2021年4月22日，由中指研究院、中国房地产TOP10研究组主办，中指控股（CIH）、中指研究院承办的2021中国物业服务百强企业研究成果发布会暨第十四届中国物业服务百强企业家峰会在北京柏悦酒店举办。与会嘉宾以《未来社区增值服务的运营思路》为题开展对话研讨。

2021中国物业服务百强企业研究成果发布会暨第十四届中国物业服务百强企业家峰会

【视频直播】【会议专题】【2021中国物业服务百强企业研究报告】

主持嘉宾：王正涛先生中指控股成都物业总经理

对话嘉宾：

杨博先生新城悦服务集团有限公司副总经理

牟立园女士佳源服务控股有限公司执行董事

王洁女士广州海伦堡物业管理有限公司经营及品牌总监

陈静女士新希望物业服务集团有限公司总经理

王传福先生北京东亚时代物业管理有限公司总经理

王嵩先生中山证券有限责任公司信用研究总监、董事

高阳先生深圳市中集物业服务有限公司总经理

肖颢先生江西美城物业管理有限公司总经理

王正涛：非常高兴跟各位大佬一起讨论增值服务这个话题。今天主要是围绕三个话题来展开：

第一，在现阶段我们这个行业是怎么看待增值服务和传统基础服务的收入占比，以及未来变化的方向和趋势？

第二，在2020年疫情的黑天鹅事件下重构行业认知的同时，企业做了哪些动作？取得了什么样的成绩？做一些经验的分享。

第三，在“十四五”智慧社区建设的大的机会背景下，企业怎样拓展增值服务市场空间，承接社会的机会和资源？

首先有请新城悦服务的杨总来分享。

杨博：我是物业管理行业的新兵，今天主要借此机会跟行业的各位“老法师”学习交流。目前物业的增值服务发展还在起步阶段，大家的竞争也比较同质化，集中在同业态赛道，其实增值服务的边界很宽，围绕业主不断升级的对美好生活的需求，我们可以发力的领域还很广阔；目前资本市场对增值服务的认可度不高源自物企并不是以市场化、可持续的方式在做。今年我们对增值服务也有了更多新的思考和探索，首先我们对增值服务做了定义，增值服务首先是服务，不是增值，就像物业管理的基石是基础服务一样，如果提供的增值服务没有服务属性，对业主没有价值，是很难在社区长期持续性地存活发展下去的。其次我们把增值服务会划分为两类，资源变现与客户服务。资源变现是目前物企同行做增值服务的主要方式，包括场地的变现，场景的变现等，目前资源的变现都不是通过市场化的方式。对于新城悦来说，做好资源变现是如何把物企自身的资源盘整到最好的状态去承接市场化业务。这是我们未来的发展方向之一。

客户运营面向未来更加“长期主义”、可持续的业务，但它是有一定的准入门槛，除了头部的物业公司之外，不具备一定量的规模是无法实现盈利的。所以不同规模的物企的发展方向应该是不同的：中小型的物企首要任务是抓资源变现，把资源做透走向市场化；对于大型还不到行业头部的物企，可以采用“资源变现+专业公司”相结合的方式，比如新城悦就布局了快递服务，与和自己主业和能力相匹配的专业公司形成合力，通过在优势区域的落地积累经验，再复制到全国。头部物企更加具有资源和资金的优势，相对有更大的自由度去做增值服务的择选和深耕。以上就是我们对于增值服务的理解，谢谢大家。

王正涛：接下来有请佳源服务的牟总，佳源服务一直提出向新而生，绘制美好，我们在智慧社区的建设上是怎么把握机会的？

牟立园：在智慧社区建设的背景下如何拓展增值服务，有以下两点分享：一是后发优势；二是聚焦创新。

第一，后发优势：对于后续布局增值服务领域的物业公司可以站在巨人的肩膀上，拥抱巨人一起行走，也可以跟随其脚步，不断地总结这个赛道的经验；核心工作是需要真正掌握增值服务的垂直领域发展的行业规则，增强底层物业数据运营。

第二：聚焦创新，每家企业所在区域不同，企业发展路径和拥有的资源也会不同。佳源服务打造宜居和健康的社区，过去，佳源服务在健康服务上有过非常多的探索，把基础服务的常规“四保”升级为“六保”，增加了保长者和保儿童，同时围绕健康，搭建了全新的服务体系。聚焦于创新，着重发展与健康相关的领域，依托佳源产业多元化布局，不断围绕打造宜居健康的社区积极探索和迭代服务内容。

王正涛：请王总来分享一下，我们是怎么样做增值服务的时候保证品质的？有什么样的经验分享？

王洁：主持人好，各位行业同仁大家好！非常高兴今天有机会代表海伦堡物业就增值服务的话题做一下分享。刚才主持人也讲到了，海伦堡物业是一家拥有22年蓬勃发展历史的综合性的物业管理服务企业，我们定位为美好生活服务商。这个过程中，我们以优质的物业管理业务为基础，不断深化和拓展我们的增值服务。我们也知道增值服务一定是基于客户的需求，在这个过程中，2020年疫情的黑天鹅事件对深化和培育我们的增值服务提供了一个契机，2020年物业服务企业在基于做好疫情防控一线工作的同时承担了很多代跑腿、代购、快递收发等工作，让业主对我们有了更多的期待和需求，那个时候我们的增值服务，像社区商城、Hi+健康等新的IP不断地孵化和培育。在这里跟大家重点分享一下Hi+健康这个新IP，随着互联网医疗的快速发展，用户使用移动医疗应用满足基本医疗健康需求的习惯正被培养。海伦堡物业也率先与行业领先的数字医疗健康服务企业联合打造了Hi+健康服务平台，在这个过程中对接全国优质医疗资源，把看病、拿药放到线上，把全国的专家放到眼前，为我们的业主提供更好的优质医疗健康服务，让健康触手可及。海伦堡物业的初心是用心服务美好生活，希望在这个过程中实现业主、物业和商家的共赢，对于业主来说可以获得更加便利可及的优质社区服务，对商家来说能够更加精准找地到客户和市场，对物业来说希望在做好服务过程中提升我们的满意度，从而提升企业差异化竞争优势，助推城市美好生活升级。

王正涛：接下来有请陈静总给我们分享一些优秀的经验。

陈静：新希望服务致力于成为值得托付幸福的民生服务运营商，目前已形成了物业管理、商业运营及生活服务三轮驱动的发展模式。客观来讲，优质营收结构给了我们比较好的盈利空间和发展潜力。回顾我们的业务发展历程来看社区增值服务，我的心得可以总结为12个字：

第一是赛道并举，我们目前的五大类生活服务，包括未来对生活服务的探索，并不是“物业服务+”的概念，而是进入了跨域融合的行业市场竞争，各赛道的产品竞争力和市场运营能力建设都以此为准绳。

第二是组织再造，基于各赛道的市场化运作，我们从零售行业、餐饮行业、地产行业、商业行业等吸纳专业人才，形成专业团队，考核、激励等机制也充分尊重其行业属性。

第三是卓越运营，新希望集团的产业背景和产业思维助力我们在供应链、信息化、客户运营方面形成了服务生态体系，这也是我们能把社区增值服务做实做透的重要原因。

王正涛：接下来有请东亚时代物业王总，东亚时代一直奉行业主至上的服务根本。有请王总。

王传福：主持人好，各位同仁大家好，我是东亚时代的王传福，非常高兴非常荣幸参加这个春天的聚会，同时加入社区增值服务的对话。

我简单谈谈我的想法和看法。我们首先说一下物业公司收入，物业公司目前是两块收入，一个是物业费收入，一个是多种经营的收入。目前我们今天看的数据，物业费收入的利润率非常低，可能只有不到10%，如果仅仅靠着物业费收入发展企业，还是欠缺一些。没办法我们作为物业服务企业，只能寻找新的利润增长点，或者新的发展，只有深耕研究多种经营收入，我们可以看数据说一下，多种经营收入随着不断的发展，我们的占比已经越来越大，特别是有些企业多种经营收入占比到了20%以上，这是非常好的数据。同时，多种经营利润率达到48.3%，接近50%的利润率，这对于企业是非常好的，我们对于多种经营的开发是一定要做大，因为我觉得这是一片蓝海，刚才碧桂园的同事说了，多种经营我们都是在起跑线上，对于多种经营的思路，我有几个观点跟大家分享一下。

1.在做多种经营的时候，定位一定要清晰，通过多种经营，我们要把自己的企业做成多元化发展的物业集团，目前很多的头部企业都在按这个模式发展。要围绕两点来做，第一是以客户生活为中心的去开发去经营。第二以物业现有的资源去做多种经营开发，这两点我觉得是非常重要的。

2.社区的空间运营，这个空间运营目前很多企业可能把它发挥到极致，但是我觉得这里面还是有很多的文章可做，尽管我们说《民法典》已经实施了，对于多种经营收入有了要求，但是这里面仍然是有文章可做的，我希望我们通过大家多去思考一下，比如现在社区传媒这一块，碧桂园做得比较好，收购一些这样的公司来做社区传媒，变成自家的公司，而不是跟别人合作。

3.生活类服务开发和拓展，比如我们最传统的家政服务、洗车服务、工程入户维修等，目前我们要结合周边的商家利用他们的资源，形成我们的资源平台，我们跟商家合作，产生共享和共赢。

4.资产运营管理，每一个项目、每一个企业几乎都在做，这里面有两种，一个是地产公司的，我们说非业主增值服务，第二是业主的资产管理，大部分企业都在做业主的资产打理，这是我们非常大的一片蓝海，万科目前做得非常好，有些企业的房屋出租业务年收入已经达到上亿规模，做得非常好的，我们都很羡慕。所以我们也要研究怎么做好资产的运营管理，增加收入。

5.结合现有的物业资源，我们要建立物业生态圈，现在很多公司在成立一个电梯公司、保洁公司、绿化公司，利用这些资源，我们可以接自己的项目，让现金流始终在我们的企业里面流转。也可以去收购一些专业的公司，为社区服务，比如碧桂园的社区传媒收购，我们自己去经营，产生利润进入物业公司。尽管它是物业公司多种经营收入，但是如果我们自己经营之后，这个收入就进入了物业公司，所以我们做多种经营收入的时候，内圈外圈的营造是非常重要的，我希望有机会跟同行多交流一些这样的心得，让我们共同做多种经营开发，共同发展。

王正涛：有请中山证券的王总，作为资本市场，我们想听一下资本市场如何看待之服务？

王嵩：很高兴终于有这样的机会邀请一些嘉宾讨论增值服务，看我的名字很突兀，一看也不是什么物业服务公司，作为一个证券公司，尤其是债券的研究机构，为什么在这样的场合，感觉很突兀，但是我想把最近融资的新形势、融资方、资金方对增值服务的观点带给大家。

首先，现在整个物业板块，包括这么多上市、后续这么多的配股，肯定有一些蓬勃发展，包括增值服务在上市公司中业务占比会逐渐凸显，包括我们看到新城悦今年的年报增值服务的业务大概5亿，超过15亿的保利物业和碧桂园服务，在市值上都有一个体现。我们从现在资本市场的角度来讲，虽然刚才新城悦的领导也提到了，可能增值服务尚没有得到足够多的重视，但是增值服务的比例和质量最终对上市公司的市值会有重大影响。

第二，我们股权投资的思维，包括要看到增值服务的生态，包括信息流、商品流、资金流，包括社区传媒、社区教育信息，包括商品流动、快递物流业的机会、潜在的资金、社区的资产管理、理财管理，形成一个新的服务，这更符合资本市场的需求，因为前期资本市场对于物业板块或者物业公司的需求是更在意它的外延扩张，对内涵的增长没有那么重视，毕竟增值服务是内涵增长的重要部分，而且这部分越来越重要，更多的潜在赛道会被挖掘，更多会纳入到增值服务的体系里面。

第三，有很多融资者包括我们看到的资金方、资本市场也好，过度重视股权融资的影响，我们看到债权融资，资产证券化的相关范围，对增值服务和物业公司也会看中增值服务，昨天在上还有一个不动产资产证券论坛，我们当时也讨论到资产管理里面物业对资产的增值包括潜在未来的RIETs的机会，都会有很大的反映，通过增值管理，尤其很多主体并非很强，但是很好的资产，可以充分的发挥。举个例子，白玉兰，大家知道主体是金光置业，甚至不是地产物业，但是白玉兰通过资产管理以及资产的定位，做的未来潜在的持续运营的RIETs，会有很大的收益。包括碧桂园服务和彩生活，也十分重视债券的融资，未来都会更加重视增值服务的影响。资本市场未来会越来越重视增值服务，现在就是大增值趋势。引用一下《雍正王朝》的话，确实现在是分化时代，赶科考还是辞官归故里都是企业的一种选择。

王正涛：接下来有请中集物业的高总给我们带来分享。

高阳：各位下午好，很高兴有机会和大家交流学习，我是中集物业的高阳，中集物业属于央企，是世界比较大的物流装备、物流服务的提供商。我们这块大概目前在产业园区，有多个产业园区，还有不同的商业综合体，包括深圳前海，包括上海美兰城等等，我们的物业服务主要是做园区，我们特色就是园区物业。

我简单介绍一下中集物业的情况，我们如何做我们的增值服务呢？第一，利用我们现有的园区和综合体，根据企业的特点、个人的特点，开办了线下和线上多种服务，包括线下的超级前台，线上的电商平台。更多的从个人的需求，转向以企业需求来做我们的特色服务，企业这块有不同的特点，企业的需求包括原材料的采购、办公的集采、人力资源的集采，包括税务、法律等等其他的需求，主要从这些方面为企业提供更多的服务，我们现在做的更多的是大运营，物业服务、招商服务的资源共享，集中提供一些服务。中集物业更多是大运营，是运营服务的方向。

最后希望有机会和各个企业交流学习，我们共享资源，共同发展。

王正涛：江西美城物业在交易服务方面很有经验，下面有请肖总分享。

肖颢：所谓的增值服务，归根结底还是服务。增值到底是为谁增值？是为业主增值还是为谁增值？为业主增值的同时让企业也获得增值。如何才能做到增值？业主的需求是什么？首先就要分析业主的痛点需求。我们的业主是什么业主？有公建、学校、小区业主等等都是我们的业主，甚至我们有甲方地产业主，所以每个业主的需求不一样，痛点不一样。比如说对甲方地产业主来说，需要的是产品的增值。产品的增值更多的是比较优势经济。所谓比较优势经济是说它需要价格的低廉，如果你提供的产品价格能够比别人低，这是比较优势的经济。

同样，因为我们占着很多小区空间资源，利用空间资源的优势来获得，这种增值服务更多的是在为企业提供增值。资源是其他业主共享的，这种增值服务就是资源优势的增值服务。未来发展优势经济的增值服务会是一个趋势。所谓的发展优势就是我们提供的服务让业主未来的发展可以取得优势。因为我们母公司集团东投集团。东投集团是从教育起家的，有20多年的教育历史经验优势，能够为业主提供社区教育，为业主提供教育的增值服务，帮助他们培养好小孩儿，这是无比较的优势，这种优势才是我们为业主提供的增值，这是发展的优势资源。结合我们集团的优势资源形成社区教育也为业主提供的增值服务，我们可以为业主解决小孩的课外辅导。我们的教育社区提倡人人皆学，处处可学，时时能学。出版教育，我们的理念是让老师教得更轻松，让学生学得更轻松，社区教育的理念是让学生开心快乐的学习，让家长开心快乐的生活，这就是我们作为社区教育增值服务的理念。真正的增值服务要不忘初心，最终还是想业主所想，忧业主所忧，这样思考我们的发展方向才能真正把增值服务做好，才能让业主接受我们的增值服务。