在线旅游粗线条的服务体系，导致虽然用水泥+鼠标迎来了用户，却不能很好的服务，用户的流失率惊人。究其原因，是因为用户跟酒店之间无法互相约束，OTA混战之时将客户和用户滚雪球，萝卜快了不洗泥。

互联网挟雷霆万钧之势，在各个行业掀起革命。

信息、电商、社交、本地服务，几乎所有的行业都被深度改变，从流程到体验，都有质的飞跃。

从纸上的信息到手机上新闻APP，从少数人特许经营的话语权到人人有自己的小广播，偏远地区不得不忍受低质高价商品到如今全国几乎同时同价享受所有商品，这无疑都是互联网+带给国民的福利。

有没有一个行业从线下搬到网上之后，体验还有较大改进空间的？

如果有，我想在线旅游OTA算是一个。

美团在2011年成立一年尚未站稳之际，果断宣布一个震惊业界的规定：过期未消费包退。大大改变了团购行业的用户体验，拉手等跟进之后已经变成了业界标准。

这一点在OTA到如今都没有实现：在OTA上消费了之后，想退款，有种种刁难，能够得到全部退款的用户只占幸运的一小部分，在微博和微信朋友圈，常常能看到用户对OTA的吐槽。

一、在线旅游三巨头：沙上之塔

为什么OTA们跟顶级互联网公司有差距呢？

超先声认为，在线旅游存在的两大问题：用户体验差、入口地位不稳固。

北京市消协消费者网今年三月至今的投诉中，在线旅游投诉占电商类投诉的55%，占总投诉的22%。

经过十几年的发展，互联网行业满意度要高于线下店，但旅游电商的投诉率却是线下旅行社的两倍。这种糟糕的服务体验让很多人对在线旅游网站望而却步。

多年的激烈竞争，OTA行业最重要的资产是客户，用户被放在了无足轻重的位置。

OTA的思路还是传统工业化思维，大规模推广大规模上线；但话语权虽然从分销商渠道商转移到了消费者手中，这种工业化思维碰撞了消费者思维之后，必然造成消费者体验不好。

酒店行业里，一方面大家争夺的是酒店间数，酒店是稀缺资源，在谈判中具有很大话语权；另一方面，OTA越来越集中，OTA会利用手里的销售渠道来压低酒店的价格。

三大在线旅游巨头，在酒店预订领域还是在拼命打价格战，2014年携程由盈利变为亏损，去哪儿亏损24亿元。虽然猛补贴，但用户入住体验差，酒店也不愿意配合促销。

对OTA来讲，越多的酒店带来越多的间夜数，至于用户体验和酒店诉求，根本无暇考虑；对酒店而言，价格战准入门槛很低，只要有大流量的巨头，都会是酒店的入口，所以酒店行业对OTA也无所谓忠诚度。

这种竞合关系，令两者的合作很不牢靠。

由于酒店业有自己的价格体系，OTA过于压低价格会引起酒店反弹，华住等酒店多次与OTA全面停止合作。

2014年9月，华住、如家和锦江之星联手向OTA们施压，要求停止返现，很快诉求得到满足。

二、各有门道的颠覆者

从目前切入酒店售卖的阿里去啊和美团，首先都是巨大的流量入口。

去啊依托的淘宝和美团APP，分别是电商排名第一第二，比OTA更具有流量优势。

美团的优势在团购培养出来强大的地推部队，而去啊则还背靠蚂蚁金服，拥有国内独家的个人信用评分体系——芝麻信用。

打起价格战来，比起OTA普遍喜欢的返券、积分等降价措施，去啊的补贴更为直接，芝麻信用高于600分的用户在“真五折”活动中住信用住酒店直接给打五折，活动费用并不是酒店来出。

当然，精明的阿里系并不是在搞价格战，而是在推广能够背后突袭OTA的“信用住”。

信用住酒店可以让消费者体验提升，可以“零押金无担保极速退房”。

酒店通过建立信用体系，通过阿里系的数据分析消费者行为，可以直接面对消费者，自己掌握流量入口。

在线旅游粗线条的服务体系，导致虽然用水泥+鼠标迎来了用户，却不能很好的服务，用户的流失率惊人。究其原因，是因为用户跟酒店之间无法互相约束，OTA混战之时将客户和用户滚雪球，萝卜快了不洗泥。

信用住能连接消费者和酒店，通过信用两者能够互相评估，降低不满意风险，提高了辨识度和匹配度。

在OTA高达15%抽成的压力下，酒店业在寻找更多低成本流量入口，移动互联网带来了机会，酒店业低成本自建渠道。

通过手淘和手机支付宝，酒店可以获得前端导流，这些较为便宜的流量可以减少OTA对酒店的压榨，让酒店在较好盈利下可以从容服务消费者。

2014年，携程销售酒店6700万间夜，艺龙3400万间夜，去哪儿3200万间夜，OTA在酒店在线销售上还占有绝对优势。

但整个在线酒店盘子如此之大，如今三巨头吃下尚不足一成，去啊和美团都在迅速崛起。

在线旅游市场不是到了决战时刻，而是才刚刚开始，巨头的进入在迅速颠覆这个市场，玩法和规则都在改变，第一的宝座，大家都还有机会。