中介下半场的变局中，什么样的因素能够决胜未来？

当潮水褪去，方知谁在裸泳。

去年互联网中介横行，房产中介市场像聚宝盆一样吸引着众多资本涌入，中介江湖陷入混战。今年以来，政府相关部门不断发文规范房地产经纪行业市场。这也标志着中介企业“野蛮”发展的年代已经结束，中介市场正在回归。中原、太平洋、21世纪等传统中介纷纷认为，在中介下半场，服务是关键。

中介混战致行业乱象

8月16日，住房城乡建设部、国家发改委、工业和信息化部、人民银行、税务总局、工商总局、银监会七部门联合发布了《关于加强房地产中介管理促进行业健康发展的意见》。

10月8日，上海市住房城乡建设管理委、市规划国土资源局联合下发《关于进一步加强本市房地产市场监管促进房地产市场平稳健康发展的意见》，针对房地产经纪行业现存的乱象进行了规范，明确指出要持续开展房地产开发企业和中介机构违法违规行为专项整治行动，进一步加大整治力度，重点查处捂盘惜售、炒作房价、虚假广告、诱骗消费者交易等违法违规行为。

一直以来，沪上房产中介市场可以说是“百花齐放”，中原、汉宇、德佑、太平洋、我爱我家、21世纪不动产等都是传统中介中的佼佼者，或直营，或加盟，各家凭借自身模式优势和经纪人队伍，各自发展门店网络。

不过，从2014年开始，随着互联网时代的到来，房地产网络公司的业务不断向下延伸，逐渐与传统中介交叉，矛盾由此产生。

2014年3月，北京的链家、我爱我家和麦田房产，以及上海的宝原地产、德佑地产、21世纪不动产、汉宇地产、上海链家、福美来不动产和中原地产等传统房产中介企业，因未能与安居客就消费不透明、单方面涨价、模式不统一等方面意见达成一致，宣布集体封杀安居客。

2014年10月，搜房网宣布进军二手房交易市场，转型从线上向线下拓展，引发传统房产中介公司一片不满，并遭遇在全国范围中介行业的联合抵制。

同时，爱屋吉屋、房多多、平安好房等一众在资本支持下的互联网中介也纷纷应运而生，往往通过超常规的低佣金为噱头，并以高提成挖角经纪人，此前尚属平静的中介市场陷入一场混战。

进入2015年，混战再次升级，当年3月1日，上海德佑地产与北京链家地产正式宣布合并，上海链家进入快速扩张期，一年时间内，从原来的200多家门店迅速扩张至1200多家，市场份额不断扩大，成为上海中介市场当之无愧的“老大”。

顾名思义，中介是指在不同食物或同一事物内部对立两极之间起居间联系作用的环节。在二手房市场，上家和下家通过房产中介达成交易。而中介江湖陷入乱战的同时，原本纯粹的中介似乎也开始偏离自身的角色。

今年初，上海住建委要求上海链家下线金融产品、撤销橱窗广告等事项，主要原因是链家中介存在欺瞒房产抵押和房东信誉情况，导致消费者在支付定金或房款后，房子遭到查封、房产证无法办理。

今年7月，《东地产财经周刊》就曾经在安居客和房天下的互联网中介平台上发现其发布虚假房源信息。在张江路和祖冲之路路口的张江一村，中环以内靠近张江高科技园区，地理位置优越，但其多套二手房源在安居客和房天下的挂牌单价均在万元左右。当时，安居客的工作人员曾向《东地产》坦言，其许多房源均为广告房源，目的是吸引购房者的关注。

提升服务体验

在中介行业乱象背后，做好服务体验无疑是客户在选择中介时的考量重点。

房产中介的“老大哥”中原地产始终坚守为客户负责的原则，一方面继续将服务作为企业的竞争力，另一方面通过改革不断提升其服务质量。

中原地产中国大陆区副总裁兼上海中原地产总经理刘天旸在接受《东地产》采访时表示：“在中原，客户买卖房产最大的特点就是安全，这也是我们强调的重中之重；其次是高效，我们会尽量快速的增强客户与房源之间的配对速度；最后我们希望通过我们的服务，让客户在整个交易和后续环节都可以保持愉悦的状态。”

显然，在中原看来，服务是其发展的根本。而关乎客户利益的交易安全是所有服务的前提基础，目前，中原地产对交易风险控制提出四重防范措施，确保交易安全无“死角”：

第一重风险保护，提前对房屋、委托人信息进行详细调查，对不符合交易条件、禁止交易或有交易风险，如抵押等情况的房屋进行筛选。

第二重资金保护，居间合同签署前必须向客户进行资金风险提示；定金、首付阶段推荐客户使用资金监管产品进行资金托管，由正规大型银行推出的第三方监管。

第三重专业保护，交易全程配备专门的交易团队及工作人员，确保流程的专业度。

第四重流程保护，集中的一站式签约流程管理，避免操作中的不规范，不会产生业务杂乱的现象。记者了解，以上防范措施以一对一专人全程跟踪服务的形式，为客户讲解交易规则，使其明白了解交易状况，增加客户安全感，避免交易纠纷。

同时，中原地产正在自主研发、即将上线的交易系统APP，客户可通过移动端，随时随地在线查看交易流程的细节与进度，提高办事效率，并有效防止因信息不对称而产生的交易隐患。刘天旸承认互联网会是未来，但拥抱互联网并非简单做一个网站或者APP，而是将其多年来沉淀下来的资源以及客户的交易习惯进行归纳总结，从而整理成线上一种新的沟通方式，以达到高效服务的目的。“房产中介归根到底是服务型行业，做好服务和体验依旧会是争力。”

无独有偶，面对当前市场格局，太平洋房屋也将客户体验作为改革创新的重点。太平洋房屋副总王超向《东地产》记者展示了其位于徐汇区新租用的办公场所，尽管仍在装修阶段，但不乏看出其细致入微的设计。太平洋房屋将其中一整层办公楼打造为签约服务中心，特别设置了水吧、阅览区以及儿童游乐区，“今后，在签约中心，律师、银行人员都会到场，客户可在签约中心集中办理各项相关业务。现在的中介市场正在回归，我们将专注服务，尽可能地简化客户交易流程，进一步提升客户体验。”

据悉，太平洋房屋还将在几个成交量比较大的房地产交易中心附近，比如浦东、闵行、松江等，设置签约服务中心，进一步方便客户交易。

中介行业重新洗牌

显然，房屋作为大宗交易的标的物，客户很难用“淘宝”思维去购置房产，面对面的系统服务会让客户内心更加踏实。一切从简的互联网思维虽然可以在一定程度上压低运营成本，但却无法给客户提供良好的服务体验。

浮华过后，传统中介再次回归市场主流。“我觉得这个行业需要冷静下来，真正做一些沉淀。要先关注这个行业本身所承载的社会功能，再来思考这个行业有哪些需要改进的地方，”面对当前的中介市场，刘天旸告诉《东地产》，“从目前来看，资本市场介入并没有给整个中介行业带来能够接受市场考验的新模式。我始终认为作为服务型行业，从线下往线上走要比从线上往线下走靠谱很多。一方面要专注于服务本身，另一方面，传统中介将新科技和新技术、服务体验应用到业务流程中去，给市场和客户提供的服务相较疯狂的行业新进者更加靠谱。”

一向低调行事的21世纪不动产今年开始实行“特许加盟”，从7月份开始，已经陆陆续续有小型中介以及拥有4、5家门店的当地小企业加入。21世纪不动产上海区域副总经理陈浩表示，21世纪不动产更多的是做一个平台去支持中小企业，把21的品牌持续做大做强。

“因为从互联网企业进入整个中介市场，再加上一些独角兽的大型的传统的中介行业的存在。在上海市场过去两年，对中小企业挤压是非常厉害的，尤其是一些小规模的中介，他们的生存空间会越来越小，虽然在上海还是有很多类似于夫妻老婆店，但是他们可能只是保持了自己这种所谓的生存，慢慢开始很难去发展。21建立这样一个平台，让大家进入到21的平台体系，互惠互利、共赢去发展下去。”

太平洋房屋则将保持稳健的风格，并坚持自己的直营模式，注重管理扁平化。王超透露，太平洋特别关注企业员工素质，目前，太平洋房屋已经实现了70%以上员工为大专以上学历，“在服务领域，经纪人的素质相当重要，所以我们会经常展开各种培训，着重团队培养”。为了吸引90后的人才，太平洋还在办公场所专门打造环境高端舒适的面试厅。

对于今后的上海中介市场，王超认为依然会是百花齐放的格局，这样也有利于整个行业的健康发展，只是行业集中度会进一步提高，整个中介行业正在进入整合阶段：“夫妻老婆店永远都会存在，但在未来，品牌性中介企业会高度集中，目前，占据上海市场份额前20强的中介，未来可能再次洗牌，很可能就剩下5、6家了。”