由中指研究院开展的“中国物业服务百强企业研究”，自2008年以来已连续进行十四年，引起了社会各界的广泛关注，同时也得到了行业内优秀企业的认可，相关研究成果已经成为评判物业服务企业经营实力及行业地位的重要标准。物业管理是现代服务业的重要内容，也是社区治理的重要组成部分，不断优化的物业管理服务品质，是增强社区和谐、人民群众的幸福感的有效方式。2021年“十四五”规划纲要中六处提及“物业”，聚焦服务品质、物业数字化、多元化服务等方面，对物业行业的重视上升到前所未有的高度。在此背景下，中指研究院以“高速·高质·高密·高效”为主题，开展“2021中国物业服务百强企业研究”，发掘一批规模大、实力强、服务品质高的物业服务企业，发挥示范带头作用，引领行业快速、健康发展。

2021年4月22日，由中指研究院、中国房地产TOP10研究组主办，中指控股（CIH）、中指研究院承办的“2021中国物业服务百强企业研究成果发布会暨第十四届中国物业服务百强企业家峰会”在北京隆重召开。本次发布会上，四川邦泰物业服务有限公司荣膺“2021中国物业服务百强企业”奖项。

四川邦泰物业服务有限公司（以下简称「邦泰物业」或「公司」），成立于2010年，系邦泰集团控股全资子公司，具有国家物业服务企业一级资质，并通过国家QES管理体系认证。

公司所服务的物业类型包括高档住宅、标志写字楼、精品商业、康养文旅等多种业态。现已进驻西南十五城，管理项目近70个，管理面积逾1700万平方米，服务55万余名业主，2020年第三方机构客户满意度高达97.1%，位居行业领先地位。

秉承“让服务更贴心”的客户服务理念，公司以着力打造“卓越品质服务”与“智慧社区建设”双主航道的发展模式，在物业服务领域不断开拓创新，为业主和客户提供有品位的生活服务体验和不动产运营管理服务。凭借卓越的文化、优秀的团队、高效的发展，邦泰物业连续五年获评中指研究院“中国物业服务百强企业”。

图1邦泰物业人

新时期，邦泰物业基于“大数据+邦社区+品生活”的“邦泰汇生活服务体系”，打造以业主全生命周期为核心的“一大服务平台、五大社区中心、六大服务体系、八项智能技术”物业服务体系，通过构建现代化物业服务中心、邦乐园活动中心、邦邻里文化中心、邦社群活动中心、云服务中心等社区中心，及一站式社区生活服务体系、物业服务标准化管理体系、第三方服务品质监督体系、全国客服热线体系、邦管家服务体系、汇生活会员服务体系等服务体系等，为业主提供高品质的人性化服务。通过邦family计划、蒲公英计划、长者计划、生“泰”旅游计划为业主塑造有品位的生活方式，实现全季节、全龄段、有趣味、线上线下相融合的各种社区主题活动，营造“邦泰没有陌生人”和“邦主的幸福生活”的社区文化，旨在全方位满足业主的品位生活所需。

图2邦泰社区生活

秉承“让生活更有品位”的企业使命，以“客户第一”为核心价值观，以“责任地产”为品牌定位，目前邦泰物业正朝着稳健的方向发展，不断升级服务价值，致力于成为“中国有影响力的品位生活服务商”。

一、邦泰汇生活服务体系，持续夯实品牌竞争力

邦泰物业以“让服务更贴心”为服务理念，以物业为根基，智慧科技为手段，系统生活服务为导向，打造出邦泰汇生活服务体系、智慧社区、邦管家等创新服务模式，纵向延伸物业服务产业链价值，横向整合以客户为核心的资源，促进邦泰物业走上扩规模、稳基础、扩增值的高价值发展之路。

邦泰物业以客户第一为核心价值观，品质服务为发展方向，“互联网+物业”为思维导向，从精准物业管理到业主全生命周期价值链服务，围绕“时尚、科技、高效、便捷、人文”的核心要素，搭建“邦泰汇生活服务体系”，形成以客户需求为核心的“一大服务平台、五大社区中心、六大服务体系、八项智能技术”物业服务体系，让业主感受到“满意+惊喜+品位”阶梯式服务，以差异化特色服务为业主品位生活保驾护航。同时，邦泰物业作为城市生活文明的倡导者和践行者，依靠自身高品质物业服务优势，从慧生活、汇生活、会生活、惠生活四个层面为居住者营造安全、舒适、和谐的居住环境和生活氛围。

图3邦泰汇生活服务体系

慧生活—科技打造“好服务”，智慧社区持续为品牌赋能

邦泰物业紧跟时代步伐，持续探索科技化、信息化、数字化的运营模式，通过客户、业务、场景等大数据的挖掘，集合社区管理、社区维护、社区生活于一体，以“人+技术+服务”的智能运营模式，全面打造一个安全、舒适、便捷的智慧社区生态环境。

以业主生活便捷性为出发点，邦泰自主研发了智能化服务系统——邦泰汇生活APP，以摇一摇开门、一键邦维修、一键邦缴费、社区电话簿、亲子活动、抢购活动等二十个物业服务与增值服务功能，为业主提供物业、生活、家居的一站式移动服务平台，将物业服务模式与“互联网+生活”进行完美结合。

图4邦泰汇生活APP

以社区业主的幸福感为出发点，邦泰物业通过一体化大数据集中和共享，为将社区空间打造成一个全新的智慧社区体验馆，实行多个维度的服务和管理，打造智能门禁系统、智能停车系统、云巡更系统、智能安防联动系统、远程视频监控系统、远程楼宇自动化系统、大数据平台管理系统、设施设备巡检系统八大全新智能系统，让科技与业务融合，实现公共区域服务管理职能化，助力物业开展工作的同时，也让业主的生活更加便捷和顺心，提升邦泰社区的整体品位。

图5邦泰物业智慧社区云平台

图6邦泰物业八大全新智能系统

汇生活—邦泰V社区，延展多元“U+”服务

邦泰物业的贴心无处不在，为了提升业主幸福指数。邦泰物业以邦泰V社区为核心，“邦主的幸福生活方式”和“邦泰没有陌生人”为指导理念，覆盖不同年龄的业主需求，连接邦乐园、邦教育、邦邻里、邦社群四大子品牌及生“泰”旅游计划、蒲公英计划、长者计划、邦family计划四大幸福计划，辅之日常性便民服务活动，如便民日、坝坝电影等，实现全季节、全年龄段、多兴趣爱好、便民等多种社区主题活动。将所有美好汇聚于邦泰小区，不仅不断地拉近业主与物业间的距离、业主与业主间的距离，为业主提供优质的人性化服务，还在邦泰社区营造出丰富、多彩、全面的品位生活氛围。

图7邦泰V社区体系

图8邦泰四大幸福计划和四大子品牌

会生活——“邦管家2.0服务体系”，打造客户身边的品位生活家

秉承“让服务更贴心”的服务理念，邦泰物业升级推出了“邦管家2.0服务体系”，围绕系统服务规划、温暖服务体验、高效问题解决、精英管家团队，通过按责分配楼栋和单元的方式，化被动响应为主动服务，为业主提供专属服务。升级的物业服务，除了基本的客诉处理、业主档案管理、区域巡查、便民服务等基础物业服务之外，还有增加“缤纷社区生活”、“家庭秘书服务”、“便利快捷生活”三大服务范畴，通过构建更为多元化的服务内容，以服务人性化和时效性为着力点，凭借专业服务团队的打造，为业主的生活带来更多便利、更高层次的服务体验，提升业主的人居幸福感。

图9邦管家服务

同时，邦泰物业全面推出的15308投诉服务系统，让服务标准更高，服务速度更快，服务技能更专业。在全新的投诉服务体系下，基于坚持“客户第一”核心价值观，邦泰物业服务人员依据15308的时效原则，为业主提供“客户第一、5分钟急速派单、30分钟响应诊断、8小时快速处理”的投诉服务，重新定义投诉服务标准，提高服务要求，从理念层面提升服务品质。

图1015308极速投诉服务

惠生活——极致贴心服务，彰显邦泰物业品质

为了提升客户购房体验，让客户提前体验到前置化的物业服务，能够对未来的品位生活有所感知，邦泰物业在案场服务方面升级了《邦泰物业案场服务白皮书2.0》，更加细致全面地标准化销售案场行为与操作规范，从客户五感出发，研判客户需求，以服务标准、服务流程、创新服务为着力点，涵盖了物业服务四大专业端口，五项细分模块，339条服务标准。与一般操作指引不同之处在于，《邦泰物业案场服务白皮书2.0》针对案场服务的业务难点及痛点提出了针对性的解决方案，其中不仅对员工工装的考究、员工妆容的精致、行为举止的高标准及石材的养护、皮革的擦拭、地毯的清洗等操作标准的细化，还包含水果拼盘、特色饮品、水系装饰等各类差异化精致服务。

图11《邦泰物业案场服务白皮书2.0》

为了进一步升级案场服务体验，邦泰物业推出“悦时服务”，悦即身心愉悦，时即一年四季，每一项服务的升级，都是对客户需求的延伸。邦泰物业将继续坚持“客户第一”的核心价值观，持续创新案场服务，将每一个服务细节做到极致，让客户的每一次到访都更舒心，更有品位。其中，邦泰物业坚持不断创新，研发多项专利技术，例如自制水池卵石清理工具，被国家知识产权局授予实用新型专利证书。同时，为了让更多客户体验邦泰案场的品质物业服务，邦泰物业推出“悦时服务”走出去系列活动，定制三万余杯饮品致敬全川城市一线工作者，以感谢他们为城市建设的辛勤付出。

图12邦泰物业案场“悦时服务”

图13国家专利证书

二、持续发力，2020年邦泰物业第三方客户满意度再上新台阶

邦泰物业关注客户反映、重视用户体验方面可谓持之以恒。多年以来，邦泰物业积累了大量一手数据，为企业升级物业服务、进行客户研究、完善产品设计、寻找新的利润增长点打下了坚实的基础。

根据邦泰项目不同生命周期，2020年度的第三方机构客户满意度调研采用“入户访问”、“电话访问”、“神秘顾客”三种形式，调研内容涉及秩序安全管理、园区绿化维护、公区设施设备维护、清洁卫生维护、客户服务、投诉处理等多方面，调研城市与项目涉及邦泰所入驻的多个城市，并包括住宅、写字楼、商业、案场等多种业态。邦泰物业以优质服务赢得了市场认可，根据2020年第三方机构调研报告显示，邦泰物业年度总体满意度为97.1%，同比19年提升了1.8个百分点，客户对邦泰物业的认可度亦逐年上升，位居行业领先地位。

图142018-2020年邦泰物业第三方客户满意度调研结果

三、专业团队建设，为服务提供保障

为实现“砥砺同行共创共赢”的发展战略，在“敬业、乐业、精业”的企业精神的支撑下，邦泰物业始终把人才作为公司发展的战略资源，现有员工2900余人，目前已经形成“隽英计划”、“菁英计划”、“锐英计划”、“邦筑生”等多层次人才发展体系，为行业培养大批物业服务的专业人才和具有企业家精神的管理人才。基于“先做邦泰人，再行邦泰事，再做经营管理”的文化理念，邦泰为员工打造全生命周期的职业生涯规划，通过“邦课堂”平台、邦泰大讲堂、内训分享、考察学习等线上、线下培训方式，为所有邦泰同路人搭建全方位成长阶梯，与企业共同成长，共享发展成果。

图15邦泰物业人才培养体系

在校招生培养方面，邦泰物业为校招优秀人才制定了“1235人才培养计划”，实施双导师制、灵活轮岗跟岗机制以及阶段性答辩考核，循序渐进、因时制宜地对人才进行全方位培养。针对新员工，邦泰物业打造“新生泰训练营”，通过文化课程的学习和军训拓展，增强员工对企业文化的认同和团队凝聚力，并通过导师传帮带、岗前培训、入职引导等课程，帮助新员工迅速融入和学习。

图16邦泰物业邦筑生开放日活动

在专业培训方面，邦泰物业针对各专业线，设计系列培养课程，帮助员工在专业上成长，打造了包括《邦管家“青蓝计划”集训营》、《销售案场品质提升工作坊》等培训品牌。同时，通过员工岗位学习地图，明确每个岗位员工需要学习的业务知识，结合自学与授课，提升员工“基本面”的内容掌握。

图17邦管家“青蓝计划”集训营

在领导力培养方面，邦泰物业分别打造了面向高层管理人员的“隽英计划”，进行物业MBA深造学习和企业间高层互访；面向中层管理人员的“菁英计划”，实施内部导师与外聘专业导师的专业教学，提升思想认知、业务能力、经营管理能力；面向基层管理人员的“锐英计划”，以内外导师为主，提升员工认知管理、业务技能、服务创新。同时，邦泰物业还搭建了内部讲师团队，从一线选拔优秀骨干担任内训师、军事教官、礼仪训练师等，通过内部开发课程，帮助学员快速掌握解决问题的能力，强化培训队伍力量。

图18邦泰物业“菁英计划”项目经理训练营

图19邦泰“礼仪训练师”集训营

在文化传承方面，邦泰物业不仅开设了邦泰人生、文化大使训练营、“我的长征”整训、文化登顶大赛等文化培训项目，还把文化穿插在各项细节之中，通过多元方式确保邦泰文化的传承和落地。

以人才促发展，邦泰物业不断开拓创新，打造全方位的人才培养体系，以素质过硬的物业团队，为品质服务夯实基础，持之以恒地为客户、业主提供超出预期的品质服务，助推行业持续健康发展。

四、结束语

在物业服务行业发展的新时代，邦泰物业始终秉承“让服务更贴心”的服务理念，遵行“客户第一”的核心价值观，持续不断迭代物业服务价值，致力于为广大业主提供更加全方位的品质服务，为城市创造更有品位的生活体验，助力行业持续发展。

图20邦泰社区生活