中国保险业已经告别高增速快车道，车险综改、代理人队伍改革等多重压力下，险企步入转型升级新阶段，所有升级迭代的经营策略都与市场的多样化需求密不可分。

毕竟，谁能经营好客群，谁才能笑傲疆场。从中国太保的年报来分析其客群明显增长背后的故事，或许能认清保险业转型升级的内在逻辑。

3月27日，中国太保正式发布2021年度业绩报告，在疫情持续与市场增长整体趋缓的背景下，这份报告显示出中国太保旗下的总客户数在一年内净增长近2000万，增幅达到两位数。

这一来之不易的成绩，来自于中国太保以客户为中心的策略，以及匠心经营主业的态度。

正如中国太保董事长孔庆伟在年报中所言：“保险行业变革进入关键期，价值链正面临艰难的重塑过程。面对发展环境的各种不确定性，我们始终把握高质量发展主线，聚焦重点领域和关键环节，坚定不移深化转型，稳定业绩基盘，开启全新赛道，形成了‘稳’‘进’兼备的经营新局面。”

在孔庆伟的每一部分讲话中，都离不开对客户经营的阐述。那么，中国太保究竟如何一以贯之“以客户为中心”？一起抽丝剥茧、深入剖析。

坚守初心，客户新增近2000万

太保年报显示，2021年太保营业收入4406.43亿元，同比增长4.4%，运营利润353.46亿元，同比增长13.5%。

在年报中，有一组数据变化颇为引人关注，那就是太保客户规模的快速增长。截至2021年末，太保整体客户数已攀升至16839万，较上年末增长13.1%。也就是说，2021年太保净增客户数达1945万。

从精细化客户运营成果上看，太保收获颇丰。截至2021年末，持有太保不同子公司保单的个人客户数已达1032万，是五年前的4倍多；太保集团个人客户客均保单数也达2.28件，较上年末增长7%；持有两张及以上保单的个人客户数达3257万，较上年末增长2.9%；同时，太保寿险存量客户黏性增强，老客户加保率8.7%，同比提升2.7个百分点。

从目前保险业的现状来看，客户如此快速增长实则不易，当前保险业正处于转型变革期，整个行业的保费收入增长、客户规模扩大在一定阶段均遇到了瓶颈。

从容应对这一市场的巨变，需要做到未雨绸缪。太保早在多年前开启的转型1.0就长期关注客户数量的稳步增长，为价值成长积蓄力量。

从2018年转型2.0阶段起，太保再度探寻精细化的客户运营之道：开始更加注重客户持有多张保单以及不同子公司保单覆盖的情况，通过对客户保障缺口的深入挖掘，实现对客户完善保障方案的精准营销，提升优质客户的留存率。

而立之年，太保还通过建立服务官制度，推进“太保服务”品牌建设，来自不同层级机构的800名服务官主动走近客户，让太保的客户服务体验更具象、更富有温度。

可以说，太保客户经营“量质”双升的背后，得益于长期以来坚守“以客户为中心”的发展初心，难能可贵的是稳中求进的战略延续至今。

匠心经营，精耕产寿险主业

对于太保这样一家大型保险集团来说，在客户经营方面，光有战略上的布局是远远不够的，还需辅以全方位的战术配合。而精耕寿险、产险主业，回归保障本源，便是太保的重要战术。

寿险方面，太保寿险通过深化产品与服务融合、创新供给模式、参与社保体系建设，赢得更多客户的信赖。

具体而言，在产品与服务体系上，太保寿险全新打造并发布了“产品+服务”金三角体系，形成基于健康、财富、养老为核心的产品服务生态；构建价值银保“芯”模式，打造新型银保合作关系，优化资源整合，升级客户服务。

此外，太保寿险积极投身多层次社会保障体系建设。年报显示，自政保业务在办项目开办以来，太保寿险累计服务客户近3000万人次，支付理赔金额超过290亿元；在各地惠民保项目中，太保寿险主承保的上海“沪惠保”参保人数超700万，创惠民保首年参保人数之最；全国范围内太保寿险参与的惠民保项目多达35个，累计覆盖参保人数2100余万，占全国惠民保参保人数的近五分之一。

产险方面，面对车险综改、暴雨等自然灾害多发的挑战，太保产险亦通过深化分客群闭环管理体系，进一步提升客户直接触达和精细化经营能力，使车险续保率等关键指标持续提升。

在车险业务领域，2021年太保家用车商业险投保率达93.5%，第三者责任险平均限额达171.1万元；围绕个人生活场景，公司积极拓展“1+N”车非联动模式，推动个人车险客户中购买非车险的比例大幅提升。

在非车险业务领域，太保产险加大健康险、责任险、农险的投入力度。年报显示，2021年健康险业务收入121.98亿元，同比增长37.3%；责任险业务收入109.48亿元，同比增长24.6%；农险业务收入103.63亿元，同比增长19.8%。

透过每一组核心数据、每一项落地举措，不难看出，太保已将专业的产品与服务作为客户经营的锚点，体现了在客户需求驱动下，深耕主业、积极求变的基因。

客户导向，打造生态闭环

客户服务绝不能成为一句口号，尤其在行业步入改革深水区后，如何打破消费者“保险仅是一张保单”的固有认知，让客户体验更具获得感，值得每一家经营主体深思。

从太保年报盘点的康养成绩单获悉，该集团选择推进健养产业生态圈建设、加快养老社区实体布局等方式，让客户服务加速升级。

在健养产业生态圈建设领域，太保大健养板块已有诸多实战成果，据年报披露，“太保蓝本”健康管理服务累计覆盖客户近1800万人；广慈太保互联网医院成立，发布首个自主研发的互联网医疗健康服务品牌“太医管家”，建成400人的线下专职医疗团队。

此外，太平洋健康险也弥补了客群保障缺口，建立带病体等创新型健康险产品的研发平台，同时聚焦未病及青少年健康服务，以健康管理服务为依托，形成差异化竞争优势。

在养老服务层面，养老社区“太保家园”已在全国先后落地10个项目，总床位已逾1.2万张。其中，成都和大理社区正式开业，为助推保险主业提供了有力支持。

事实上，作为传统金融机构，险企有着服务国家战略、支持实体经济的使命，为此太保积极承担资源整合、链接产业上下游的角色，实现不同产业价值链的深入联接，激发市场活力。

太保多次护航国家高规格展会，如连续四年服务进博会，连续为两届服贸会提供一揽子保险保障服务方案，为第十届花博会量身定制一揽子综合保险方案，成为杭州2022年亚运会的官方合作伙伴等等，都折射出太保服务质量的高水准。

太保的客户经营思路并不是简单地为服务而服务，而是通过协同共生、为客户创造价值，赋予客户经营更深刻的内涵。事实也证明，从客户视角出发，也可以反作用于险企的高质量发展。

科技硬核，撬动更优服务体验

提及太保的客户经营，还有一项能力不得不说，那便是科技。在这个万物互联、数字经济的时代，似乎谁都可以将科技概念作为“谈资”，但太保却更强调科技硬实力的打磨，并将其真正赋能到保险主业的客户服务体验中。

以云计算为例，2021年，太保云进入大规模生产阶段，为科技创新活动提供更高水准的云计算支撑能力，在精准获客、承保定价、智能理赔等领域带来更优客户体验。

疫情挑战下，针对客户业务办理“无接触”需要，太保旗下产寿险等子公司纷纷建设“云柜面”、“云门店”，将营业网点搬到“云端”，打破实体柜面的地域界限，实现足不出户、线上办理多种业务。

年报数据显示，通过云计算、大数据等科技手段的成熟应用，2021年太保个人客户车主线上化率达90.3%，同比提升29.5个百分点；太保寿险建设智慧两核生态平台，投保时效同比提升12%；太平洋健康险实现线上平台营运服务全覆盖，理赔服务时效同比提升15.2%。

此外，近年来，太保还通过应用智能机器人技术，将日常运营中耗时、重复性的工作交由“机器人”完成，实现智能运营新模式。

据了解，强化硬核技术能力的同时，太保还不断优化科技“管、研、用”治理结构，加强保险前沿技术核心研发力量的专业建设。并以太保科技公司正式成立为标志，进一步发挥体制机制优势和人才集聚效应，提升对客户需求的快速响应和敏捷迭代能力。

俨然，在太保的客户经营体系中，科技已经成为不可替代的角色。

结语：

正是基于持之以恒的客户服务积累，中国太保旗下的太保产险和太保寿险在2021年上半年披露的保险服务质量指数评价结果中均位列第一。

透过中国太保这样一家大型保险集团的客户经营样本，不难总结出，在险企高质量转型探索过程中，只有真正秉承“以客户为中心”的理念，做优客户服务才是经营之本、发展之道。这是一条马拉松式的长跑，有匠心精神，稳中求进，才可能收获更多的客户认同。孔庆伟在年报致辞中亦提及，新30年再出发，中国太保坚定把客户需求导向作为持续改革的出发点和落脚点，积极打造面向未来高质量发展的新高地。