图一：“擦玻璃”服务得分表

图二：“擦玻璃”服务效率汇总表(本文表格由杭州市消保委提供)

近年来，网络家政服务成了新潮流，只要通过手机下单，就能便捷地预约钟点工、保姆，但网络家政服务质量是否能达到消费者的预期呢？

2021年11月至12月期间，浙江省杭州市消保委在杭州主城区范围内组织开展网络家政平台服务评测活动。本次活动征集了30户普通住宅用户，以消费者身份通过手机在10家微信小程序及APP平台下单的形式，预约上门清洁玻璃服务。为保证评测结果的真实性、公正性，一方面，消保委组织志愿者对服务过程进行全程视频记录，另一方面，在服务完成之后，组织10名志愿者对家政服务人员的服务规范性、清洁质量等进行打分，综合评价各网络家政平台的服务水平。

在本次测评中，涉及小程序、APP有58同城到家精选、e家帮、阿姨帮、到家客、到位、好慷在家、家政帮、今往、天鹅到家、助家生活，共10家。

在守时方面，评测结果显示，家政服务人员按照预约时间上门占比为83.3%，其中阿姨帮、到家客、到位、好慷在家、天鹅到家、助家生活6家平台服务人员均能“如约而至”，且最早的提前了20分钟到达。

在服务规范性方面，评测结果显示，家政服务人员穿着工作服的占比为66.7%，其中，到位、好慷在家、家政帮、天鹅到家4大平台统一着装率为100%。家政服务人员进门自备鞋套的占比为86.7%，其中e家帮、阿姨帮、到位、好慷在家、家政帮、天鹅到家、助家生活7家平台服务人员进门自备鞋套率为100%，且上门服务自备专业清洁工具、清洁过程对工具配备安全保护绳的占比为93.33%。在完工后清理现场的占比为70%，其中阿姨帮、好慷在家、天鹅到家、助家生活4家平台完工后现场清理率为100%，58同城到家精选、到位、家政帮、今往4家平台完工后现场清理率为66.7%，到家客完工后现场清理率为33.3%。

在服务性价比方面，主要通过价格比对、服务效率、清洁程度做了测评。其中，网络家政平台计费方式没有统一标准，计费方式多样，有套餐优惠、储值卡、包年次卡、打折券等优惠形式。

本次服务评测实际消费情况显示，各平台“擦玻璃”服务平均收费价格为10.39元/平方米，其中收费相对较低、基本在每平方米在5—10元之间的，为到位、家政帮、助家生活；58同城到家精选、e家帮、到家客、好慷在家、今往和天鹅到家6家平台收费在每平方米10—15元。

此外，本次评测的服务效率指根据实际清洁区域面积与计费服务时长相比，得出每平方米的工作时间。计算结果显示，到位APP擦玻璃服务效率位居第1名。

在清洁程度上，本次服务测评通过组织的10位消费者代表对30户住宅窗户的清洗前和清洗后视频及照片，完成清洁效果等综合打分并取平均值。评分结果显示，好慷在家、到位、助家生活、e家帮、阿姨帮、天鹅到家6家平台清洁质量较高。

针对此次“网络平台家政”服务测评结果，杭州市消保委建议，相关监管部门、行业协会应加强引导，制定规范性的行业标准，设立行规、职业标准；明确行规和职业要求，相关部门开设区域内统一的专业测评，让通过考试的从业人员获得认可的证书、执照；给出价格指导，规范家政服务业收费标准；形成基于行业自律的市场准入和退出机制，提高家政服务业发展水平和服务质量。

加强平台管理。各网络家政服务平台应强化服务人员的管理，如规范着装、推行胸牌等持证上岗制度；定期培训从业人员，提高其专业化水平等，确保家政服务人员的专业素质；建立质量考核和监督机制，定期收集分析消费者满意度和相关意见建议，有效提升服务质量。

消费者要提高维权意识。消费前做好服务价格、服务质量比较工作，谨慎下单；消费过程中，要注重权益保障，发现未能按照约定提供服务或者服务效果差等问题，要及时维权。