图：2021年二季度北京市旅行社被投诉原因

近日，北京市文化和旅游局公布了第二季度北京地区旅游服务质量投诉情况，北京市共受理旅游服务质量投诉1179件，其中涉及旅行社投诉1071件，景点景区投诉43件，四、五星级饭店投诉32件，社会旅馆投诉32件，三星及以下饭店1件，未收到民俗村户投诉。记者梳理发现，投诉对象中旅行社最多，而且“降低质量标准”重新成为投诉的首要理由。

数据显示，第二季度投诉对象排名依次为：旅行社(占比90.84%)，景点景区(占比3.65%)，四、五星级饭店(占比2.71%)，社会旅店(占比2.71%)，三星及以下饭店(占比0.08%)。其中，对旅行社的投诉同比下降55.67%，环比上升170.45%；对景点景区的投诉同比下降40.28%，环比上升59.26%；对四、五星级饭店的投诉同比上升77.78%，环比上升100.00%；对三星及以下饭店的投诉与去年同期持平，与第一季度相比增加1件；对社会旅馆的投诉同比上升3.23%，环比上升88.24%。虽然投诉数量同比下降，但是环比有明显上升，和2019年同期相比亦有明显增长。

统计显示，2021年第二季度北京市旅行社服务质量监督管理所(以下简称质监所)受理旅游投诉调解理赔金额共计909127元，涉及游客1231人次。

在旅行社投诉方面，质监所共调解旅行社服务质量投诉案件632件，与去年同期相比下降60.18%。投诉案件涉及147家旅行社。在投诉理由方面：降低质量标准问题404件，占比63.92%；行前解约问题114件，占比18.04%；购物及自费项目问题28件，占比4.43%；导游领队问题19件，占比3.01%；其他问题67件，占比10.60%。和2021年第一季度相比，涉及行前解约的投诉占比明显下降，降低质量标准重新成为投诉的首要理由。

在四、五星级饭店投诉方面，质监所共调解四、五星饭店服务质量投诉32件，涉及28家饭店。其中，降低预订与结算争议问题13件，占比40.63%；服务质量问题10件，占比31.30%；房间设施问题3件，占比9.38%；安全保障问题1件，占比3.13%；其他问题5件，占比15.63%。

此外，二季度北京市质监所共转办北京各区旅游部门各类旅游投诉76件，其中包括景区投诉43件，社会旅馆投诉32件，三星及以下饭店投诉1件。

在转办区级旅游部门的43件景区投诉中，涉及服务质量问题的共35件，占比81.40%；涉及收费问题的共2件，占比4.65%；涉及环境问题1件，占比2.33%；涉及其他问题的共5件，占比11.62%。景区的服务质量问题依然突出，投诉占比和2021年第一季度相比有明显上升。

而在转办区级旅游部门的32件社会旅馆投诉中，涉及服务态度问题的共18件，占比56.25%；其他问题5件，占比15.63%；收费问题和卫生标准问题均为4件，占比均为12.50%；硬件设施问题1件，占比3.13%。

北京市文旅局方面表示，随着疫情的有效管控，文旅市场表现出强劲的复苏态势。2021年第二季度的清明、五一、端午三个小长假里，北京市重点监测景区的游客接待人数和营业收入同比均有大幅度增长，基本上恢复到2019年同期水平。但在市场复苏的过程中，旅游者和旅行社在服务质量方面的争议也在增多，相关主体对此要引起足够的重视，防范因此带来的法律风险。