近年来，中信保诚人寿通过科技创新，服务电子化、智能化、人性化等举措，切实提升保单时效与客户体验，获得了客户的广泛认可。

持续推进多渠道电子化服务

中信保诚人寿积极探索科技运用，致力拓展客户通过网页端和移动端等线上办理的服务种类。目前电子服务已基本覆盖全流程保单服务，包括新单投保、销售行为录音录像(“双录”)、新契约回访、保全变更、理赔申请、信息查询、客户咨询、增值服务等服务内容。

在新冠肺炎疫情的特殊背景下，中信保诚人寿及时推出和升级一系列线上电子化服务功能，包括智能双录系统、电子化回访(“微信回访”)、照会回复云签名、“微保全”增加多项保单服务等，确保客户在特殊时期仍能获得及时便捷的服务。其中，智能双录项目是中信保诚人寿响应创新驱动发展战略，在满足监管规定、有效保障消费者合法权益的前提下，积极应用5G、AI、“互联网+”等前沿保险科技所开发的革新性服务项目，具备语音报读、人证识别、语音识别、手势识别、同框检测、文件投屏、定点补录等功能。目前，该项目已在营销渠道全面使用，使用率接近100%。该项目推出后，平均录制时间显著缩短，录音录像的质检每件平均用时由原来的近30分钟缩短至不到10分钟，大大节省了客户时间、人力和纸质资源消耗。

持续推进多元化智能服务

电话服务作为传统服务模式，为广大客户所信赖。中信保诚人寿一直重视提高电话服务质量及客户满意度。通过精细化管理及体系化运营等举措，中信保诚人寿持续提升服务水平和效率。2021年，中信保诚人寿电话呼入人工接通率为98%，呼入服务满意率为98%；同时，中信保诚人寿呼叫中心服务质量及运营水平也获得业内广泛认可，历年来荣获多项奖项，继2019年获中国客户服务节“中国客户联络中心行业明星班组奖”荣誉之后，在2021年再获 “金耳唛杯中国最佳客户中心——卓越服务创新奖”。

中信保诚人寿始终以向客户提供迅速、专业、满意的优质服务为己任，在智能化服务新时代敏锐捕捉科技应用触点，以全景式开阔视野顶层布局“智AI”服务生态。服务体系以“AI随行”智慧客服、“AI无忧”智联服务为核心，实现官微、官网、服务企业号、服务APP、电话等新兴、传统服务媒体全方位覆盖，多渠道互联，实现智能化咨询、操作、查询一站式服务。在投保、核保、变更、理赔、回访等保单生命全周期节点为客户提供“高智化秒级”应用体验。目前在基础性咨询服务中，智慧客服使用率已接近40%， 2021年累计服务量已逾30万人次。在回访业务中，智联服务显现出卓越服务效能，自2019年12月推出至今，服务处理替代率已达78%。

切实推进保险服务适老化

在推进保险服务适老化方面，中信保诚人寿完善客服柜面老年人服务配备，配置老年人客户专属的客服人员，鼓励各机构开设老年人绿色通道或专属服务窗口，在营业网点内配置爱心座椅、老花镜等设施。上线客服热线设立有长者服务专席。

针对长者不善用手机智能功能的情况，公司特别定制了贴心的长者服务作业流程，客服热线会根据老年人特点，协助其在线完成保单相关服务；在无法通过线上指引协助完成的情况下，则会及时转办到当地分支机构，由机构客服人员主动联系客户协助办理。通过线上线下、总分客服联动的一站式服务，让长者获得温暖便捷的服务体验。