“年轮一转而过，幸福常伴左右，祝您生日快乐！”张女士在生日当天惊喜地收到了一通的来自奥康的祝福电话，电话那端亲切自然的女声并非真人拨出，而是来自京东言犀智能外呼。

作为奥康用户运营部经理，徐杨磊现在手中握有2000万的会员，虽然数量庞大且一直都在稳步增长，但真正的有效触达率却一直在下降。

“比如生日短信的触达率，前几年还能有1%到2%，现在连0.5%都不到；奥康的公众号，之前做各种活动积累了700多万的粉丝，以前发篇文章的打开率能有5%-10%左右，但现在打开率有所下滑，有时模板消息甚至会因为发送过于频繁或营销属性太重被封掉。”徐杨磊坦言，在过去几年，随着会员数量越来越多，如何在保证用户体验的情况下，对这2000万会员，分层进行高效率、低成本的规模化强触达是急需解决的问题。

销量暴增400%背后，智能外呼成为了那匹“黑马”

在触达会员时，赠送优惠券是奥康常用的方式，多年来，相比通过发送短信和公众号内容等方式，让售货员打电话进行点对点的跟进的触达成功率更高，但这也一直面临很多问题。

首先是时间和人力成本太高，触达数量有限。“如果门店员工打电话，一天能打几个？”徐杨磊在调查中发现，即使非常勤奋的店员， 从早到晚一直打，最多也只能打出50通有效电话，如果遇上店里客人多，或者门店码货需求大的时候，这个数量可能更少。

其次是无法保证每一通电话的质量，比如某一通电话跟客户的沟通不太好，会影响到后续的情绪，甚至店员很有可能就没有信心再打了。

如何能找到一款可规模化进行高效强触达的工具，是徐杨磊的迫切需求。在此情况下，他和团队开始尝试运用京东言犀智能外呼产品。

“相比一个店员一天最多只能拨打50通电话，智能外呼一天可以拨打10000个，这对拥有2000万会员的奥康来说，再合适不过。”徐杨磊透露，从目前的情况来看，它的接通率非常高，可以超过50%。

更让他感到惊喜的是，这套智能外呼系统不仅有高仿真的人声，还可以根据实时数据反馈给他营销数据，从而帮助他不断调优策略、控制预算成本。由于效果很好，目前在会员生日场景、新店开业场景等，已经被规模化使用。

以目前在会员生日当天派发生日福利的数据看，智能外呼接通率做到了52%，外呼券平均核销率为4.2%，是传统触达渠道的4倍，钻石会员核销率更是高达16.9%，ROI 达21，这项新的触达手段成为了名副其实的“营销黑马”。

想要高效的触达和转化，一定要把握住三大关键点

虽然智能外呼在触达效果方面的数据表现非常好，但徐杨磊始终认为，不能因为追求最终的转化而给其他客户造成糟糕的体验，一定要把客户的真实需求放在首位。

对于这个观点，京东智能客户服务产品部业务创新负责人王爱飞也非常赞同，“不少客户在用智能外呼产品之前是有很多顾虑的，因为他们自己接到过体验很不好的外呼电话，一上来就是机器人的声音，而且内容莫名其妙，跟他的需求很不符，甚至很多电话号码直接就被显示成骚扰电话，连触达客户的机会都没有。”王爱飞认为，这种外呼不仅不会给企业营销带来增益，反而会浪费客户的营销投入，损害好不容易积累起来的品牌口碑。

为了避免出现这样的问题，除了提供高仿真的声音，京东的智能外呼技术团队还针对奥康的会员外呼流程，进行了精细化的数据分析和全链路的设计。

首先是制定会员的分层营销，要为不同的会员打上标签。在奥康2000万会员的池子中，其实会员的类型、地域、活跃程度等各不相同，只有为海量的数据打上精准的标签，才能选择合适的时机、场景、利益点和话术对他们进行触达。

目前，言犀智能外呼可以为奥康在活跃度、精准度等维度筛选出更为精准的目标客户。

第二是全链路精细化运营，才能得到好的转化结果。基于在零售场景近20年的积累，京东本身已经积累了在多个零售场景下的语料和话术，比如售前的营销邀约、售中的尾款催付、售后的满意度回放和老客回馈等，都需要持续精细化运营。在此基础上，在具体的外呼过后，短信链接提示、企微促活、小程序转化等，都需要根据具体情况不断精进。

徐杨磊透露，在奥康近期的一项新店开业的智能外呼服务中，这种针对已有客户的分层营销和精细化的运营策略，就得到了很好的数据反馈。通过智能外呼进行会员券赠送，当日单个门店的销售额就达到了27万，客单价达到了1000元，所产生的销售额占比达39%，ROI也达到了创纪录的27，这种及时的数据反馈能让他更好地安排和调整现有的运营策略，花好每一份钱。

第三是始终把用户体验放在最重要的位置。目前言犀AI外呼在与客户沟通过程中具备高仿真的特点，这不仅仅是使用真人录音这么简单，还需要在录制的过程加强对业务的理解，这才能保证其在语气、语调、语速，甚至是情绪上为客户提供更好的体验。

言犀智能外呼系统化解决方案，正在助力越来越多的品牌实现高效增长

目前，言犀智能外呼正在联手京东域内资源和外部合作伙伴，为更多商家提供高效的品牌增长服务。

在京东域内，言犀和京东零售联合打造了基于京东域内的外呼的产品——京叹号。

通过京叹号，商家可以精准的圈选用户，对潜客进行触达；当用户产生购买行为后，它还能够提供更多用户行为标签，做用户分层，进行外呼策略的优化，实现智能外呼自动拨打；拨打之后，后台还会有后链路数据的呈现，如多少用户复购，以此反向优化前期的圈选和分层策略，甚至利益点的设计。

与此同时，言犀智能外呼也在跟行业内优秀SCRM公司、CRM公司做系统融合对接，目前，言犀已先后和上海驿氪、天地在线、群脉、 云积分 、webpower、booming、厦门南讯、蓝鲸、运营宝、数云等建立了合作伙伴关系，合作后言犀智能外呼能够帮助对方生态中的品牌，在私域中同样实现从会员的精准圈选到智能外呼的自动拨打，最后到后链路的行为数据分析，从而迭代会员的圈选的策略以及外呼策略的优化，为更多品牌商家创造更系统、可持续化增长的解决方案。

面对零售增长乏力的困境，未来京东云将继续用技术驱动实体经济增长，为广大品牌商提供智能、易用、高性价比的技术产品，释放存量潜能，激发商业增长。（文内图片为京东授权中国网使用）