5月19日，中国银保监会发布《银行保险机构消费者权益保护管理办法(征求意见稿)》(下称《办法》)，并公开征求意见。

《办法》共8章，56条，分别从工作机制与管理要求，保护消费者知情权、自主选择权和公平交易权，保护消费者财产安全权和依法求偿权，保护消费者受教育权和受尊重权，保护消费者信息安全权等方面进行规范。

银保监会表示，《办法》是银保监会在银行业保险业消费者权益保护领域制定的纲领性文件，统一了银行保险机构消费者权益保护监管标准。《办法》的出台，将有利于进一步充实和完善银保监会审慎监管与行为监管并重的监管体系，推动落实银行保险机构消费者保护主体责任，切实维护银行业保险业消费者合法权益。

《办法》要求，银行保险机构应当建立消费者权益保护审查机制，对涉及消费者利益的环节开展审查。建立完善消费者权益保护信息披露机制，做到真实、准确、完整和及时地披露产品和服务关键信息。同时，要建立消费者适当性管理机制，将合适的产品提供给合适的消费者，并加强消费者个人信息保护工作。通过建立健全投诉处理和纠纷化解机制，妥善处理消费者权益相关争议问题。

在保护消费者知情权、自主选择权和公平交易权方面，《办法》提出，产品设计要充分评估客户可能承担的风险并控制在合理范围之内，充分评估客户可能承担的风险并控制在合理范围之内。使用通俗易懂的语言和有利于消费者接收、理解的方式向消费者披露产品和服务的性质、利息、费用、主要风险、违约责任、免责条款、第三方合作机构参与事项及其他可能影响消费者重大决策的关键信息，保障消费者的知情权。银行保险机构不得进行欺诈、隐瞒或误导性的宣传，不得发布夸大产品收益、掩饰产品风险等虚假或引人误解的宣传。各种收费项目、服务内容和收费标准应在营业场所、网站主页等醒目位置公示。同时，不得允许第三方合作机构进驻营业网点或自营互联网平台，并以银行保险机构的名义向消费者推介或销售产品和服务。

《办法》明确，银行保险机构销售产品或提供服务的过程中，应当保障消费者自主选择权，不得强制捆绑、搭售产品或服务；不得以融资或者其他交易条件为前提，强制或者变相强制提供服务、收取费用；不得未经消费者同意，单方为消费者开通收费服务；不得利用业务便利，强制指定由消费者承担费用的第三方合作机构为消费者提供服务；不得采用令人误解的手段诱使消费者购买其他产品等。银行保险机构向消费者提供金融产品和服务时，应保障产品及服务的风险收益匹配，不得对具有同等交易条件或风险状况的消费者实行算法歧视。

《办法》指出，银行保险机构应当保障消费者公平交易权，不得在格式合同中不合理地加重消费者责任，限制或者排除消费者合法权利及免除或减轻本机构损害消费者合法权益应当承担的民事责任；不得违规收取服务费；不得限制消费者寻求法律救济等。

在保护消费者财产安全权和依法求偿权方面，《办法》明确，银行保险机构应当审慎经营，严格区分机构自身资产与消费者资产，不得挪用、占用消费者资金。严格区分公募和私募资产管理产品，不得组织、诱导多个消费者采取归集资金方式满足合格投资者条件购买私募资产管理产品。落实消费者身份识别和验证，不得为伪造、冒用他人身份的客户开立账户。

对于保险理赔，《办法》要求，保险公司在收到投保人的保险要求后，及时审核投保人告知的保险标的或者被保险人的有关情况，不得仅在知道保险事故发生后对承保条件进行审核，不得在知道保险事故发生后采取新的方法或更严标准重新对承保条件进行审核。保险公司收到被保险人或者受益人的赔偿或者给付保险金的请求后，应当及时作出处理，不得恶意拖赔惜赔、无理拒赔。

对于保护消费者受教育权和受尊重权，《办法》指出，银行保险机构应通过多元化手段开展消费者教育活动，帮助消费者了解各类金融产品或服务。通过电话呼叫、信息群发、网络推送等方式向消费者发送营销宣传信息时，应给予消费者拒收或退订的权力，同时要避免短时间内对同一消费者重复呼叫和高频发送短信等行为。

保护消费者信息安全权方面，《办法》明确，银行保险机构收集消费者个人信息应当向消费者告知收集、使用的目的、方式和范围等规则，并经消费者明示同意。消费者不同意的，不得采取变相强制、违规购买等不正当方式收集消费者个人信息。同时，规范有合作的互联网平台企业有效保护消费者个人信息，未经消费者授权同意，不得在不同平台间传递消费者个人信息。不得利用痕迹数据对消费者开展未经授权的营销活动。

《办法》明确，银行保险机构在消费者权益保护工作中存在问题的，将由银保监会及其派出机构依法采取约谈、限期整改、内部问责等措施。银行保险机构以及从业人员违反本办法规定的，银保监会及其派出机构将依据相关法律法规实施行政处罚，涉嫌犯罪的，依法移交司法机关追究其刑事责任。