一天接待数千名用户的机器人

“我看着机器人每天接待数千名各个平台的用户，效率让人咋舌。” 在中国农业银行某客服中心工作的凡凡说，银行从两年前引进智能客服后，明显感觉到话务压力变小了很多。

已经在这家银行担任客服7年的凡凡，从去年底开始，工作内容转向了智能客服的系统维护工作，机器人系统主要服务来自掌上银行、网银、微信等多个渠道的客户。在过去，这些渠道需要很多同事共同完成，如今她一个人做好系统维护就能实现了。

凡凡说，智能客服接入后，不论是电话还是在线咨询的人工坐席都减轻了接线压力；其次，因为不用再经常重复回答简单问题，客服的自身成就感也提升了。

不只是像农行这样的金融企业，已经有越来越多的中小企业开始使用或考虑使用智能客服机器人。网易七鱼在2016年底发布的《客服行业现状白皮书》显示，31.5%的客服表示所在企业已经使用智能客服，34.5%的企业将会在未来一年内使用上智能客服。

4月10日，阿里巴巴正式推出测试已久的人工智能机器人店小蜜，除了问题回复和个性化产品推荐外，还能提供修改订单、退货和退款等服务，功能越来越强大。

这也使得智能客服成为备受投资机构关注的领域。经纬中国合伙人左凌烨说：“客服是企业服务软件的最大市场之一。随着用户体验和技术演进，对客服产品提出更多挑战，包括全渠道，实时性，移动化和AI辅助等等，经纬非常看好客服市场在中国的前景。”

客服作为商业社会的重要一环，是直接影响企业形象的窗口智能，商家也越来越注意客服中心的搭建和培养。解决客户问题和增进对公司的好感，是客服的两个核心指标。