嗨学成立于2010年，9年中,嗨学秉持“用户至上”的核心价值观，把每一天都看作学员的“3·15”。这期特刊的推出，只为记录嗨学在践行核心价值观的路上，在学员服务一线上做出的改进和努力。“职业价值点亮者”，是嗨学坚持的使命。

每一位嗨学学员背后，都有庞大且专业的嗨学团队为他提供全程学习服务。嗨学各职能部门各自独立又紧密协作，只为最终呈现给用户一个真诚、用心的服务体验。“完美”这个词不敢用，但希望分布在中国版图上数以亿计的嗨学学员，能感受到我们的真诚，虽然永远不可能做到完美。

销售中心质检部

采访代表：邢琳楠、朱慧楠。

邢琳楠，2012年入职嗨学，从入职起就在质检岗位工作，为公司发展做风险管控。邢琳楠非常喜欢自己的工作，她说：“公司发展越快，就越需要我们这样的部门。从一开始的误解和矛盾，越往后走大家越肯定我们的存在价值和意义，这一路的成长我很开心。”

邢琳楠自述：

我从入职嗨学就是在质检部门工作。质检部门初期工作内容比较单一，监听录音是日常工作的核心。2015年，我升职进入管理岗，带领整个质检部门进入高速发展的阶段。这7年来，我一点儿都不夸张，真的是一路“降妖除魔”，从最开始销售小伙伴们不理解、不支持，到后来逐步摸索质检工作的价值和意义，再到如今拥有了完整的团队、制定了详细的质检标准、确立了完备的培训制度、建立了科学的数据分析系统以及搭建了完整的工作框架，我们在配合公司业务高速发展的路上，实现了部门和自己的迅速成长。

同时，我们也没有因为高速发展而放弃对学员利益的尊重和保障，全面负责整个销售团队的销售录音质检、微信传播质检、项目页面质检与暗访工作。对每一项质检工作，我们都设立了具体的工作内容和考核标准，并一直处于动态的发展过程，定期补充和完善。在重大活动期间，我们和销售人员一样，奋战到活动最后一刻，全程监听，尽可能做到实时保证销售质量。当下，学员规模扩大，对服务体验的要求越来越高，竞争也越来越激烈，质检工作的进步空间很大、责任很重。

每年“3·15”，我都觉得比去年更猛烈一些。2019年的“3·15”，我们继续加强管控力度，譬如“挂靠”“兼职”等这些违背国家政策的销售口径，我们一律严打。我们不断和销售团队宣讲，增强销售端和服务端的沟通，让大家意识到自己的工作边界，让大家更有针对性地将学员服务引导至流程化处理上来。

2019年我的工作重点主要是四个方面：销售风险管控、进一步提升学员服务体验、加强质检培训以及组织一定范围的学员调研，挖掘学员的核心需求。

朱慧楠，2014年入职嗨学，现在是质检部质检组组长。

朱慧楠自述：

刚入职我做的是客服工作，后来调到质检部。我经历了一个从对外服务到对内监督服务的过程，刚开始有点不适应，后来慢慢发现质检部门存在的意义很大。我们逐步在销售体系内开展质检培训工作，增强大家对我们的认可;在这个过程中，我自己越来越深刻地理解质检工作的意义，销售部门也越来越配合我们的工作。

5年来，我很开心地看到销售同事的改变，他们的沟通技巧越来越严谨，沟通能力不断提高。同时，大家为了努力配合业务体系的发展，不断丰富课程服务体系、不断提升职能服务质量，都在全力奔跑。整体质检标准非常详细，结合《中华人民共和国消费者权益保护法》《中华人民共和国反不正当竞争法》和《中华人民共和国广告法》的条款设立，加上服务态度这4个方面的表现制定而成。

我认为质检工作的意义是：管控销售品质，提升顾客销售体验，更好地表达“嗨学”的品牌意义，爱护她、传播她。

2019年，希望销售端和服务端增强沟通，谋求共识，尽量做到对学员表达和服务一致顺畅，不要总是在表达方式的问题上，让学员感觉前后矛盾、不知所措。另外，我们要在不断帮助销售合规的前提下，收集整理优秀的销售录音和大家分享，告诉大家光明大道在何方。