随着客户的服务需求与维权意识不断提升，消费者权益保护工作日益成为金融机构赢得市场的重要软实力。对保险业而言，加强消费者权益保护也是自身可持续发展的内在需求。正因如此，各大保险公司纷纷大力开展消费者权益保护工作，百年人寿积极响应监管号召和市场需求，从机制到制度，从合规文化到金融素养教育，不断将消费者权益保护向纵深和常态化推进 。

践行主体责任争做美好生活守护者

百年人寿充分践行主体责任，高度重视消费者权益保护工作，深入贯彻落实监管各项要求，秉持“悦客户以服务”的发展理念，通过构建和完善消保体顶层机制建设、加强经营全流程管控、开展专项消保培训和公众金融素养教育、提升线上线下服务体验等方面，多措并举积极开展消费者权益保护工作，不断提升消费者权益保护工作水平，真正落实“以客户为中心”,更好地发挥保险风险保障功能,让保险成为人民美好生活的“守护者”。

无规矩不成方圆。百年人寿从集中教育宣传活动、常态化消费者教育工作和创新教育宣传活动三方面入入手，全面推进和落实管理层对于消费者权益保护的规划和要求。一方面制定年度常规性消保工作计划，将消费者权益保护工作纳入内部经营绩效考核体系；另一方面开展消费者权益保护监管自我评价，每个季度复盘和动态修正，通过制度建设持续提升消保工作水平与内控管理，推动企业消保工作高质量发展。

以消保为动力驱动品质服务持续提升

打铁还需自身硬。百年人寿以保护消费者合法权益为指引，不断加强内部练兵，将消保文化与企业文化理念践行相结合，总分联动积极开展专业化、多元化的消费者权益保护专题培训，向员工普及金融消费者的八大权益及合规文化等知识，提升全体员工的消费者权益保护意识和消保工作能力，最终深度融入到业务发展和经营管理各个环节中。同时，要求员工广泛倾听消费者反馈和建议，认真检视服务痛点、难点和节点，完善服务流程和规范服务行为，全面提升消保工作水平。

消费者权益保护与公众金融素养息息相关。为提升金融消费者风险防范意识和能力，百年人寿按照监管要求重点关注的“一老一少”宣教群体，面向老年群体推出金融宣教特别策划《管好自己的养老钱》，策划四期不同主题的老年群体宣传系列内容，以线上长图文和线下宣传页两种方式，分别在内部和外部开展老年群体宣传活动，目前已在线下339 个网点投放老年群体宣传材料，线上宣传覆盖人群超过5万人次，努力用有温度的服务保护老年群体保险消费者合法权益。

保护消费者权益一直在路上。这既是对消费者利益的保障，也是对保险业自身高质量发展的保障。只有不断强化保险消费者权益保护，真正落实以客户为中心，才能更好地发挥保险风险保障功能。百年人寿将积极践行“以客户为中心”发展理念，建立完善的消费者权益保护体系，实现消费者权益保护和业务经营的协调发展，以高效和温度服务，努力成为人民美好生活的“守护者”。