一笔不到30万元的贷款，让一家几十个人就业的火锅店度过了最艰难的时刻。

2020年年初，重庆段云东的“段师兄”手工老火锅店因为疫情停业了两个多月，“复工后，生意还是很冷清。但房租、人员工资并不会因此而减少。”他意识到，手里必须要有足够资金才能继续，但钱并不好借。

就在段云东发愁如何借经营资金的时候，陆金所的咨询顾问也在寻找需要资金的客户。此时，段云东遇到了陆金所控股旗下平安普惠咨询顾问钟越越，“咨询顾问帮我分析了每月收支还款情况，对于每月还款我是力所能及的。然后指导我在线上申请，我点击了放款，2小时之后就到账了”， 他甚至都没有离开火锅店，就借到所需的资金。有了一定的流动资金，房租、员工工资有了保障，经营情况有所改善，他的压力顿时减轻了。

“线下服务，线上审批风控”，这正是陆金所旗下平安普惠创造的“AI(人工智能)+O2O(线上线下)”模式。

重庆段云东的“段师兄”手工老火锅店现在仍在正常营业。

“AI+O2O”：做小微企业需要的金融

追求完全线上服务，曾是小微企业贷的流行做法。平安普惠发现，单纯的线上服务虽然有便利之处，但不能全覆盖，不是所有业主都能操作数字手机。而从风控角度看，也并不能杜绝、减少风险。

为此，平安普惠作出了优化，推出“AI+ O2O”服务模式：5万多名咨询顾问走街串巷“接地气”地寻找客户，面对面给小微企业提供有温度、可感知的贷款咨询服务，从事专业的线下服务。而在线上，借助AI科技，帮助小微企业能快速申请贷款并进行精准风险评估，避免了咨询顾问对审批结果影响。

这样的“AI+O2O”服务模式，是平安普惠与偏重于传统网点的金融机构或是完全依赖线上服务的互联网机构最明显的区别。

“服务实体经济是金融的天职，支持小微经济是陆金所控股服务实体的发力点。我们信贷服务的重心，是去服务传统金融还没服务到、服务好的小微企业，用金融经验和科技能力扩大小微企业的金融可得性，提高小微融资便利度，支持小微企业发展。”陆金所控股董事长冀光恒表示。

“小微活，就业旺，经济兴，做好小微企业金融服务责任重大。”今年央行等五部委联合印发的《关于进一步深化小微企业金融服务的意见》，持续加大小微企业金融服务的支持力度。

但小微企业金融服务并不容易。从提供服务的金融机构而言，由于小微企业规模小数量多，往往缺乏抵押物、内部管理相对不规范，金融机构服务成本高、风险大，传统金融机构一是难服务，二是服务意愿并不高。北京大学数字金融研究中心主任黄益平坦言，“小微企业的特点与传统金融机构风控要求是不匹配的。”

而信息不对称，不了解金融服务和产品；数字化水平不高，缺少使用媒介、工具的熟练能力，以及获取信息的方式，同样制约了小微企业主获得适合自己的金融服务。

“‘AI+O2O’的模式，让很多原来贷不到款的小企业贷到款，让原来只能贷很少资金的能贷到更多款，让原来要几周甚至数月才能拿到的贷款最快当天就能拿到，满足小微企业不同状态下的经营生产需要”，冀光恒说。

线上风控：让资质良好的小微企业更易获得贷款

陆金所控股联席CEO、平安普惠董事长赵容奭(Yong Suk Cho)介绍，“线下，我们庞大的团队可以精准了解小微企业主需求，用专业能力，帮助了解金融信息，面对面提供融资咨询，解决小微企业主信息不对称和数字化能力不强。线上，我们通过打造全线上的申请、评估、放款工具，让小微企业主能最快速度拿到低成本资金。而且，平安普惠16年累计的数据和技术，我们能够更加精准进行风控，不仅是控制风险，更重要的是让一些资质良好但无法在传统金融机构贷款的小微企业获得贷款。”

AI正在平安普惠贷款咨询服务中发挥越来越重要的作用，极大改善这小微企业主的融资服务效率与体验。例如，平安普惠“行云”智能贷款解决方案。它能全天候主动实时识别客户疑虑、解答客户疑问，全程无断点申请，将接近真人的AI专业服务应用于整个借款流程，像极人了“虚拟人”服务。

“行云”系统借助光学字符识别、自动语音识别、智能语义理解等技术，让借款人只需与AI客服面对面交流就可借款，传统借款流程要输入超过300个符，而它最多可以降至0，一个字都可以不输入。更突出的是，这一智能系统，在借款人与AI沟通过程中即完成通过直连外部财务、行业、经营数据，实现无感授信。这种便利的借款服务，是过往靠人工审核所无法实现的。

重庆的这家火锅店获得救命钱的经历，正是平安普惠“AI+O2O”服务的典型案例之一。数据显示，平安普惠这家以小微企业为核心客户的公司，已累计服务了1500万中国小微企业以及个体工商户。

平安普惠咨询顾问正在向店主介绍服务。(本文图片由田贞贞摄)

线下服务：要做小微企业的朋友

“是我的朋友”，这是受访的小微企业经营者对平安普惠咨询顾问的评价。

“节日一般都收到她的祝福。一旦有问题咨询，回复时效非常快，把客户都当作朋友在沟通。我认可黄海虹的为人，可靠、用心、全情投入。”这是平安普惠咨询顾问黄海虹给胡智功的印象，他创立的降解塑料的企业，去年遇到政策和原料上涨双重压力。

“去年下半年资金周转压力非常大，想尽各种办法寻找资金周转”，在黄海虹帮助下，企业迅速获得贷款。“对企业经营来说，这是雪中送炭。”胡智功说。

湖南的刘琪祥则被平安普惠咨询顾问的诚恳打动。“当时他们主动电话联系到我，我第一反应是怀疑和不信任。”他经营着一家生物科技企业，各种营销电话满天飞，平安普惠主动联系时他也非常戒备，但咨询顾问卢军的诚恳最终打动了他。

不久，平安普惠为他解决了头痛的紧急资金需求。这家生物科技公司，“为了在湖北开拓业务，办了一家新厂，急需资金支持。虽然未来可能有政策支持，但起步资金急缺。这笔资金再晚一天甚至半天，我的业务都要受很大影响。” 刘琪祥说。而为了确保资金如期到账，卢军通宵盯着放款流程，第二天款终于放下来，他才去休息。

赵容奭表示，从客户需求出发，为企业考虑，帮企业主解决问题，是平安普惠最大的价值。分布于全国的咨询顾问，发挥着冰冷“科技”所无法替代的温暖作用。

“咨询顾问诚恳，才能打开客户心房”。帮段云东借到“救命钱”的钟越越，常常和同事去照顾火锅店生意。“她时常打电话问生意好不好，还带着公司同事也会来我这里吃火锅，说味道很好。”

做有温度的金融科技，平安普惠坚持用专业和科技，帮助小微企业解决资金困境，赋能经营生产。今年7月，平安普惠设立专项小微支持计划，拟在3个月内帮助近5万名小微企业主降低综合融资成本约4亿元，涉及零售业、住宿餐饮业、制造业等劳动密集产业。

冀光恒介绍，“过去五年，陆金所控股累计提供贷款服务规模2.3万亿元人民币，有效服务了小微企业主的金融需求。我们还在继续积极探索运用科技手段解决小微企业‘融资难’和‘融资贵’，未来会提供更多符合小微企业主需求的产品，通过科技更高效地触达小微企业主，简化申请流程，提高线上审核效率，践行普惠金融，服务实体经济。”

(图为陆金所授权中国网财经使用)