近年来，面对电商冲击和消费者购买习惯变化，特别是受新冠肺炎疫情影响，一些传统商超、商场、百货企业加快数字化转型，如推出社区团购小程序、开展直播带货或者线上卖货、运用数字化管理系统提升全渠道经营效率等，取得明显成效。专家表示，实体零售业应将数字技术、业务和经营管理进行深度融合，围绕消费者创新增长模式，重构整体价值链和生态体系。

加快数字化转型

上海市民黄女士平时喜欢网购，不过她近来有一个新发现——离家不远的大润发杨浦店购物体验不错。在店里，家电、纺织品、生鲜、快消品等各类商品摆放有序，货架变低了，灯光更适宜。通过“云货架”屏幕能筛选商品，了解价格、功能等商品详情，还可以扫码购买。在结算处，她可以选择自助结账机，将商品条码对准扫码口，逐次扫码商品，然后进行线上支付。

上海杨浦店是老牌零售企业大润发近年来数字化转型的一个缩影。“我们店是大润发2017年决定数字化转型的第一个门店，疫情大大推进了转型步伐。”大润发杨浦店店长程东介绍说，以水果为例，线下陈列比较有限，但线上可提供100多种，通过销量数据还能不断对商品进行淘汰升级。目前，该店每天通过大润发优鲜APP等下单的数量近5000单，较疫情发生前增长了1倍。

实体零售分为百货店、大型综合商场、超级市场、便利店等多种业态。作为国民经济的重要组成部分，零售业与人们生活有着密不可分的关系。

实体零售业为何要向数字化转型？一方面原因来自其自身遇到的发展瓶颈。随着电子商务兴起和消费者购物方式变化，品类齐全、物美价廉的实体零售业优势逐渐减弱，转型成为现实问题。另一方面，疫情对实体零售业造成巨大冲击。出于疫情防控需要，顾客外出购物频次大幅减少，众多实体门店客流下滑明显。国家统计局公布的数据显示，虽然2020年限额以上零售业单位中的超市零售额比上年增长3.1%，但百货店、专业店和专卖店分别下降9.8%、5.4%和1.4%。

“在疫情冲击下，实体零售企业数字化转型和拓展全渠道的决心更加坚定。”中国连锁经营协会秘书长彭建真说。

“云购物”成为关键词

“以前刚做导购时，就是摆弄一下衣服。现在每天除了上班，还需要直播卖货、搭配货品。”在北京银泰百货一家运动品牌店做导购工作的陈女士十分忙碌。直播活动中，凭着对运动品牌的较深了解和个性化搭配，她在多个直播平台吸引了不少粉丝。现在门店为陈女士和其他直播导购设立了直播间，还采购了补光灯、场景道具等专业器材，进一步提升了直播效果，不仅线上订单增加，还导流到线下门店。

为满足顾客对快递时效的需求，银泰百货还在北京、杭州等全国26个城市的近50家门店推出“定时达”服务。顾客通过线上下单，在门店5公里范围内，快递员最快1小时将商品送达，5至20公里内半日或次日送达，这项服务受到很多顾客欢迎。

为消费者提供线上线下全场景销售服务，正成为很多实体零售企业的共识。中国百货商业协会今年初发布一份针对全国67家百货和购物中心企业的调查报告显示，以直播带货、社交媒体线上营销和小程序商城为主要形式的“云购物”，成为去年实体零售业的关键词。数据显示，96%的受访企业已开展线上营销或销售渠道业务，其中进行直播营销卖货的达84%、搭建数字化商城的占76%、建立社群营销和卖货的占64%。

“防疫期间，数字化对实体商场的带动效果非常明显。”中国百货商业协会秘书长杨青松认为，通过数字化平台的宣传，实体零售企业扩大了知名度，不仅增加了到店客流、提升了交易额，还与顾客形成长期互动关系，使企业有望通过优化服务将普通消费者转变为忠诚顾客。

智能化管理提高效率

“以前，当多个线上渠道的订单涌来时，超市工作人员必须登录多个拣货后台、多头操作，不仅流程繁琐，拣货时间长，订单出问题的概率也很高。”江西九江联盛易佳数科公司总裁黄远华管理着50多家联盛超市门店。近年来，联盛超市通过自建数字化销售平台“易佳购”，并上线京东到家、美团、饿了么等多个平台，推进多渠道业务。在线上订单量增加的同时，门店也出现了全渠道履约和运营能力不足等痛点。

引入数字化、智能化管理系统，成为提升企业经营效率的新选择。去年4月，联盛超市试点引入达达集团研发的海博系统。黄远华说，通过不断探索和优化，企业目前在商品管理、会员运营、营销推广等方面的数字化能力大大提升，管理更规范，也降低了运营和履约成本。以拣货为例，现在工作人员只需要通过一个系统就能快速完成多个线上渠道的订单拣货、商品复核，且误差率很低。

为进一步促进流通企业转型升级，国务院办公厅此前发布的《关于加快发展流通促进商业消费的意见》提出，支持线下经营实体加快新理念、新技术、新设计改造提升，向场景化、体验式、互动性、综合型消费场所转型。对零售百货业说，这意味着数字技术、业务与经营管理需进行深度融合。

专家表示，零售百货企业应坚定数字化方向，利用平台工具提升实体店铺的服务能力，形成稳定的线上线下相结合的消费人群；利用多种技术手段形成沉浸式数字体验新环境，巩固线下服务和体验优势。同时，零售企业还应针对疫情影响，进一步优化供应链、提升物流效率，适应新的市场需求。