屡屡躺枪运营商“人民公敌”形象怎么破

2015-11-13 11:34:00

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面对互联网大潮，争议与矛盾的出现恰恰是市场与供给、需求与服务之间的巨大缺口。政府部门必须先站出来维护行业与群众的共同利益，建立真正公平合理的市场环境。其次，运营商必须主动改变，光喊冤、光卖笑或者强力对抗，都是不合适的，需要寻找真正改变对立格局的办法。

破解对立格局，一靠工信部强力作为，二靠运营商主动求变。改变流量的商业模式，让互联网公司站在风口浪尖，也是自救的一个办法。

“23G流量事件”里当然有一些运营商不能不面对的问题，比如流量计费如何更详细及时地把使用去向和应用场景告知客户；比如服务窗口能得到更大的支持，可以第一时间解决客户的问题，而不是仅靠微笑和甜美的声音来面对客户的咆哮；比如在媒体开始报道的时候，不是选择沉默，而是更开放地进行事实层面的沟通；比如在达到20G以后可以实现降速和断网等措施却没有及时实施等等。

其实很多时候，面对流量、宽带等问题，因为接入设备的多样性与智能化，让大部分客户无法客观地判断问题，从而把他们能理解的问题都归结到运营商这里，其实也不能怪客户，这是一种人之常情。比如宽带中经常遇到的“网速慢”的问题，只要上网感觉慢了点，客户一般就会先骂运营商了，但其实网速慢可能是网站本身的原因，可能是电脑处理能力的原因，可能是安装的一些软件冲突的原因等等，但大部分用户没法进行判断。

这次的流量事件其实也一样，目前没有官方解释，但运营商的计费系统出错或者人为所致的可能性极低，反而是用户手机上的各种可能性让专业和理性的人士觉得可能性很大，比如各种app自动下载与更新；比如一些流氓软件在后台操作手机；比如wifi信号不好自动切换到数据流量等等。

在宽带与流量时代，运营商被诟病被冤枉，还是因为业务的复杂性造成的。而面对这种复杂性，从行业监管部门到运营商本身，其实并没有真正准备好。尤其是行业管理部门的职能落实，负有不可推卸的责任。

在电话时代，按分钟计费，6秒跳表，用户打电话接通与否、时长多少都在手机上能看到。但在互联网时代，IP化以后，网络不像交换网那么简单了，用户的感知没有那么直接了，问题就接踵而来。

作为行业监管部门，工信部树立行业的公信力应是义不容辞的责任和义务。比如困扰多年的“宽带不宽”问题，工信部一直没有站出来建立一个基准测速点和真正有公信力的测速平台。运营商销售的宽带，对外宣传的速率一直是接入端速率，而不是点到点速率，这也是为什么这么多客户在用各种互联网测速软件，总无法达到运营商标称速率的原因，而这也成为宽带“注水”的证据。如果工信部及时建立起一个有公信力的测速平台，那么所有宽带用户都可以在这个平台上进行测速，速率标准和测试方式也是统一的。而后来各个运营商自己虽然建立类似平台，但因为缺乏第三方背书的公信力，让消费者很难真正信任。

再比如流量，如果工信部能统一智能手机上的流量统计功能，用同样的采集标准和规范，成为智能手机取得入网证时必备的功能，让用户自己可以看到流量使用情况以及应用消耗流量情况，而不是仅仅依靠各个手机厂商、互联网公司以及运营商自己提供的五花八门的流量管理软件。就像电力公司把电表装在客户家里一样，让客户自己看到电量使用情况，而不仅仅是每个月告诉客户一个结果。并且在产生争议的时候，由工信部调取这些记录进行公正判断。

再比如恶意软件造成的流量问题，可以对于软件下载大于多少M的文件默认必须在WLAN环境下下载，只有客户自行打开流量选项才能提供流量下载。如果不符合这种条件，应该予以下架处理并给予处罚，真正像管信息安全与实名制一样，使用强力手段杜绝黑应用的伤害。

所以，第一个应该改变的是监管部门，为互联网时代制定真正消费者能懂、能接受的有公信力的测量平台和工具，让争议止于规则与规范。

其次，运营商自身对于宽带和流量计费的能力提高，对于流量商业模式的改变，是自救的一种方式。

宽带现在基本采用包月，费用争议倒是少了，但对于流量，则一直属于敏感区域。在话音、短信年代，这些争议明显少很多，这与运营商能提供清晰的记录有关系。但目前在流量时代，运营商如果只能提供一个总量给用户，恐怕的确很难说服客户，现在运营商也能提供流量清单查询，但查询结果与用户使用的app等没有对应关系，很难让用户直观了解，查了等于没查。

所以，运营商对于宽带流量等IP层面的计费能力和计费展示要跟上客户需求和时代需要，比如打开网掌厅，让客户一目了然知道哪个app消耗了多少流量，什么时候用的等等。当然这有一定技术难度，但站在客户角度，能缓解很多误会。

同时，也许改变流量的商业模式，让互联网公司站在风口浪尖，也是一种办法。一直以来，互联网公司都扮演着“送福利”的角色，讨好消费者，让大家觉得互联网公司都是免费的，而消费者花的钱都被运营商赚走了。其实与其这样，不如运营商鼓动消费者，让互联网公司购买后向流量，而让消费者免费，形成哪个互联网公司提供的免费流量多，就能吸引更多客户访问，其实对于互联网公司也是好事。这样是不是可以改变现在站在对立面的角色关系，而让运营商、客户和互联网公司形成更好的生态链？当然，为什么互联网公司要买单呢？这个问题通过激烈的市场竞争总会找到突破口，前提是三大运营商之间要默契，而不是互相拆台。

所以，流量商业模式的转变，定向、后向等多样化计费手段的丰富，才能从根本上缓解客户与运营商之间的矛盾。

面对互联网大潮，争议与矛盾的出现恰恰是市场与供给、需求与服务之间的巨大缺口。政府部门必须先站出来维护行业与群众的共同利益，建立真正公平合理的市场环境。其次，运营商必须主动改变，光喊冤、光卖笑或者强力对抗，都是不合适的，需要寻找真正改变对立格局的办法。