在信息化不断更新迭代的浪潮中，老年人陷入“数字鸿沟”的问题日益严重，本着敬老、爱老的宗旨，越来越多银行把提升老年人金融服务品质，提升老年客户幸福感、资金安全感作为工作重点。目前，银行业适老金融服务处于何种水平？哪些服务还需要改进提升？

健康宝、行程码、网上购物、自助机挂号就医……线上化的信息技术得到了广泛应用，在给人们带来便捷服务的同时，也让一些老年人犯了难。

如何提供贴合老年人需要的金融服务，成为银行业面临的重要课题。

适老化改造让老年人体验更好

重阳节当天，工商银行北京丰台洋桥支行开展了重阳节关爱活动。在为银发客群提供助老专柜、老花镜、轮椅、医疗箱等便民服务的基础上，网点开展了适老化环境改造工作，营业场所已经布置一新，为到店银发客群营造出了温馨舒适的休息环境。

“网点布置很温馨，还有爱心座椅等适合老年人的设施，一走进网点就得到服务专员的热情接待。”今年74岁的冯大爷对网点服务赞不绝口。

“我们还通过创作尊老敬老漫画、海报，组织书法比赛等多种方式，倡导尊老敬老的传统文化，为老年客户暖心贴心的服务体验。”该网点负责人王峥表示。

在人口老龄化程度加深的大背景下，金融服务的适老化创新迫在眉睫，调查发现，最近一段时间，不少银行纷纷加大了适老化改造力度。

同时，北京银行“长者驿站”正式亮相。“长者驿站”是北京银行专门打造的适老金融服务项目，首家以复兴支行为试点。该项目集中展现了“全”、“新”、“精”、“智”4大创新亮点。

“老年群体是银行重要的客户群体，无论是从业务发展角度，还是从社会责任角度来看，银行都必须把养老金融业务发展好，把老年客户群体服务好，特别是运用金融科技手段，提升养老客户服务效能和体验，打造有温度的养老金融服务体系。”招联金融首席研究员董希淼表示。

此外，为帮助老年人跨越“数字鸿沟”，越来越多的手机银行App上线了适老化模式。例如，工商银行推出了“幸福生活版”，农业银行上线了“大字版”，中国银行上线了“岁悦长情版”，建设银行配备了“大字模式”，交通银行亦有了“关爱版”。

上门服务范围仍存局限

调查过程中，建设银行安华支行网点工作人员介绍称：“如果遇到腿脚不方便的老年客户，银行可以提供上门服务。同时还能制定授权人替老年客户办理理财、存取款等业务，减少老年客户跑网点的情况。”

而这一金融服务并不是“适老服务示范网点”的专利。据了解，北京地区多家银行均设置了为特殊原因不能到银行办理业务的老年客户提供上门服务。

一位股份制银行客户经理介绍，“我们银行网点可以为老年客户提供上门开卡服务，但上门开卡有很多的局限性，比如开通之后，后续有一些业务还得需要本人过来办理，比如购买理财做风险测评，修改个人信息需要实名拍照等”。

而在资产配置推荐中，也存在一些不和谐的“声音”，更有银行理财经理直言，“老年客户上门开卡很麻烦，很多产品都享受不了，还不如子女代替购买。”

对此，苏宁金融研究院研究员孙扬孙扬认为，不管是适老网点还是普通网点，从分行的考核层面来说，存款指标、贷款指标、客户规模、App拉新指标等和普通网点差异性不会太大。这就导致银行工作人员服务老年人的积极性有待提升。

在光大银行金融市场部宏观研究员周茂华看来，造成该现象的原因为一方面为老年人提供相关金融服务，可能需要付出更多精力和时间成本；另一方面，目前国内金融产品与老年人的需求仍难以完全匹配。

应建立金融适老产品开发部门

如何增加“适老”金融产品服务供给？近日，北京银保监局向辖内机构下发的《北京银保监局办公室关于切实提升老年人金融服务质效有关事项的通知》给出了答案。

北京银保监局提出，应打造并推广针对老年人使用的手机银行App应用，便于老年人使用账户查询、转账汇款及缴费充值等常用功能，并加强转账汇款和投资理财等重点业务环节风险提示与信息核对；同时增加老年人专属理财产品，加大产品创新和供给力度，为老年人客户提供更多优质、专属金融产品。

正如周茂华所言，未来随着国内人口结构变化，对银行来说，如何解决老年人金融服务难点、痛点，增加高质量服务供给，是提升竞争力的基础。除了推进物理网点适老化，同时，需要推进金融产品创新，增加适销对路的理财投资产品，满足市场需求。

“首先绩效考核要改变，要多给适老网点和适老金融产品开发的员工一些服务性指标，减少一些传统的存贷指标。”在苏宁金融研究院研究员孙扬看来，其次，银行产品部门要认真开发几款适合老年人的产品，比如大字版ATM、大字版App。还有要研究老年人使用存款、理财、支取资金方面的痛点，努力减少环节，平滑体验。最后，要建立适老金融产品的专门开发部门，专门研究老年人金融服务的需求，专业人做专业事情，增加适老金融产品专业的沉淀。