主打客户服务团队管理的初创公司「Assembled」近期宣布获得5100万美元的B轮融资，由New EnterpriseAssociates领投，Emergence Capital和Basis SetVentures跟投。截至目前，这家总部位于加利福尼亚州旧金山的初创公司累计融资总额已达到7100万美元。

首席执行官Ryan Wang表示，新资金将用于产品开发，包括“日程最优化”算法的开发和与其他人力资源软件的集成。该公司还计划推出一项名为“CXScholars”的计划，将公司收入的一部分用于正对客户服务人员的教育和培训。

疫情给客户支持中心的工作带来巨大的压力：一方面，客户问讯量激增，另一方面，部分员工需要居家办公。据技术供应商Replicant在2021年的一项调查，71%的用户认为“现在比疫情之前更难找到人工客服，而不是所谓自动化的智能助手”。无独有偶，TheQuality Assurance与Training Connection发布的报告显示，美国呼叫中心目前年均职员流失率高达30%至45%。

「Assembled」希望帮助客户服务人员减轻工作负担。该公司于2018年由Ryan Wang、John Wang和BrianSze联合创立，后两人此前在「Stripe」是同事。

「Assembled」通过一系列预测和调度技术对客户来电、短信和电子邮件进行准备。例如，平台利用历史访问量数据预测来自各渠道和站点的客户请求量以及平均排队等待时间。模型将测算在不同的人员配置条件下客户问讯邮件的积压情况，然后借助算法找到最优化方案，同时考虑客服中心对于轮班时间长度、间隔时间和换班时间的灵活性等要求。

企业也可以不采用「Assembled」的方案，而是自己创建计划然后在平台上更新。用户可以通过平台查看响应时间、服务级别等指标，并与历史数据相比较。

该公司声称不会强迫远程员工在家中安装摄像头以确保他们在工作。「Assembly」允许客户端删除任何用户数据，包括基本识别信息、时间表和支持活动数据。

该公司的竞争对手包括WFM解决方案供应商Teleopti、Calabrio、纯调度工具WhenIWork和初创公司Tymeshift、Playvox等。RyanWang表示，过去的很多工具“是为过去的时代而构建的”，适合更简单的外部环境，涉及更少的参与者。

「Assembled」在过去几年的发展中取得了诸多里程碑式的成绩，客户的数量增长了三倍，达到180家企业，其中包括Etsy、Stripe、Zoom、TaskRabbit、Asana、RestaurantBrands International(快餐品牌BurgerKing和童装Popeye的母公司)等。该公司还与客户体验管理企业Five9和MaestroQA建立了合作关系。

RyanWang透露：“公司目前拥有63名员工，比去年增长了4倍。我们计划在年底前将团队规模再扩大一倍左右。尽管我们目前不会披露收入，但自上一轮融资以来，我们的收入已增长4倍。”