告别传统发展模式之后，新一代的保险消费群体越发看重在保险产品购买、保障期间和理赔服务过程中获得更便捷、更高品质的服务体验。对于保险公司而言，服务才是保险业发展的未来。从服务理念的重塑、服务举措的创新到服务效能的提升，可以说，保险服务已成为各大保险公司竞争的主要手段。

从多维度创新到“服务领先”战略的提出，百年人寿在运营中树立“以客户为中心”的服务观念，不断丰富品牌服务的内涵和外延，努力构筑独具百年特色的服务文化，为用户提供更加个性化、高品质的服务体验，并逐渐形成服务数字化、服务生态化双轮驱动的服务格局，同时持续深化推进服务内容，使之成为百年人寿开拓市场塑造品牌口碑的有力武器。

推进E化服务，以数字化技术赋能客户服务流程

随着移动互联网技术的兴起和广泛应用，保险行业的传统服务模式正发生着巨大改变。大数据、物联网、云计算等不断涌现的新技术为保险行业服务创新提供了无限可能，并有力地推动了服务线上化、远程化、数字化、智能化的加速发展，保险服务将全面进入E化时代。

秉承创新驱动发展战略，百年人寿较早提出和推动服务E化，截止目前已经实现智能核保、电子保单、电子回访、电子通知书、线上保全、自助理赔等多项服务数字化，覆盖前期投保、中期服务和后期理赔全过程。对于企业而言，服务数字化转型不仅具有获取客户、降低运营成本和提升服务品质等众多价值，此外通过“服务具象化”可以大大提升用户服务获取的便捷性和体验度，更有利于提升品牌美誉度和用户品牌黏度。

经过多年积累，百年人寿各项E化服务不断在一保通、企业微信、官网、APP及E助理等五大服务平台实施落地，通过多种线上渠道直达用户，突破时空限制。

创新理赔服务，打造前中后一体化保障生态圈

当下，保险行业已步入高质量转型发展新周期，与理赔相关的各类问题成为客户投保时的重要考量，理赔服务水准不仅关系到被保险人的个人利益，也关系到保险公司的整体服务水平和服务品质。在这种新格局下，不断满足客户的风险保障诉求，大力创新以人为本的个性化、标准化理赔服务，已经成为各大品牌争相发力的重要环节。

在此背景下，百年人寿纵深推进理赔服务创新，聚焦保险理赔前、中、后三个关键环节，推出“全程关爱理赔服务”，为保险客户打造一体化理赔解决方案。理赔前，百年人寿推出“健康大讲堂”，通过专家解读教育客户提升自我风险管理能力提升理赔服务水平;在理赔过程中，推出“重疾绿通”“突发事件理赔应对”为客户提供高效及时的医疗应急服务支持;在核心的理赔后环节，为客户提供“直付速赔”系列服务，形成“健康知识有人教、疾病诊疗有人管、医疗损失迅速赔”的理赔服务生态圈。

保险行业经过多年的发展，“理赔服务”已经达到新高度。如何实现理赔服务创新，是险企打造差异化服务优势的重要手段。百年人寿不仅仅着眼于保险基本的理赔环节，而是保险服务的全局着手，在保证理赔分秒兑现的基础上，聚焦前、中服务环节，将健康教育、医疗等资源优势转化为服务优势，不仅实现服务的差异化竞争力，而且将理赔“点”变成理赔服务的“面”，从源头解决客户痛点问题，全面提升服务体验。

在“保险姓保、回归保障”行业转型发展大背景下，行业竞争的内涵已由单纯的规模竞争发展转向以服务为主要内容的全面竞争生态。服务创新即是市场竞争的需要，也是增强保险企业核心竞争力的重要手段和市场发展的必然要求。未来，百年人寿将继续深耕“服务领先”战略，强化以客户为中心的服务观念，从多方位、多层次进行服务创新，从而更好地契合和满足公众日益增长的多元化、个性化保险服务需求。