日前，微众银行-银行用户体验联合实验室(以下简称“实验室”)联合54家银行，共同发布了《2020年银行业用户体验大调研报告》(简称“报告”)。

为更全面地呈现用户在疫情前、中、后期的变化，微众银行-银行用户体验联合实验室调查了用户在今年3月(疫情上升期)、11月(后疫情时期)的数据，最终回收超过20000份样本。调查发现，后疫情时期的用户在“存(存款与理财)”和“保(保险)”方面的金融需求特征尤为突出。

在“存”方面，疫情后的用户对理财投资环境的信心回暖，理财行为模式从被动理财变成了主动理财。从用户对收益和风险评估的角度看，理财预期收益的风险警戒点三年持续下降，后疫情时期下降至5%，2017-2018年则为10%，2019年为6%。(注：风险警戒点为实验室连续四年追踪的数据，问及用户“理财产品收益超过多少会觉得有风险”)

在“保”方面，调研显示，原来表示没有必要、不会购买保险的用户，从之前的25%已经下降到了3.7%。这表明，后疫情时期用户的保险意识高涨，对保险的重视程度大幅提升。而对产品需求的研究发现，用户更加聚焦于配置在跟人生健康相关的险种上，例如在今年重疾险第一次超过意外险，成为用户购买最多的险种。

此外，以四、五线城市为代表的下沉市场的用户对于保险配置意愿较强，如五线城市用户未来一年不打算买保险的比例为25.1%，远低于一线城市用户(45%)。但报告也显示，保费是下沉市场用户购买保险与否的重要因素，表示因没有足够资金而未购险的用户，四、五线城市比例为27.9%，比一线城市高出10个百分点。这说明，要打动这些下沉市场用户，还需要有更多的手段，比如降低投保的资金门槛，或者推出一些新的能适合他们的产品。

疫情冲击下，无接触服务开始提速，数字化转型已成为银行业发展的共识。报告显示，用户使用手机银行App、网上银行、微信公众号、微信小程序渠道办理银行业务的比例相比2019年均有提升，其中手机银行App是用户办理业务的首要渠道，相较2019年占比大幅提升15.9%，银行业务办理线上化趋势更加明显。此外，今年银行还开展了线上的新营销方式，比如客户经理线上工作室，线上课堂或短视频推广，用户对这些新营销方式接受度较高。报告指出“以短视频为代表的新营销方式，有助于转变用户对银行的刻板印象。”

报告指出，手机银行App的安全感和操作体验目前仍然是用户最关注的两个维度。值得注意的是，在操作体验、性能、功能逐渐同质化的前提下，场景多元应用重要性凸显。如今互联网第三方支付平台在用户生活消费场景逐渐渗透和深化，相比之下，目前银行在非金融服务生态的打造上则尚较薄弱。随着用户手机银行App的使用率提升，用户对手机银行App应用范围自然有了更高期待。这也对银行加强产品建设能力，提高产品用户体验水平提出了更高的要求和挑战。