来源：中国科技新闻网 作者：勾春然 任彦松

“我以后肯定不会再选择奈雪这个品牌了。”一位消费者对中国科技新闻网说道。

继今年8月份奈雪的茶被媒体曝出食安问题引起社会广泛关注后，近期在黑猫投诉上又出现几起消费者对奈雪的茶食品安全质量的投诉事件，比如有消费者称在奶茶里喝出苍蝇，也有消费者表示在软欧包中发现头发丝，更有甚者因为喝了一杯霸气葡萄玉油柑，结果却喝到了帽塞……

作为新式茶饮头部品牌的奈雪的茶频繁被消费者投诉的背后，似乎折射出其在管理方面的缺位，未来能否有效预防食安问题的发生，中国科技新闻网就此询问奈雪的茶总部工作人员，对方未给予一个答复。

遭多名消费者投诉

一位消费者在黑猫投诉上称，他在9月17日下午通过饿了么平台在奈雪的茶西安熙地港店购买了一杯奶茶，却发现里面有一只苍蝇，在他告诉店家以后，该店回复称在查看监控后并未发现制作过程有问题，但发生这件事他们是有责任的并愿意作出赔偿，而上述消费者对于店家的说法并不认同。

紧接着在9月18日，一名消费者在奈雪的茶济南鲁能领秀城店线上购买的南瓜嘟嘟中，吃出了头发丝，中国科技新闻网致电上述两家门店时，其工作人员均表示已经与消费者协商解决，但协商结果如何没有告知。

另有一名消费者称9月12日，他在奈雪的茶西安钟楼店点了一杯霸气葡萄玉油柑，饮用的时候感觉喉咙卡住，后在医院检查时发现，喝进去了一个茶杯的帽塞，不过该店人员表示，经过反复自查操作监控，并且多次试验，这个塞子不可能掉进饮品表面。

对于是否有自己插吸管的时候把帽塞弄进饮料的可能，上述消费者告诉中国科技新闻网，这是不可能的事情，第一，他喝的那杯帽塞还在，第二，帽塞和插管处不在一个位置。

今年8月份的时候，奈雪的茶因被曝出部分门店存在“水吧和面包房有蟑螂”、“使用发黑芒果作食材”、“产品标签打错”等行径，后经市场监管局的介入调查，其两家门店因生产制作中出现违规操作问题被处以罚款和通报批评。

奈雪的茶当时在官方微博表示，“要求所有门店员工严格按照生产流程进行操作，杜绝任何不规范行为。”

然而，坚称以高品质原料制作茶饮和软欧包，立志做中国茶文化走向世界的推动者和创新者的奈雪的茶，已经不是第一次因食安问题“打脸”了。到底是什么原因使得奈雪的茶与消费者之间频繁因食品安全问题发生纠纷？

管理缺失

在奈雪的茶招股书中，该公司表示，“质量控制系统的有效性取决于多种因素，质量控制系统的设计、员工培训以确保员工遵守及落实我们的质量控制政策以及对质量控制政策及程序的任何潜在违规进行监控的程序及有效性。”

也就是说，公司的价值观、员工的执行力以及公司层面的管控十分重要，而目前看来，奈雪的茶似乎并没有做到位。

中国农业大学食品学院副教授黄越对中国科技新闻网说道：“奈雪的茶等所谓流量连锁门店至今已暴露其质量内控和食品安全内部管理的缺失，究其本质是对食品安全和消费者利益的重视程度不足所致。由于资本和网络的盲目追捧，现代餐饮业尤其是快消门店往往把资金投入到广告和装修等非核心环节中，对于真正核心的食品产品的质量和安全控制反而监管不足，此外对于门店生产、销售、管理人员也没有做到足够的上岗培训。”

近年来，奈雪的茶所展现出的高端大气的外在形象与其在管理上暴露出的短板愈发割裂。随着生活水平日益提升以及社交媒体的兴起，年轻消费者群体容易被高颜值的品牌和营销广告所吸引，因此奈雪的茶注重门店的装修设计，且选址一般选在高端购物中心，与此同时，它在营销上的力度也在加大。

数据显示，2021年上半年奈雪的茶的广告及推广开支为3750万元，而去年同期为2240万元；其他租金及相关开支为9400万元，而去年同期为2640万元，差距较大；员工成本为6.70亿元，占总收益的31.5%，而去年同期其员工成本占总收益的31.2%，变动幅度很小。

此外，伴随着行业的快速发展，企业在不断扩大规模的同时会增大管理方面的难度。

智研咨询发布的《2021-2027年中国新式茶饮行业市场经营管理及投资前景预测报告》数据显示，2019年中国新式茶饮市场规模已达978亿元，同比2018年增长83.15%。2020年我国新式茶饮行业迈入数字化3.0阶段，预计2020年我国新式茶饮市场规模将突破1000亿元，达到1020亿元，2021年预计增至1102亿元。

今年上半年，奈雪的茶新增58家茶饮店，相当于每三、四天就开一家新店。截至2021年6月30日，奈雪的茶有超过8000名店员。

而对于奈雪的茶目前采取的有关质量管控的具体措施，中国科技新闻网联系奈雪的茶进行询问，截至发稿未获回复。

不过此前奈雪的茶在说明北京两家门店的情况时提到，该公司每个月会聘请专业消杀人员对门店进行2-4次消杀；对于超过存放效期的水果进行报废处理；以及有一支线下稽查团队，每月对门店进行定期检查和不定期抽查等。但实际上，上述措施能否严格执行还要取决于团队的执行力如何，抽查不合格有何奖惩措施、奖惩措施是否有效也很重要。

从奈雪的茶2021年中期报告中得知，每名新招聘的运营职能部门雇员均须参加为期一个月的店内培训，以确保产品交付及顾客服务的一致性及高质量，该公司将新的店员与老员工配对，后者负责在试用期内向他们提供指导。

不过，即使通过了培训，员工自身的食品安全意识是否根深蒂固也存在不同的可能性。中国农民大学食品学院副教授黄越认为，“就其培训时间来说并无长短之分，最主要的还是在员工的管理上时刻绷紧食品安全的法治之弦。”

短期内或无法根解食安问题

食安事件究竟能否预防？深圳市思其晟公司CEO伍岱麒对中国科技新闻网分析称，有效预防主要取决于企业品牌方对品牌的重视程度，即对于品牌的根基——“品质要求”，是否最为重视；对于终端末梢的负责人（店长），给予什么样的考核标准要求、培训及奖惩机制。只有餐饮企业把消费者的食品安全放在第一位，配以相应机制，才有可能做到有效预防。

黄越表示，奈雪的茶暴露出的食品安全事件其实是整个行业或产业可能都存在的一些问题，这些问题深层次的原因值得我们去共同改善。因此，在解决这些根本性问题之前，食品安全问题仍然是需要全社会共同去面对和解决的一个民生问题，在短期内并不会一蹴而就得到根本性解决。

据媒体报道，奈雪的茶创始人彭心在该公司2021年中期业绩发布会上表示，食品安全事件发生之后，她其实非常担心会影响到整个公司的业绩表现，不过目前来看对业绩的影响不大，“当时确实有几天业绩受到了影响，现在业绩已经恢复事件发生之前的水平了。”

数据显示，奈雪的茶2021年上半年收入达21.26亿元，同比增长80.2%；经调整净利润达4820万元，去年同期亏损6350万元，同比扭亏。

8月份奈雪的茶在刚刚被曝出食安问题的时候，中国科技新闻网就曾采访过奈雪的茶的消费者，当时有部分消费者表示并不关注奈雪的茶被查的事情，也有部分消费者回复称，暂时不会去喝奈雪的茶，但是以后应该还会回购。

由于食安事件发生后，对公司业绩影响不大，可能会造成企业对其重视程度不够。

此外在监管层面，独立经济学家、财经评论员王赤坤曾告诉过中国科技新闻网，茶饮赛道是行业分化出的新兴行业，目前行业处在成长阶段，法律法规不完善，尚不能清晰确认行业从业者的责任义务，监管偏向鼓励，行业自律尚未形成，因此，赛道乱象属于这个阶段的正常现象。

不过，他也提到，目前茶饮赛道发展迅速，已呈现高度繁荣，法律法规会逐步出台和完善，政府监管将会趋严，行业规范和行业标准会逐步制定，行业自律将逐步形成。届时法律法规及行业规范将明确界定行业从业者的责任义务，履约难将大大减少。