中国网财经9月28日讯(记者 郭伟莹) 今日，由华贵人寿保险股份有限公司(以下简称“华贵保险”)举办的第三届多彩•互联网保险高峰论坛于贵阳开幕，本次论坛主题为“互联共进 数智未来”。

众安保险CTO、众安科技CEO康德胜在作《数字互联，智启未来——客户运营数字化转型之路》的主题演讲时表示，众安经过几年的实践摸索，在保险行业数字化用户运营方面取得了一定的成绩。众安通过“业务运营+数字化工具”结合客户场景，构建数字化客户经营体系。

以下为部分文字实录(具体请以实际为准)：

康德胜：今天我分享的话题是数智互联、智享未来，大家都在讲互联网保险，讲数字化转型，在互联网里面，刚才几位嘉宾都分享了。其中有一个非常好的是用户的崛起、技术的崛起、中国的崛起，在这个过程中，我们看看围绕的客户运营数字化怎么做？接下来分享一下众安保险在这些年客户运营数字化方面的经验。

众安是作为比较早的互联网保险公司，在数字化、互联网方面做了很多工作。坦白来讲，我们最开始创业的时候，也是通过跟渠道合作，我们最大的渠道是支付宝。最近这些年我们慢慢建立自己C端的一整套的运营体系，只有自己把C端的用户抓住了，做好了才有未来得发展。我们一定是渠道并且自营的这种方式，通过这几年不断的努力，我们在保险数字化运营方面取得了一些努力。首先在品牌方面，品牌我们现在抖音上面有400万粉丝，我们创造了30多万的视频，多播放量达到11亿。在私域流量方面，我们通过企业APP、微信，把很多用户通过社交媒体的方式引入我们的用户体系。最终我们实现了在去年的只有，我们自己自营的业务已经占到了所有业务的14%，在去年的财报，去年完成了140多亿的保费，自己做了将近20多亿，今年我们基本上能够做到50亿。然后我们有将近300万的APP的企业用户，我们累计激活了3000多万用户，我们在互联网时代怎么打造用户体系，我们取得了一定的成绩的。我们积累了一整套用户生命周期精细化的方法论，这个方法论如何针对潜在用户，针对一些投保用户、活跃用户、忠诚用户、高价值用户，针对他们不同的目标、不同的玩法，接下来我们有一整套的方法怎么拉新和对存放的运营。

在整理上，我们其实有一整套的业务运营套路。我们通过大量的数字化的工具，把用户运营做好。其实我们针对不同的场景，从激发对保险的兴趣到注册、留资，到不断的培育用户，通过内容种草，通过做活动，不断的通过做活动使用户始终黏着我们。通过续费、缴费等等的服务，通过以后的续保交叉服务，一整套的场景我们都有很清晰的方法。整体我们会通过直播、广告、私域流量、内容、传播做活动一整套的方式把用户体系搭建起来。下面就是我们针对用户运营的一整套的数字化工具，我们是有一个广告运营的工具。这个主要是我们如何把公域流量通过广告投入的方式吸引进来。

其实大家对广告投放比较感兴趣，今天在座的很多在乎是基于互联网的一些渠道，其实大家对这个玩法都比较新鲜。但是目前整个行业出现的问题是广告投放越来越贵，如何把广告投放的效力做好？如何把RAI做得足够的高？这是每家厂商，每一个保险公司都比较关注的。在广告投放之后，我们认为最有效的方式是如何把存量的用户运营好，因为广告投放越来越贵。既然这个人已经进来了，如何把它运营好？如何让他尽快的完成转换，然后完成续保、交叉服务的工作。很多保司也好，如何做好存量工作管理，是我们着力发力的一点。

我们要把用户运营好，我们用怎么样的触点让用户愿意留在这里。现在我们通过企业微信加用户，企业微信比个人微信更有权威力。我们把客户加进来，我们客服可以更好的给客户交流，对他们进行产品销售。接下来我会详细介绍一下，我们如何做客户运营。这就是我讲的几个用户运营、用户增长的方式。从直播、广告、私域、活动到用户运营。众安现在应该说把这些互联网的营销玩法玩得比较透，众安有一个直营团队，他们更的是把保险产品放在一起，通过各式各样的玩法把它做起来，每一个玩法都有专门的团队进行服务。比如活动运营，我们有活动运营的一套工具，我们可以快速的，大概一天还是两天就把这个活动推出去，从配置到内部的审批流程，还有相应的广告投放，相应的合作伙伴的链条建立起来，然后快速把活动推出去，这是一整套的玩法。

看看我们是怎么通过互联网进行获客？也就是公域流量的获取。我们这边做了一整套的方式，我们在多渠道进行投放，投放是一个很复杂的过程，因为是一个竞价的过程。众安是在19年下半年才逐步找到通过公域流量投放的比较好的经验，早期我们也做了一些投放，坦白讲到19下半年，我们发现抖音作为一个比较好的宣传渠道。以前的文字是比较难体现为什么买保险？保险是什么东西？通过20秒的短视频，可以更好的跟用户联系起来。一开始我们一块钱广告费获得一块钱的保费，我们慢慢优化我们的模型、优化我们的投放素材，进一步优化一整套体系，优化以后达到投入一块钱的广告会获得三块钱的保费，这是一个比较好的引用模式。我们通过一整套的系统，我们其实能够做到将近两年把广告投放的费用收回来。尽管说目前整个广告投放竞争非常激烈的情况下，我们还是保持着比较稳定的公域流量的投放。因为你的模型只要证明你，哪怕是三年能够收回这个投放成本，其实也是值得投的。我们也跟很多保险公司在交流，大家都在做互联网，其实做互联网不是那么容易。特别是针对传统的保险公司，他们是以传统渠道或者是代理人获客模式。所以互联网投放，对他们来讲是非常有挑战的。

但是这毕竟是大趋势，今年上半年其实整个保险行业的保费是在下降的，互联网的保险增长是明显的。互联网的模式目前看到是一种趋势，大家都比较认同吧。互联网保险就是要涉及到要不要做广告投入，一套体系虽然非常不容易，越来越贵，但是我们也要做。今天广告投放的品牌是抖音，或许明天就会冒出新的平台。如果支付宝这样的平台允许你做信息投放，假如你有一整套新的体系，在新的方式出来的时候你就会有收获。

我们再怎么做数字化运营的方面就是对于存量的管理，我辛辛苦苦花了很多钱把业务买进来，通过一些存量用户拉了一些用户进来，这些人进来以后可能对你的产品感兴趣，但是没有完成转化。或许完成转化了，但是你怎么把它留住。还有一个我卖了这个产品以后，能不能拉动更多价值，卖出更多的产品，这个叫做存量用户的管理。现在通过什么？首先是通过用户标签，我一定针对不同于的用户，针对我们所谓的用户洞察，通过对用户了解实现千人千面的营销，针对不同的人活动的规模、奖励的奖品都是不一样的。我们筛选了一些人群，做一个特定的活动，我们这种方式快速把活动配出来，这个活动会针对一些热点。比如618、母亲节、中秋节，各式各样的活动配出来以后，通过各种触达到用户。用户可能拿到页面留了一个个人得信息，所有用户的行为我们要记录下来。我们说到数字化营销很重要的是要有数据，交易数据其实不会有太多，因为你的转化率是有限的？但是如果客户参与活动过程当中，我们把参与活动的行为，点了那个地方？停留那个环节？这些数据都加工成标签，我可操控数据的东西就很多了。用户行为可以挖掘出两千个标签，根据这些标签我就可以知道下一步活动是什么？下一步触达是什么？甚至我们给一些人赠险的方式，让他先体验一下我们的保险产品，这样一整套的用户数据标签就记录下来。各式各样的活动玩法都不一样，怎么样有效？怎么样进行优化？后面一整套的分析、工具是有效的，在什么时间段同时进行几种活动、几种素材，通过几种分析，我们更加优化做投放、活动的效率，一整套的体系都做得比较完善。还有一个你可以把一整套的玩法里面比较有效的策略，可以变为自动化。因为我们现在有一个信用保障险，我们对信贷的用户有健康险和百万医疗的需求，去年我们开始查这种模式，现在大概10—20%的人会购买。信贷用户开始申请信贷，申请完之后可能提款，提款后可能要还款，T+0、T+1我们该做什么？我们认为他感兴趣我们该做什么？一整套环节我们作为自动化的营销，把所有的东西自动化，一整套体系我们做得非常完善，也帮好几家保险公司进行运用实施。

私域流量也是我们玩得比较好，我们更多是通过线上方式触达给用户，我们没有代理人线下一对一的沟通。我们通过线上客服，通过企业微信链接起来之后，通过自动化的手段，以及人工的手段把用户抓好。用户进来以后，我们如何通过私域流量的经营更快的进行转化，这也是我们做得非常好的体验。

我们刚才说了如何把营销做好，其实我们也把一整套的业务系统，我们叫做业务中台，如何快速搭建这个产品，如何快速的配置好，这一整套的体系，我们能够实现一到三天就可以产品上线，两到三个小时就可以快速的把产品推出去。在整个里面数字化营销就叫做数据中台，这里面我们叫做4633的体系，上面是如何再加减数据的应用，第二节是如何识别用户、如何预测、如何分群、如何优化、如何进行风控，我们有一整套的算法。然后我们在下面尽力了CRT数据的加工，以及应用的一整套工具。然后用数据的方法论，如何做数据导向的数据架构，有一整套的数据流程。如今这一整套的数据体系，我们也在帮一些保险公司搭建数字化的体系。

刚才我们讲了一系列的数字化在底层的研发成本和管控方面我们也做了努力，数字化越来越大的挑战。越来越多的人讲我要做数字化，但是这个成本是非常高的。对于保险公司来讲，如何优化自己的投入在数字化这方面如何做得更好，我们可以跟大家做一些交流。我们做很多基建方面的工作可以帮助保险公司把成本降低。

最后简单讲一下众安科技，众安科技作为众安保险的全资子公司，我们致力于把数据化验证后的经验、工具、方法论对外进行输出，也欢迎大家感兴趣大家可以多交流。图上是我一整套的业务系统、业务工具、基础工具。目前我们也帮助这些工具不会用的保险公司通过代运营的方式，相当于教给大家如何来玩数字化的运营，最后把这些工具用好，谢谢大家的聆听！