房天下产业网讯：2021年4月22日，由中指研究院、中国房地产TOP10研究组主办，中指控股（CIH）、中指研究院承办的2021中国物业服务百强企业研究成果发布会暨第十四届中国物业服务百强企业家峰会在北京柏悦酒店举办。高地城市服务产业集团CEO黄亮以《探索“第三赛道”—F—C2M生态思维下的社区增值服务》为题发表演讲。

2021中国物业服务百强企业研究成果发布会暨第十四届中国物业服务百强企业家峰会

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高地城市服务产业集团CEO黄亮先生

黄亮：F—C2M是什么？F—C2M指的是复星旗下每一个产业打通所在细分领域的垂直C2M。过去大部分商品从生产到送达消费者手中往往需要经过制造商—中间商—消费者这一过程，时间周期长，产品的性价比也变低。而F—C2M就是要消除中间商赚差价这一环节，最大化地为客户创造价值，进而实现C端和M端的无缝链接。

F—C2M最重要的思维是C端置顶。以C端置顶思维看社区增值服务各端口的痛点：招商难度高、资源变现难、获客成本高、平台引流难，经营周期长、合作共赢难、前期投入大、市占率提升难等。

而基于社区增值服务的营商环境，各大企业在社区新零售、社区新媒体、物业社区增值服务这三个赛道发力。相较于社区新零售赛道、社区新媒体赛道的不断创新探索，玩出新花样，物业社区增值服务赛道仅在社区开展传统广告投放和社区团购这两项标准化业务，毫无优势可言。不仅如此，在各路电商纷纷瞄准社区入口，社区围墙不复存在的当下，物业企业无法阻止线上大平台通过垂直营销的方式进入社区。想要突出重围，物业企业唯有逐精巧夺，发挥出自己贴近客户，能精准服务客户的优势。

首先，物业企业要在C端置顶思维下，通过社媒渠道、社群场景、社活场景、上门场景等深入了解社区业主，描绘业主画像，洞悉业主需求，并通过用户思维筛选产品，真正发挥好物业最后一公里的营销宣传优势，解决社区流量获取的难题，获得业主青睐。当然通过用户思维筛选产品，我也要考虑会遇到的困难与风险。比如，物业企业做到家服务只能在自己管辖的社区开展，很难复制到其他社区，其开展的业务也存在技术迭代的风险，像扫地机器人、洗碗机、烘干机等，都可以取代很多的家政保姆的工作。

其次，物业企业要积极整合集团内部优势资源，每个企业的发展条件、背景都不一样，品牌背书也不尽相同。高地作为复星成员企业，背靠复星，可以整合复星全球化产业资源，包括珠宝、旅游产品、酒类、其他工业品制造……消除C（客户）端与M（制造）端之间的中间商，为客户创造最大化的价值并能快速满足客户个性化需求。未来，物业企业要把自己打造成社区的控制阀、流量入口、过滤网，以客户需求驱动，提供服务和产品。

在2014年之前，物业人普遍没有增值服务的概念，甚至觉得开展增值服务是不务正业，物业的职责就是做好基础服务。而现在，老观念已经完全被颠覆了，虽然现在对物业开展社区增值服务依然存在一些争议的声音。如，资本市场对于社区增值服务认知有反复，一方面是看不懂某些增值模式，二是觉得无法实现长期盈利。还有一部分人认为，社区增值服务是物业企业新的利润增长点，不赚钱就不要做。对于以上看法，我并不认同。我认为开展社区增值服务的目的不光在于盈利，还在于提升客户体验和增加客户粘性。

最后，要加强企业间的深度协同合作。新时代下，竞争与合作可以共存，竞争并不排斥合作。差异化发展的企业发挥各自优势，在社区增值服务上开展深入合作，协同共存，才是生存之道。

社区增值服务之路漫漫其修远兮，吾将上下而求索。物业企业间只有不断地交流、碰撞，相互促进，启发思维，才能实现社区增值服务的蓬勃发展。