用金融服务的比例略高于女性，71.9%的老人倾向于储蓄养老，52.5%的老人有投资理财的需求。男性使用金融服务的比例略高于女性。月收入达到5000元的老人占比35.1%。

九成老人使用数字化金融服务 六成担心数字化金融服务风险

在金融服务使用方面，融360维度调查发现，2020年新冠疫情发生以来，93%的老人使用过数字化金融服务(包括银行网点自助机具、手机银行APP、网上银行、电话银行)。在疫情发生后，老年人使用数字化金融服务的频率涨幅并不显著。老年人最常选择使用的渠道依次是手机银行APP、网上银行和银行网点自助机具，将近八成的老年人从不使用电话银行。

在业务办理方面，融360维度调查发现，老年人在去往线下银行网点的业务办理与使用手机银行APP等数字化产品时的需求有所不同，在银行网点办理的业务多为支取现金、储蓄业务；使用智能柜台、手机银行APP办理的业务多为转账汇款、生活缴费等，其中线上与线下相比，办理投资理财业务的比重提升了14个百分点，信用卡业务提升了5个百分点。

在数字化金融服务适老化方面，融360维度调查发现，老年人普遍担心使用数字化金融服务可能带来风险，担心误操作导致被吞卡锁卡、误操作造成财产损失、被诈骗造成财产损失的人群均超过60%。

老年人对数字化金融服务更满意 人工服务仍不可或缺

在银行网点的适老化普及性方面，融360维度调查发现，面向老年人增设的专项服务，如爱心窗口、绿色通道等普及程度还不高(33.5%)，疫情期间老年人不便出示健康码的特殊需求解决程度也不高(38.8%)。

在银行网点适老化服务的满意度方面，融360维度调查发现，老年人对网点适老化服务趋近满意，平均满意度为3.9，但尚未到达满意程度。其中提高网点工作人员面向老年人的一对一热情服务是关键点。融360维度调查显示，老年人对于银行网点适老化服务的满意点在于：工作人员服务更加热情耐心(65.7%)，老花镜、关爱座椅等关怀设施贴心(60.2%)，对于操作不熟悉的智能机具和手机银行APP等数字化产品工作人员耐心讲解(59.4%)。老年人对于不满意之处主要在于：网点业务办理繁琐耗时长(66.5%)，理财产品推销多(43.1%)，以及缺乏面对老年人的一对一服务、业务办理效率低(42.6%)等方面，主要关注点均与工作人员服务相关。

与银行网点适老化相比，在数字化金融服务(智能柜台、手机银行APP和网上银行)适老化的满意度方面，融360维度调查发现，老年人的平均满意度更高，为4.1，达到满意标准。其中，老年人对数字化金融服务适老化的满意点在于：视觉上字号更大、内容更简洁(72.7%)，增加了安全向导，在转账金额较大时有防诈骗提示(60.1%)，登陆时有切换到老年版的提示，入口很直接(54.6%)，操作中遇到问题有“一键求助”功能(52%)。不满意的点则集中于操作困难。

融360《维度》系列报告是融360原创发布的系列调查研究报告，是其企业社会责任工作中的重要组成部分。报告关注Z世代、消费金融、房产等民生话题，采用抽样调查、走访调查、专家访谈等多种调查方法，对数据和现象进行深度分析并得出科学结论。《维度》报告曾被新华社、人民日报、中央电视台、上证报、中证报、证券日报等权威媒体转载、引用。

(以上图为融360授权中国网财经使用)