2021年1月6日，国务院办公厅印发《关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》，要求各地优化流程和资源配置，多号合并为12345一个号码，实现热线受理与后台办理服务的紧密衔接，确保企业和群众反映的问题和合理诉求及时得到处置和办理。“接诉即办”成为提升政务热线“指挥棒”作用的关键标准和发展方向。如何最大限度地发挥政务热线“政务总客服”的作用，充分调动资源，使政务服务便民热线接得更快、分得更准、办得更实，成为各地政务热线管理者和实践者的“必修课”。

接诉即办的要义，首在“接”，重在“办”，强调对市民诉求响应的及时性，办理和处置的有效性。“接”与“办”相辅相成，缺一不可。在热线实际运营过程中，诉求响应、问题识别、分类、派单、办理、考评、预警等各环节需要紧密衔接，才能真正做到接诉即办的“快、准、实。”而智能化技术的引入，已经成为关联各环节和相关要素的关键性手段。依托京东云前沿的AI技术，京东智能客服言犀推出了京东智能政务热线，该产品从热线的运营管理智能化入手，针对接诉即办实施过程中遇到的难点、痛点各个击破，不仅大幅提高了热线的接待能力，降低了运营成本，还实现了科学管理，使热线真正做到面对市民的诉求“事事有回音、件件有落实、效果有反馈”。

如何接的更快？京东言犀来帮忙

12345热线作为反映市情民意的“晴雨表“，一头链接市民，一头链接政府，需要深度倾听市民‘心声’，及时响应多样诉求。可以说，“接”是接诉即办的基础，也是市民评价热线服务质量最直观的一个环节。当市民有问题要拨打12345热线电话的时候，最怕的就是打不通。

提高热线的服务响应能力，增强高峰时段的服务弹性，是各地政务热线首先要解决的问题。京东智能政务热线在帮助全国多地政务热线智能化升级的过程中，都会支撑12345热线开辟多路径的接入方式，市民除了拨打12345电话之外，还可以自由选择APP、网页、微信、微博、微信小程序等12345的非话渠道，在线机器人可第一时间为市民提供7*24小时的服务。

同时，京东智能政务热线遵循“简单问题机器处理，复杂诉求人机协同”的思路进行部署。当市民拨打12345热线时，对于高频、简单的咨询问题，可设置由语音机器人7*24小时值守及解答，语音机器人可以精准理解市民的意图，自动完成工单创建、流程跟踪、市民回访等工作，智能化全闭环完成整个服务流程，大幅提升热线在高峰时段的接起率和服务承载能力。

当市民的电话由话务人员接听时，京东智能政务热线的智能系统能够结合热点舆情，智能预判进线市民的需求，同时还可基于语音转写、机器学习、情绪智能识别、知识话术推荐、风险实时预警等功能，实时辅助人工坐席。比如，系统可以将语音自动转写为文字，对工单进行预填写，包括地址、诉求类别等进行推荐，同时还能根据市民不同的咨询问题，智能推荐回复内容，快速又精准，大幅缩短工单创建时间和单次通话时长。

做好“派”与“评“，智能技术助力“办的更实”

如何才能做到“办的更实”？“派”是最关键的环节之一。老话务员都知道，最怕的事情就是派错单。派单派不准，轻则闹笑话，重则耽误市民的急事，更浪费了宝贵的政务服务资源。随着多个政务服务号码归并入12345一条热线，12345涉及的业务范畴非常广泛，需要横向联动数十个职能部门，比如社保、公积金，工商、税务、住建、环境等部门，同时，纵向还需要联动“市、县、乡、村”各级，这“一横一纵”，使得工单的转派工作越来越复杂。在热线由纯人工接待的情况下，资深的话务人员凭借历史经验进行派单，都很难保证单单精准，更不用说新上岗的话务员。

京东智能政务热线自研的智能派单推荐能力，可支持坐席实现一键派单，智能派单准确率可达90%，节省坐席“派单研判”环节所耗费的工作时间。在山西大同的落地实践中，京东智能政务热线支持大同12345联动全市125家单位，构建起覆盖市、县、乡、村的“四级联动”体系，工单被智能系统精准快速地推送到各委办局，并且可一单多派，复杂诉求可由多个部门并行处理。

同时，京东智能政务热线坚持“技术驱动、全域透视、主动防控”的理念，强大的分析研判能力及舆情分析引擎，实现预防为主、科学治理、未诉先办的智慧城市管理与运营模式。智能系统可自动获取并生成各类运营统计数据及专题研判报告，可自由设置日报、周报、月报、年报等，不仅大大减少运营管理人员的工作量，更为城市管理者的科学决策提供了坚实的基础。

更强的城市应急响应能力

接诉即办的智能化能力构建，不仅能收获更高的问题解决率及市民满意度，在城市发生

如疫情、灾害等紧急事件时，政务热线的智能化能力还能发挥出巨大的威力，凭借超强的响应能力和信息处理研判能力，成为守护人民生命安全的一道防线。

就在2021年12月13日，东莞市大朗镇通报2例新冠肺炎本土确诊病例。为应对突发疫情，东莞市政数局在京东言犀的助力下，紧急上线了“疫情防控外呼机器人”，做好全面健康排查、核酸检测等工作。京东智能政务热线利用成熟稳定的智能人机交互技术，为东莞免费提供疫情排查服务，仅4小时完成联调工作，面向全市累计服务百万市民，同时回访信息经过分析研判生成详实的报告，供城市管理者及相关疫情防控部门使用。

接诉即办的改革探索是城市治理的“新路径”，坚持长期主义、坚持以人为中心的技术驱动，我们有理由相信，政务热线的智能化改革将不断进化，更好地为市民服务。