“新零售”

提升消费者购物体验

一部手机，一个APP，扫码即显示商品的信息、价格，轻点支付页面，便可带走心仪商品……近日，记者在武汉中百仓储超市古田店看到，仍旧保留的传统收银台前门可罗雀，“自助收银”大大缓解了顾客排队结账的困扰。

“想买的商品随拿随扫，不耽误时间，真是好玩又方便。”此番“随意”的购物环境让武汉市民陈女士第一次在传统超市体验了把随拿随走随吃的消费，“其实每次在商超里购买的商品量都不大，但往往花在排队结账上的时间还超过了挑选商品的时间。”她说。

这家商超的店长介绍，如果走收银台，顾客用手机APP“秒付”也很快将成为现实，快速完成会员认证、积分、付款等功能，平均十多秒就能通过一个顾客。

可以看到，零售已经从商品为中心转移到以用户为中心，正从单纯的商品质量、成本、毛利争夺转向以用户为中心的体验、互动、互联网平台改善。在“新零售”模式下，线上和线下的边界已变得非常模糊，消费者时刻活跃在线上和线下场景中。

武汉这家商超的“改造者”北京多点Dmall合伙人刘桂海说，零售行业的关键就是提升运营效率和优化用户体验。随着互联网技术、大数据等方面的发展，已经有很多线下零售商在积极的推进这块，试图利用这些技术解决一些固有的痛点。通过技术手段来让传统购物门店的效率和体验得到提升的过程中，“新零售”已然从概念落地为影响公众生活的新的商业方式，为消费者提供更高效便捷的购物体验。

作为一家才成立两年多的新零售平台公司，目前多点Dmall已与物美、新百、中百等7个商家合作覆盖了1210家门店，其中核心门店平均电子会员占比已经达到83％；在与新百集团合作中，上线仅15天，电子会员占比就已达到10％。刘桂海介绍，目前在北京、杭州地区，多点自由购用户每日订单量占比已经超过20％，在提升门店结账效率的同时，更是吸引大量年轻用户成为商户会员。在合作的6个月内，多点Dmall帮助商户整体会员年龄降低3岁。现在多点Dmall的总会员数近3000万，月度活跃用户数超过500万。据互联网数据研究机构QuestMobile 2017秋季大报告显示，9月份生鲜电商月活跃用户规模TOP榜中，多点Dmall以月度活跃用户稳居榜首，而在用户渗透率上，多点Dmall也以32.5％的数据排名首位。

眼下，“新零售”正以多元的形式在国内越来越多的城市落地，无人超市、订单配送、自动结账、手机付款等陆续登场，刷脸、刷手机、刷二维码，从选购到支付的各个环节都能自助完成……从“触网消费”回到“到店消费”，互联网、大数据和实体经济深度融合，正为各大线上平台开拓了新的消费市场，也为门店顾客带去了更舒适的购物体验，新的增长点正在形成。

零售业需“改造升级”

而非“推翻重做”

曾经，电商的兴起给传统实体零售业带来了不小的冲击，但目前两者正逐步从割裂走向融合、协作。

试点“自助收银”超市的销售额逐渐攀升，让正在转型的武汉中百集团董事长张锦松对未来充满信心。他认为，传统商超的优势是店面资源、商品供应链和仓储，而电商平台的优势在于流量、技术效率和大数据运营。传统零售业和新零售平台公司的合作，是传统零售企业的调整转型，更是双方资源优势的整合，共同推进零售业发展。

谈到零售行业的创新，一度有声音认为必须要革命和颠覆。但刘桂海、张锦松等业内人士表示，零售业需要的是一个传承和发展共同融合的过程。传统的零售业无论是在用户基础，还是品牌影响力等诸多方面，有非常宝贵的财富和经验的积累，这些是未来零售发展和创新必须要尊重的一个事实和前提。“未来的零售业，门店仍是不可或缺的部分，它的覆盖范围以及由这个门店对于周围顾客产生的影响，是长期而深远的。”刘桂海说。

“从目前的行业状况能够看出，传统零售门店依然是生鲜以及日用品等为消费者提供服务最依赖的方式之一，在传统零售商有着大量的用户基础和完整的供应链体系的基础上，面对新的发展，我们需要做得更多的是改革升级，而不是推翻重做。”刘桂海说，随着各行业消费需求的不断增长，大数据、云计算、物流服务的快速崛起，线上电商平台和线下门店融合将是零售行业的发展趋势。

刘桂海说，打通发展就是要利用互联网的技术方案和大数据应用，一方面强化传统零售业在区域覆盖、供应链、消费者信任和面对面方面的优势，另一方面解决传统零售商在结账排队、商品升级、用户流失和电商冲击的痛点，不能单纯为了线上订单而忽略门店的发展。

“随着市场消费升级和消费观念的变化，多元化、特色化、人性化、智能化的实体新零售呼之欲出。”武汉市商务局副局长张文波认为，将单项的商品销售转向双向互动的线上线下融合发展，实现的路径将是通过技术、品质、体验的三重组合，以实体门店、电子商务、大数据、云平台、移动互联网为核心，将实体门店进行数字化与智能化的打造及展示，构建丰富多样的体验场景，向消费者提供了跨渠道、无缝化的新型体验。

传统零售业“数字化”

仍面临考验

业内人士指出，眼下线上企业发挥数据和技术优势，布局看得见、摸得着的实体零售店，对传统卖场业态升级，线上线下打通发展空前高涨。而同时，“新零售”发展的难点也恰恰在于这样一个“数字化”重构。

武汉一家传统商超的负责人表示，数字化商业为传统零售带来很多便捷性，但是传统零售企业的流程、团队和业务素质限制了数字化商业的发展和平台的实施。传统零售行业的内部，团队、制度、流程是否符合数字商业的发展和需要，能否适应大数据、互联网的改造形势很关键。

刘桂海举例说，传统零售的痛点第一个是固有传统管理、思维的转变，第二个是如何能够在保证不伤筋动骨的情况下完成“升级”，即既能够保持现有的业务不受影响，又能够完成“改造”。因此，最大的挑战是传统企业的商业模式能不能去改变，然后来适应新时代消费者的需求——即传统商业数字化过程当中模式的挑战。

业内人士分析，不论是线上的公司要做线下，还是线下的实体公司去“冲浪”，原本彼此割裂的两个业态要去融合都会遇到困难，从资金到人才，从方法到制度，还有利益链的重组都是问题，而这些都不是纯技术就可以触发改变的，现阶段也没有标准答案。

与此同时，数字化、智能化的“新零售”还给另一方主角消费者带去了忧虑，因为不论是大数据还是人工智能等技术在新零售中应用，都涉及信息获取与处理。既然牵扯到信息，一旦商家收集了消费者某些信息，那么信息安全如何保证？又如何监管相应的信息在合理合法的范围内被使用？在目前信息安全频频“报警”的环境下，没有良好的信息安全保证，依靠大数据和人工智能推动的“新零售”发展将会受到制约。届时即便相关技术已经成型，但可能很难将技术进行推广和应用。

刘桂海强调，其实新零售还是要回归到零售的本质——满足消费者产生的新需求，满足的关键就是抓住零售效率的提升以及顾客体验改善这两个核心要点，只要不断去完善顾客的体验，持久提高经营效率，才能够获得更长远的发展。