市民门女士和家人在国庆节期间通过一旅游网站报名“海娜号邮轮6晚7日游”，但旅行未按合同约定好的行程进行，“缩减了一个上岸观光项目”。旅行回来后，门女士向网站提出异议，对方回应称邮轮无法靠岸是因为有“突发状况”，若门女士签订一份“承诺书”，就能获得300元赔偿，但门女士认为对方应按照合同赔付旅行费用的30%作为违约金，双方未达成一致。

行程缩水仅赔300元

门女士表示，自己和家人参加从10月3日开始的“天津-长崎-福冈-天津6晚7日游”。“合同上面明确写着在长崎和福冈两个港口上岸观光，可是到了福冈，船没有停靠，在周围转了几个小时直接开走了。”

据门女士回忆称，当时邮轮上的乘客对此不满，纷纷询问到底怎么回事儿，“但不论是旅行社还是邮轮公司，都没给我们一个明确说法。还在船上的时候，我们收到一个承诺书，说签字了就能拿300元赔偿，但今后不能再主张任何权利。”门女士表示，“这种用钱掩盖他们违约责任的做法我不接受，还没弄明白为什么缩减了我们的行程，所以我没签字，也没拿钱”。

旅行结束后门女士多次向网站客服投诉，“对方一直强调只要我在承诺书上签字，就给300元，否则连这个钱也没有。还说行程更改和他们没有关系。一开始和我说是天气原因没法靠岸，但后来又说是邮轮机械故障，不知道该相信哪个”。

门女士签订的《团队出境旅游合同》中规定，旅行社违约需要承担旅游费用总额30%的违约金，也标明如遇恶劣天气等不可抗力，旅行社不承担任何责任。门女士认为，如果确实遇到的是“不可抗力”，网站应该出具证明，否则就属于违约。

邮轮机械故障改行程

12月16日，网站工作人员吕先生回应记者称，邮轮未停靠确实是机械故障，“我们也是后来得到海娜号的通知”。吕先生也向记者证实确实有让游客签署“承诺书”并给予300元补偿的事，“钱是海航邮轮公司补偿给游客的，毕竟没有靠岸，行程中少了这一部分，这是邮轮公司给游客的补偿”。

但就消费者质疑的网站存在“违约”行为，吕先生认为并非如此，“我们没有违约，机械故障属于不可抗力。至于先后给出消费者的答复不一致，是因为前后两次参与答复的同事之间交流、传达信息有误。”

证明不可抗力方不违约

北京市竞天公诚律师事务所陈抒律师告诉记者，“确定旅行社方面确实没按合同规定的行程安排为游客服务，那旅行社方面就应该给游客说明，证明存在免责事由。如果确实能出示证据证明是由不可抗力因素而导致无法履行合同的，可以免责。”

陈律师表示这个纠纷中，机械故障并不能从法律角度严格地排除旅行社的违约责任，“不可抗力通常是指地震、恶劣天气等自然因素或政策变化、战争等政治军事因素。就本案而言，邮轮故障应由一个公正的第三方来证明，海航邮轮公司属于此事件中的利益第三方，一个主体不能既当运动员又当裁判者，若仅靠一个简单的文字说明，证明力度显然是不够的”。

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