6月16日，携程集团在其举办的的第四届“616客服节”上发布《2021旅行服务大数据》，在2021年携程用户高频问题TOP10中，“到***地需要做核酸检测吗？”位列首位。不同地域用户的旅行服务需求各具特色。

针对不断个性化的服务需求，携程宣布将再次升级客户服务理念为“HEAT”，即“Heartwarming暖心、Effortless简单、Active主动、Trust信任”。

据了解，一年一度的“携程616客服节”，是携程为1万余名客服员工举办的专属节日，“作为在一线与客户沟通的“携程代言人”，他们用自己的努力向客户展示携程不断提升服务理念和质量的坚持和决心，他们值得最高认可。”携程集团CEO孙洁说。

目的地是否需要核酸检测成为2021旅行服务需求TOP1

根据携程发布的《2021旅行服务大数据报告》，在携程用户高频问题TOP10中，“到***地需要做核酸检测吗？”位列首位。

除此之外，我的航班取消了怎么办？；当地气温多少？穿一件长袖冷不冷？；附近有什么好吃的推荐？；我住的酒店的沙滩是私人的吗？只有住店客人可以享受吗？；什么时候能出国呢？；我不知道酒店/机票/火车票的联系方式，他们说找携程就可以了等问题紧随其后。

在用户旅行服务需求中，由于天气原因导致更改行程占比最高，机票及火车票预订日期错误要求拦截出票占比位列其次，物品遗失；沟通提前入住，延时退房、房型升级；询问如何购买儿童机票等需求紧随其后。

在客户投诉中，对机票退改签政策不满；退订火车票，但不愿承担退票费；要求无损取消“不可取消酒店”位列前三。

值得一提的是，不同地区用户的来电内容和旅行服务的需求也各具特色。

热情豪爽的东三省用户更喜欢与携程客服以家人互称，“兄弟”和“妹妹”是他们最常用的开场白；而来自天津的用户多将携程客服女性员工称为“姐姐”。“有里有面儿”是北京用户骨子里的范儿，讲礼节，重规矩的他们把“您好”、“劳驾”、“辛苦”挂在嘴边。

来自深圳的用户更在乎酒店与机场、火车站之间的距离；来自成都的用户自带“安逸”属性，在海滨度假时，他们在意酒店是否拥有私人沙滩；而来自昆明的用户则最关注目的地天气情况。

“HEAT”服务理念 减少客户等待约30万分钟

随着客户旅行服务需求的不断变化和个性化，携程全新升级的“H-E-A-T服务理念”，服务目标包括携程客户和合作伙伴，执行方向包括系统设计和服务设计，都追求提供“暖心、简单、主动、信任”的服务，做到行知合一。

“H-E-A-T服务理念”要求携程客服以真诚温暖对待每一位用户；必要时能够跳出流程，解用户之所急，用服务填补规则缝隙；有别于“挂断电话后凡事与我无关”的客服体验，携程还要求客服员工要能够预见客户可能会产生的连带需求并主动询问；全新升级后的服务理念还保持了携程一惯坚持的“信客”原则，相信和理解客户需求的合理性并能以同理心为客户找到最佳解决方案。

据了解，“H-E-A-T”服务理念试运行5个月以来，携程客服收获好评次数同比提升约10%。其中，一次性解决客户需求的平均值高达95%，同比提升约两位数；为用户减少等待时长约30万分钟；为客户挽回经济损失高达约3亿元。

智能技术与心理关怀 提升“客服”体验

携程于“616客服节”期间启用沉浸式密室——“失色空间”。大量客服与用户间的真实通话记录密集输出，让更多人真实感受一线旅行客服的工作压力。

携程集团CEO孙洁在体验后表示：“密集的负面情绪给人带来的冲击确实超乎想象，我们需要用更多举措给予一线客服员工关怀，尊重客服从另一个层面说也是尊重客户的表现。”

为了减轻一线客服员工的工作压力，目前携程服务平台已通过智能分配、自动语音语义处理等技术辅助客服工作。数据显示，在过去一年中，通过智能客服一次性解决用户需求的比例已过半数。携程同时建立了包括“616客服节”、日常心理疏导服务等在内的一系列客服关怀举措，持续提升一线“客服”体验。