1月11日，360数科发布2021年消费者权益保护成绩单。一年来，360数科消保工作全新升级，成立消费者权益保护委员会和消费者权益保护部，搭建消保机制体系，开展专题培训和全员学习，协同多部门建立覆盖事前、事中、事后全流程的消保管理机制。全年消费者服务次数同比增长16.2%，日均每天提供咨询服务7.5万次，消费者问题一次性解决率达87.5%，消费者服务满意度达98.5%。

数字化时代，消费者权益保护延伸出新内涵，对企业消保工作提出新要求。从顶层设计到落地实施，360数科全流程加码消保建设。2021年8月，360数科成立消费者权益保护委员会，由公司产品中心、增长中心、风控中心、金融资源中心、人力资源中心、贷后管理部、资产负债管理部、合规部、公共事务部、法务部等十部门共同组成，负责制定、审查和监督落实公司消费者权益保护工作的措施、程序以及具体的操作规程。同时下设专职部门消费者权益保护部，负责执行消费者权益保护的目标和规划，并牵头组织、协调、推动各部门开展金融消费者权益保护工作。

在消保机制体系搭建方面，360数科相继发布消保工作制度、信息安全管理手册、投诉管理办法等5项内控制度，覆盖考核评价、风险评估、信息保护、营销宣传、信息披露、宣传教育、投诉处理、内部监督、责任追究、应急机制等，并建立覆盖事前审查、事中管控、事后监督的三重机制。

在员工培训学习方面，360数科举办营销宣传及信息披露审查机制、投诉制度及考核等2场专题培训；组织管理层深入一线轮岗，直观了解用户需求；组织全员参与360数科消保机制体系培训，学习金融消费者八大权益相关知识并组织考试，通过率达99.8%。

在消费者服务及问题处理方面，2021年消费者服务次数同比增长16.2%，全年日均提供咨询服务7.5万次，消费者问题一次性解决率达87.5%，消费者服务满意度达98.5%。

在消费者财产安全保护方面，截至2021年底，360数科风控系统累计识别并阻断潜在被骗者17702人，共计保护客户免受损失2.2亿；自主研发的智能风控引擎Argus，已累计拦截潜在欺诈风险人数超500万，日挽回损失逾2000万。

此外，在消费者科普教育方面，360数科构建消费者权益保护教育矩阵，对内创立《消保能量站》员工科普刊物，定期披露消保最新工作进展，提升全员消保理念。对外推出用户教育课堂《消保知识小课堂》，普及金融理财及反诈知识，新媒体及产品矩阵累计触达人群200万人。

消费者保护是一项长期系统性工程。企业作为消费市场的主体，在保护消费者权益、提升服务质量方面具有天然的使命。数字化新时代，360数科也将不断探索消费者权益保护的新路径和新方法，以更契合消费习惯、消费理念的行动与服务，满足消费者对消费服务的新需求，以实际行动守护金融消费者的合法权益，维护金融市场平稳运行。

(图为360数科提供给中国网财经使用)