7月13日，以“向实共生 重启增长”为主题的2022京东全球科技探索者大会之京东云峰会——智能服务专题论坛在北京嘉里酒店隆重举行，中国科协企业创新服务中心副主任邓帆，北京市通州区委组织部副部长张洪政，清华大学社会科学学院副院长、数据治理研究中心执行主任孟天广，京东消费及产业发展研究院院长刘晖，荣耀电商服务经理关勇华，上海伯俊科技北京分公司副总经理 樊红艳等重要嘉宾受邀出席了大会，并分享了产业数智化发展实践及经验。京东集团副总裁、IEEE FELLOW、智能客户服务事业部总裁何晓冬发布了全新升级的言犀2.0平台以及面向政务、金融、元宇宙等一系列解决方案。

产业AI进入深水区，需要综合性AI系统

数字经济浪潮下，近年来人工智能对于产业提升的价值愈加明显，广泛的应用在经济发展的各个环节，产业+AI的联系愈加紧密。人工智能也已从单点的应用过渡到大规模应用的阶段，尤其像零售、金融、医疗等高频行业。

同时，随着应用的深入，人工智能也正在迈向 “深水区”，面临更加复杂、低频、长尾的应用场景，例如政务服务、大型企业客户等。由于数字化程度起点不同，这些场景往往面临数据样本少、数据量分布不均匀、定制化程度高等问题。因此，迁移成本低、适用能力强的综合性AI系统也成了未来人工智能的发展趋势。

通过数智供应链锤炼出来的全新言犀2.0

作为一家以供应链为基础的技术与服务企业，19年来京东不断用云计算、大数据、AI等数智化技术优化自身成本、体验、效率，并将这些在京东验证的技术能力解耦出来，开放给各个行业。在人工智能方面京东也拥有丰富的积累，在国际AI顶级会议共发表近500篇论文，累计申请了4000多个技术专利。在数智供应链的加持下，目前京东服务着5.8亿用户，拥有1000万SKU和全国1400个仓库，库存周转天数也降低到了30.2天。

京东也将数智供应链延伸到服务领域。由于对用户体验的重视，京东在2009年自建了客服团队，2012年开始做智能客服，经过10余年的发展，沉淀和打磨出了自研的京东言犀平台。该平台服务已涵盖了售前、售中、售后、物流等全链路服务。今年618期间，京东智能客服累计咨询服务量6.1亿次，除了满足自身的应用，还服务了17.4万京东第三方商家，用智能服务打通数智供应链最后一公里。同时，还在政务、金融、交通等行业广泛应用。

言犀2.0：最懂产业的人工智能应用平台

言犀2.0的定位是最懂产业的人工智能应用平台，除了前沿的AI技术能力，更有强大的产品、工程化能力、优质的服务能力。平台有三个特点：最佳实践的AI，从京东复杂业务场景深度解耦出来的AI能力，历经多年的考验和验证；高可用的AI，技术能力可用性强，复用度高，迁移成本低，可以不断的复制到其他行业；以人为本的AI，在应用过程中注重人文关怀，通过智能技术优化人机交互体验，让更多人享受到智能服务。

从京东复杂业务场景深度解耦的最佳实践AI能力。何晓冬博士曾提出了“新AI三要素”，在数据层面，复杂交互场景及其产生的动态数据，区别于一些静态数据，京东每天可产生1000万的智能客户服务，每月200万小时通话语音，并自动回流7万+知识点，实现动态语言模型更新以及对话路径自动挖掘。在算法层面，多任务协同和多算法融合的系统，言犀采用多算法的联合优化和多系统的联合优化，支撑系统的稳定性和对复杂任务的处理。在算力层面，能支撑复杂交互场景与系统的新型算力，京东云目前拥有全球最大规模容器集群、混合云操作系统云舰、阿基米德智能调度系统等系统及产品，成功抗住了618、11.11、春晚等万亿级洪峰考验。除了算力本身外，言犀还可以通过模型优化提升模型的逻辑推理能力，减少服务器损耗。

高可用的AI不断拓宽AI的价值边界。言犀拥有一系列优秀的技术模型，这些原创技术都在工业界产生了巨大经济价值。例如言犀的文本生成技术，已经覆盖了京东的3000+品类，人工审核通过率90%以上，累计生成文案30亿字，累计带来超过3亿元GMV。言犀平台的技术产品部署门槛低，拓展能力强，配备完善的AI自训练平台，模型迁移效率提升100倍，基于成熟的AI能力，产品最快一周内完成上线。

以人为本的AI让更多的人能够平等便捷的享受到智能技术。言犀研发了一系列以人为本的技术，包括情感智能技术、方言识别、智能外呼，多模态数字人，这些技术产品都是为了满足更广大用户群体的需求。例如，今年5月份的谷歌开发者大会上，谷歌开始关心因语音背景噪声、用户说话磕巴、语句断断续续而产生的话语决策权问题。言犀早在实际应用中遇到类似问题，并针对这些问题提出了完善的解决方法，目前已经在语音应答、语音外呼产品上广泛应用。

言犀发布了面向政务、金融、元宇宙等一系列解决方案

本次大会言犀进行了全新的品牌升级，发布了全新的logo和价值主张：对话创造价值，希望通过智能对话与交互技术创造更多价值。

在政务领域，言犀发布了政务咨询大脑，定位是以服务市民为主，旨在提升市民满意度、幸福感。基于言犀在智能对话与交互领域的前沿技术，加上言犀在政务服务方面的积累而形成的。在底层，通过人工智能、云计算、大数据等基础技术能力，打通政务知识体系和政务的服务体系，实现了动态感知、运行监测、决策支撑、联动指挥的功能，广泛的应用在民生服务、精细化治理、委办服务等领域。基于这些能力的积累，京东政务大脑也逐渐形成了多个解决方案，包括政务热线解决方案、疫情防控与排查解决方案、政务咨询一网通解决方案、智能养老解决方案。

疫情防控与排查解决方案是抗疫背景下产生的。常规的疫情防控与排查需要城市各级单位每天进行大量的调查走访，人力物力消耗极大，且人群聚集易增加疾病传播风险，因此言犀推出了该方案。该方案拥有世界领先的对话式AI技术，30分钟内就可以从0到1搭建完成，高并发稳定可靠的系统架构，最高可支撑100万人次/小时，灵活易用的系统设计，支持多批次需求的外呼任务。目前我们已经在北京、广东、山西等地应用。由于该方案在北京出色完成了疫情防控与排查工作，北京市决定以96010作为抗疫外呼的官方电话号码，对全市提供疫情防控智能外呼服务。

针对政务大厅的数字化，言犀还推出了政务咨询一网通解决方案，该方案主要是提升政务服务效率，结合政务数据库和需求频次较高的民生问题进行智能应答和处办，让企业、群众等线上线下服务事项逐步做到一网受理，最多跑一次。针对养老场景发布了智慧养老解决方案，该方案通过终端感知设备、老年人数据库，以及人工智能的关怀和交互能力，联动政府部门、社区、养老机构等共同建立养老服务体系，实现老年人实时的健康管理，7*24小时服务在线，主动的关怀，以及远程医疗的能力，以科技的力量守护着老人们的平安幸福。

在金融领域，言犀推出了金融全链路智能营销服一体化解决方案，旨在通过数智化技术打通金融运营、服务、销售所有环节，实现降本增效，助力服务部门实现由成本中心向价值中心的转型升级，提升金融机构的数字化、智能化、精细化的管理水平。

在火热的元宇宙领域，言犀也推出了多模态数字人平台，言犀多模态数字人平台源于产业的实际需求，定位为产业服务型数字人，核心优势主要体现在服务与交互上，可帮助企业提高效率和提升客户满意度。目前言犀多模态数字人平台拥有100+数字人形象，广泛的应用在零售直播、银行业务办理、政务服务等场景。

言犀多模态数字人平台拥有全链路全栈自研技术，在基础工程化落地的可扩展性、云端/端侧渲染的兼容性、多平台SDK等能力方面均具备较高成熟度，支持多渠道、多模态信息融合识别和交互策略。言犀也通过信通院首批数字人系统基础能力评测。

除了言犀2.0及其新品，本次论坛中，京东云还联合清华大学数据治理研究中心联合发布《政务热线数智化发展报告》，围绕政务热线数智化发展趋势、面临挑战、数智技术的应用以及业内实践几个维度进行全面剖析。

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