进入张江科技园的一间办公区,安静的环境里,偶尔会传来零星的键盘敲击声和小声的对话,这种平静的氛围,很少有人会把它与人声鼎沸、情绪紧张的医院挂钩。

但这只是表象,一根根通往远方的网络线缆暗流涌动。身着白衣大褂、看似没有任何情绪的互联网医生并不比实体医院的医生们轻松,同样需要面对无数生死时速,甚至因为网络的原因有时更加惊心动魄。

通过键盘连接平安好医生背后的3亿用户,并为其提供7×24全天候在线咨询及购药等医疗服务的白衣工作者,其实门槛很高。

他们曾经是301医院、上海复旦大学附属妇产科医院等国内知名三甲医院的医学专业人员,只是将战场从传统的医院转移到了看似平静的网络。网络带来的高度便利使得线上白衣天使的队伍规模越来越庞大。截至2020年6月,平安好医生自有医疗团队已经超过1800人。

图说:平安好医生自有医生团队正在线上问诊

所幸我没有抱憾终生

“治病”不是一个简单的词语。对于患者而言,它是通往健康的途径,对于医生来说,则是对生命表达尊重的重要方式。

图说:2017年刘清君成为第一批全职青岛互联网医院医生

“要始终保持对生命的敬畏心,为每一位患者负责”。这是刘清君选择医生这一职业后对自己下达的“死命令”。

在完成医学博士学业后,刘清君加入了国内一家顶尖的三甲医院,一直从事消化系统疾病的临床及科研工作。同时,刘清君不断汲取着最新医学前沿技术知识,曾经主持过两项国家自然科学基金,并将自己的医学思想、科研成果转化成了20多篇核心学术论文。

在这个过程中,刘清君始终对创新事物保持高度敏锐的观察力,并一直身体力行地加以实践。这不仅体现在医学科研上,也体现他对互联网医院的快速理解、接受和参与上。

2017年,青岛首家互联网医院——平安青岛互联网医院开业,并向刘清君发出了诚挚的邀请。在略作考虑后,刘清君便选择“线上白衣天使”之路,成为该院第一批全职医生。“我当时相信,互联网医疗可以为更多的病人服务”,刘清君在被问及加入初衷时如此回答。

如今,时隔三年,他已经成为了医院消化内科主任,日均接诊百余人。加入互联网医院以来,他的接诊总量远远超过了以往线下诊疗人数的总和,实现了他投身互联网医疗的初心。

刘清君说,线上诊疗和传统科室诊疗的其中一个区别在于,能否通过非面诊真正了解患者需求,这对医生的医术是一个很大的考验。“一个优秀的互联网医院医生必须在诊疗之前先与患者建立强信任的关系,这样才能尽可能地了解病情细节,获知患者需求,解决患者问题。”在被问到互联网医院和传统医院问诊的区别时,刘清君提出了自己的观点。

为了证明这一点,他也分享了前不久一个惊心动魄的案例。说起这个患者,刘清君至今心有余悸。“我很庆幸他把我的意见听进去了。如果当天晚上他没有做手术,我一定会抱憾终生!”

那是2020年年初的一天,刘清君的屏幕上弹出了一位30岁男性患者的求助窗口。

“您好,请问您有哪里不舒服?”刘清君照例予以礼貌的回应。

“医生您好,我感觉腹痛难忍。之前我去社区门诊被诊断为胃炎,吃药治疗后病情有所缓解。但是现在腹痛又出现了,而且这回我感觉疼痛感比之前更厉害,能不能麻烦您给我开点药?”患者简单讲述了病情。

“好的,您别着急。请问除了疼痛加重,您还有其他症状吗?比如,有没有发热,或者疼痛位置有没有变化?”刘清君略作沉吟,开始在大脑中搜索答案。

“是有点发热,不过不打紧。疼痛位置说不太好,感觉之前是胃部,现在下腹部也有痛感。”

鉴于以往药物疗效不佳的情况,刘清君认为患者并非是患普通胃炎。病情反复、疼痛位置转移,并伴有发热……基于其职业敏感性和多年的临床经验判断,刘清君大脑在飞速运转后,得出了结论。“您好,我判断您极有可能是急性阑尾炎,必须尽快去医院检查、手术!”

“不可能!我这个肯定不是这个病!你赶紧的,给我开点止痛药啥的就行了!”出乎意料的是,患者态度强硬地否定了刘清君的症状结果,并一再强调开药就行。

患者态度如此坚决,对话即将陷入僵局;可放任不管又可能会使得患者出现危险,怎么办?或许是对未知疾病的焦虑和恐惧让患者下意识地产生抵触心理?刘清君转变了策略,决定通过科普来降低患者的恐慌,

“您别着急,阑尾炎其实不是什么大病,是一种常见疾病。任何正规医院都可以实施治疗,只要及时治疗治愈率非常高。另外,它也在医保报销范围内,报销后的费用也很低。”

听到这里,患者的语气平和了不少。待患者情绪稍稍稳定后,刘清君对他进行了病因、病程的详细分析,然后介绍了医院检查和治疗的流程。终于,患者答应了去线下医院进行检查。

可是,患者是真的去医院就诊,还是另寻他处再开药?刘清君并不确定。急性阑尾炎虽说不是什么大病,但因其来势凶猛,如果错过了最佳治疗时机也会威胁生命。患者下线的一瞬间,刘清君便开始后悔没有留下患者的联系方式以便进一步跟踪患者的治疗。他不禁对患者的病情感到担忧。

这种担忧持续到了第二天,这位患者特意上线对刘清君道谢。他表示医院检查结果和刘清君的初步判断完全一致,手术非常成功,自己得到了及时治疗。这一刻,刘清君心中悬着的一块大石头终于放了下来。

“线上诊疗需要医生通过仔细的观察和问询来判断病情,这就要求医生必须具有丰富的就诊经验,也对医生的医术提出了高要求。”刘清君强调,在这个过程,患者的配合也极为重要,所以与患者建立互相信任的关系是顺利诊疗的前提。

这只是刘清君成为“线上白衣天使”三年来服务的众多用户中的一个小案例,也是平安好医生医学团队众多案例的一个缩影。他们通过键盘敲下的字符,为平安好医生3亿多用户提供专业的就诊服务,值得钦佩。

网络那头的“白衣天团”

平安好医生中另外一位“线上白衣天使”的故事也让我们动容。2020年8月,青岛互联网医院中医科主治医师路伟入职一周年。

视频图说:平安好医生青岛互联网医院中医科医师路伟讲述互联网中医“望闻问切”

成为全职互联网医院医生之前,路伟曾在当地一家三甲医院中医科工作,主要承担门诊和病房工作。从线下到线上,路伟对诊疗方式的改变适应得很快,对于中医在线上该如何做,他也有自己的领悟。“中医讲究望闻问切。在线上,中医生会更加注重望诊和问诊,这就需要我们有足够的知识积累,具备扎实的基本功,才能根据有限的图片、视频,发现用户病症。”

这一天的首位问诊患者,是一位已连续加班了5天的上班族。这位患者身体不适已有多日,但担心去医院看病花费时间,便选择在线上问诊。

在考虑到去医院挂号就诊需要花费一天的时间后,患者听取了同事的建议选择了线上问诊咨询,平安好医生系统根据其初步病情描述,便将他分诊到了我的诊室。路伟表示这位患者的就诊心路也是大部分在互联网医院寻求帮助的心路历程,具有普遍性。

根据和患者的交流,路伟发现这位患者因为没有及时就医,情况远比想象中严重,“患者长期忙碌,导致正气亏虚,身体外部看似干劲十足,身体内部早已受损严重。连续数日的加班让他身心俱疲,在看到身边厚厚的文案工作亟待解决时,一时急火攻心,出现咽干、咽痛症状。而且症状在稍事休息后非但没有减轻反而加重,甚至喝水都难以下咽。”

在观察了患者上传的舌部、面部图片后,路伟又通过与患者进行言语沟通,初步掌握了患者的身体情况。“我在问诊的过程中,更多地是给他鼓励和宽慰,让他对自己的身体健康有一个正确的认识,并加以重视。问诊完后,对症下药,药物也经过平安好医生的物流体系在一个小时内被送到了用户手上。”

几天之后,这位患者找到了路伟进行了复诊。复诊结果良好,患者的症状也得到了缓解。问诊结束后,路伟伸了伸懒腰,感觉终于松了口气。此时,系统突然弹出了一条消息,提示有新的留言。路伟点击鼠标,打开了留言。这正是这位患者的好评:“很多人工作繁忙,耽误了病情,互联网医院的便捷性优势在这种情况下便得到了凸显。感谢路医生的耐心讲解,让我对自己的身体状况有了一个清楚的认知。”

“大众接受互联网医疗,实际上也是社会发展潜移默化的过程。有需求就有市场,满足大众的需求是互联网发展的基石。从目前看,互联网医疗仍然有不足之处,但是其作用也是有目共睹的。我们作为线上的医生,确实解决了一部分人看病难、看病贵、看病麻烦的问题。”路伟说到。

青岛互联网医院科主任唐果兵也表达了自己的看法。“互联网问诊可以让患者足不出户看名医,降低了求医问药的经济和时间成本。我们医生则可以通过在线学习、人工智能辅助诊断来提高服务能力和水平,也能对患者进行用药观察和诊后管理。总的来说,我认为互联网医疗的高适配度不仅增强了医患之间的交互性,也改变了传统医疗场景下只为患者提供单次、随机诊疗服务的局面。”

“尽管疫情前期进行网上问诊的用户中,包含了恐慌、不理性的部分,但整体而言,尤其是从处方这样的实际需求增长来看,疫情仍然促进了用户积累与习惯养成。同时,多数互联网医疗平台将问诊接口开放给新闻资讯、生活娱乐、网络社交等第三方机构,加速互联网医疗在各类场景的渗透。”根据自己的亲身体验,唐果兵认为疫情结束后,互联网医疗凭借其在疫情中的突出优势将会获得更大的发展。

刘清君、路伟、唐果兵……越来越多平安好医生“线上天使”们的努力正在不断地改变人们对互联网医疗的认识,一个全新的时代正在扑面而来。

“从传统的医院转移至企业中,变化的是工作环境和工作形式,不变的是那份医者仁心,以及治病救人后的心中升起的自豪感。”路伟的讲述代表了所有“线上白衣天使”的心声,虽然平淡,却让人动容。